AI virtuální asistent obsluhuje zákazníky ČEZ distribuce
ČEZ Distribuce je největším distributorem elektřiny v České republice a dceřinou společností ČEZ, a. s., která chápe důležitost poskytování vysoce kvalitního nepřetržitého zákaznického servisu pro téměř 4 miliony odběrných míst.
Aby společnost ČEZ Distribuce posílila možnosti samoobsluhy zákazníků, zejména v oblasti registrace nezaplombovaných elektroměrů a samoodečtů měřidel, vyhledala odborné znalosti společností CGI a Born Digital.
Zákaznická podpora 24/7
Směrování e-mailů
Automatizace jednoduchých požadavků
Multikanálové řešení
Výzva
ČEZ Distribuce si uvědomovala potřebu optimalizovat provoz svého kontaktního centra, a proto usilovala o využití umělé inteligence ke zvýšení efektivity a umožnění operátorům soustředit se na složitější úkoly. V úzké spolupráci se společnostmi CGI a Born Digital pečlivě identifikovala oblasti vhodné pro optimalizaci nákladů a automatizaci se zaměřením na častá zákaznická témata.
„Klient identifikoval nejčastější témata a důvody telefonických interakcí s koncovými zákazníky. Společně jsme pro tyto případy použití navrhli procesy, vybudovali infrastrukturu na nové platformě a integrovali řešení s dalšími IT systémy klienta,“ Daniel Zelenka, senior konzultant, CGI.
Technická povaha těchto případů použití a nulová tolerance odvětví k chybám představovaly významnou výzvu pro všechny zúčastněné týmy.
„Nedávno EMA (virtuální asistentka) zvládla úkol zpracování samoodečtů elektroměrů, čímž dále rozšířila své schopnosti. Tento úspěch se ukazuje jako nesmírně cenný, zejména s ohledem na pokračující digitalizaci jednoduchých procesů a současnou situaci na trhu, kdy zákazníci potřebují mít spotřebu energie pod kontrolou.“
— Lucie Masopustová, členka představenstva, ředitelka zákaznických služeb, CEZ Distribuce
Řešení
ČEZ Distribuce úspěšně nasadila EMU, svého digitálního agenta, nejprve na hlasových kanálech. EMA neúnavně pomáhá zákazníkům volajícím na infolinku a poskytuje poradenství a podporu 24/7. Během prvních šesti měsíců provozu EMA pomohla více než 650 000 zákazníkům, například tím, že je informovala o plánovaných odstávkách nebo vyřešila více než 50 % dotazů týkajících se rozplombování elektroměrů.
EMA pomáhá především s řešením jednoduchých požadavků, zatímco složitější jsou předávány lidským kolegům na kontaktním centru.
Kromě toho začal vedle voicebota fungovat i chatbot na webu, který zákazníkům účinně pomáhá a vykonává stejné úkoly jako EMA, ale na chatovací platformě.
U většiny témat musí volající poskytnout alespoň jeden konkrétní údaj – číslo elektroměru nebo EAN (18místné číslo uvedené ve smlouvě nebo na faktuře).
1M+
interakcí
50%
úspěšnost pomoci s rozplombováním
22%
e-maily automaticky klasifikované
Dopad
EMA také informuje domácnosti o plánovaných výpadcích elektřiny nebo o časech aktivace nízkého tarifu, což umožňuje nákladově efektivní plánování energeticky náročných činností, jako je praní.
„Když domácnosti chtějí zjistit, kdy je aktivní nízký tarif, EMA jim poskytne potřebné informace, díky nimž si mohou například spustit pračku v nejvýhodnějším čase,“ dodává Klára Sokolová, manažerka kvality služeb ve společnosti ČEZ Distribuce.
„V současnosti testujeme kategorizaci příchozích e-mailů spolu s novým interaktivním formulářem na webu, který bude směrovat konkrétní typy požadavků přímo odpovědné osobě bez zapojení operátorů kontaktního centra. Očekáváme, že to urychlí zpracování požadavků našich zákazníků,“ dále vysvětluje Sokolová.