AI agenti pomáhají Slovak Telekomu zlepšovat zákaznickou zkušenost
Slovak Telekom, dceřiná společnost Deutsche Telekom, je telekomunikačním lídrem na Slovensku, který rychle reaguje na technologický pokrok a očekávání zákazníků.
Společnost jako první zavedla virtuální asistentku Olivii, která v kombinaci s NLU a konverzační AI denně řeší požadavky zákazníků prostřednictvím hlasu nebo chatu.
Zavedením inovativní technologie Slovak Telekom posílil svou pozici jako silný poskytovatel telekomunikačních služeb, což přispělo ke zvýšení spokojenosti zákazníků a udržitelnému růstu společnosti.
Řešení
Hlasový zákaznický servis a chatboti
Kanály
Webové stránky, mobilní aplikace
Benefity
Omnikanálová podpora 24/7
Výzva
Zákaznická servisní centra s takto širokým portfoliem služeb čelí každý den velkému počtu příchozích dotazů od zákazníků – ti ale často musí čekat na spojení s operátorem, protože zákaznická linka je přetížená.
Společnost Slovak Telekom se rozhodla tuto negativní zkušenost při prvním kontaktu odstranit nasazením AI virtuálního asistenta. Místo čekání na operátora virtuální asistentka Olivia ověří a identifikuje problém zákazníka a tyto informace předá na operátora, který na ně pak může ihned navázat. Podle identifikovaného problému může Olivia zákazníka propojit s odborníkem na danou oblast, který mu nejlépe poradí. S některými informacemi dokáže Olivia pomoci i sama a zákazník tak vůbec nemusí čekat na spojení. Toto řešení bylo zavedeno na obou hlavních kanálech: hlasovém i chatovém.
„Implementací virtuální asistentky Olivie společnost Slovak Telekom posílila svou pozici jako silný poskytovatel telekomunikačních služeb, což přispělo ke zvýšení spokojenosti zákazníků a udržitelnému růstu společnosti.“
Peter Červenák, Business Consultant, Slovak Telekom
Řešení
Před více než pěti lety se Slovak Telekom rozhodl vybudovat vlastního virtuálního asistenta, který nahradil stromovou strukturu IVR na linkách zákaznického centra, finanční a technické podpory. Přístup k zákazníkovi se změnil tak, že jsme mu přestali diktovat témata, která chce řešit, ale ptáme se ho, co chce řešit, a necháváme ho, aby nám to řekl vlastními slovy. Byli jsme prvním operátorem na slovenském trhu, který zákazníkům nabídl tento přístup v hlasové i chatové komunikaci. V průběhu let se virtuální asistent výrazně rozvinul.
Začlenili jsme samoobsluhu pro technickou podporu, kde je možné zákazníka ověřit a diagnostikovat jeho problém v případě výpadku služby. Dokáže také řešit jednoduché problémy s využitím stejných systémů jako operátoři. V roce 2023 jsme zavedli jedno společné číslo pro všechny rezidenční zákazníky 0800123456, kde hned od začátku, když zákazník řekne, co chce vyřešit, kombinace NLU a ChatGPT ještě lépe pomůže identifikovat a zařadit zákazníka do správné větve a ke správnému oddělení. Významným přínosem tohoto řešení je, že až třetinu interakcí se zákazníky dokážeme vyřešit již s virtuálním asistentem.
Dopad
3.5M
Interakcí s virtuálním asistentem za rok
35%
Vyřešených dotazů týkajících se technických problémů
24/7
Zákaznická podpora
Partnerství společnosti Slovak Telekom s Born Digital proměnilo interakce se zákazníky, zajistilo dostupnost 24/7 a bezproblémový omnichannel přístup. Integrovaný chatbot na hlavní webové stránce Slovak Telekomu, v mobilní aplikaci a interních systémech je příkladem inovativních řešení. Průběžné využívání velkých jazykových modelů pro rozpoznávání hlasových záměrů a znalostní bázi chatu dokládá závazek k nejmodernějším technologiím a zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost společnosti Slovak Telekom.
Kontaktujte Born Digital
prodejní tým
Hledáte správné produkty a ceny pro svou firmu? Vyplňte formulář a brzy se vám ozveme, nebo napište našemu týmu přímo na info@borndigital.ai