AXA využívá nejnovější AI řešení pro pojišťovny
Globální pandemie přiměla společnost AXA, nadnárodní pojišťovnu, urychlit proces digitální transformace a firma nyní směřuje k plně funkčnímu e-travelu.
Dnes AXA nabízí samoobslužnou podporu napříč více kanály pomocí AI agentů a využívá nejnovější technologie Born Digital pro analýzu dat i automatizaci zpracování e-mailů.
Analýza sentimentu
Vícejazyčné směrování e-mailů
Omezení opakujících se interakcí
Hluboký vhled do interakcí
Výzva
Během pandemie čelila AXA bezprecedentnímu přetížení kontaktního centra kvůli nejasným cestovním omezením. Proto bylo v první fázi projektu cílem nasadit hlasového asistenta a automatizovat opakující se interakce se zákazníky související s cestovním pojištěním.
Hlasový asistent společnosti Born Digital se ukázal jako velký úspěch a AXA se rozhodla rozšířit samoobslužné kanály (přidáním chatového kanálu) i portfolio témat, která digitální agent zpracovává.
Díky omnichannel přístupu a řešením nabízeným společností Born Digital AXA nakonec přidala také klasifikaci a automatizaci zákaznických e-mailů – a tím dokončila kompletní sadu digitálních kanálů.
„Naši zákazníci se na nás často obracejí ve velmi obtížných a stresujících situacích. V situacích, které často vyžadují naši okamžitou reakci a pomoc. Je proto nezbytné zajistit jim nepřetržitou, vysoce kvalitní zákaznickou podporu. Přesně to Born Digital dokonale poskytuje.“
— Lukáš Klozík, manažer cestovní asistence, AXA
Řešení
„Hlasový asistent se během pandemie ukázal jako záchrana. Tehdy AXA čelila 250% nárůstu zákaznických interakcí,“ vysvětluje Lukáš Klozík, manažer cestovní asistence v AXA. Nasazený hlasový asistent pomáhal především s rutinními hovory a poskytoval zákazníkům základní informace – čímž ulevil přetíženým operátorům od opakujících se dotazů.
Hlasový asistent je navíc i nadále velkou pomocí během špiček. V případě, že jsou všichni operátoři zaneprázdněni, shromažďuje důležité informace a odkazuje zákazníky na webové formuláře a samoobslužné možnosti. Kromě asistence k cestovnímu pojištění zajišťuje také proces likvidace pojistných událostí a prvotní nahlášení škody (FNOL), zdravotní asistenci a hlášení škod.
„V průměru našim operátorům ušetří 3 minuty z každého 15minutového hovoru – což nám šetří nejen čas, ale i značné provozní náklady,“ dodává Lukáš Klozík z AXA.
100 tis.+
interakcí s voicebotem
20 %
plně automatizovaných interakcí
87 %
konverzací vyřízených botem
Dopad
Navíc, protože AXA přijímá většinu podkladových dokumentů a informací e-mailem, automatizace zpracování e-mailů byla přirozeným dalším krokem digitální transformace.
E-mailový klasifikátor Born Digital okamžitě třídí příchozí e-maily zákazníků podle kategorií (např. lékařské zprávy), předává je odpovědnému agentovi a zvýrazňuje klíčové informace. Zaměstnanci kontaktního centra proto nemusí číst celý e-mail a ihned vědí, jak s ním naložit.
AXA navíc také nasadila technologii Born Digital pro detekci podvodů. Umělá inteligence okamžitě vyhodnotí, zda dokument zaslaný v příloze nebyl zfalšován. „Tímto způsobem předcházíme dvojím úhradám pojistných plnění,“ říká Lukáš Klozík z AXA.
Kontaktujte Born Digital
prodejní tým
Hledáte správné produkty a ceny pro svou firmu? Vyplňte formulář a brzy se vám ozveme, nebo napište našemu týmu přímo na info@borndigital.ai