Slovak Telekom usprawnia obsługę klienta dzięki automatyzacji AI
Slovak Telekom, spółka zależna Deutsche Telekom, jest liderem telekomunikacyjnym na Słowacji, który szybko reaguje na postęp technologiczny i oczekiwania klientów.
W odpowiedzi firma wdrożyła Wirtualną Asystentkę Olivię, która w połączeniu z NLU i konwersacyjną AI codziennie rozwiązuje zgłoszenia klientów za pośrednictwem głosu lub czatu.
Dzięki wdrożeniu innowacyjnej technologii Slovak Telekom wzmocnił swoją pozycję jako zaawansowany dostawca usług telekomunikacyjnych, co przyczyniło się do wzrostu satysfakcji klientów i zrównoważonego rozwoju biznesu.
Obsługa klienta 24/7
Rozwiązanie wielokanałowe
Skrócony czas oczekiwania
Lepsze doświadczenia klienta
Wirtualna Asystentka Olivia pomaga klientom Slovak Telekom 24/7
Slovak Telekom, spółka zależna Deutsche Telekom, jest liderem telekomunikacyjnym na Słowacji, który szybko reaguje na postęp technologiczny i oczekiwania klientów.
W odpowiedzi firma wdrożyła Wirtualną Asystentkę Olivię, która w połączeniu z NLU i konwersacyjną AI codziennie rozwiązuje zgłoszenia klientów za pośrednictwem głosu lub czatu.
Dzięki wdrożeniu innowacyjnej technologii Slovak Telekom wzmocnił swoją pozycję jako zaawansowany dostawca usług telekomunikacyjnych, co przyczyniło się do wzrostu satysfakcji klientów i zrównoważonego rozwoju biznesu.
„Dzięki wdrożeniu wirtualnej asystentki Olivii Slovak Telekom wzmocnił swoją pozycję jako zaawansowany dostawca usług telekomunikacyjnych, co przyczyniło się do wzrostu satysfakcji klientów i zrównoważonego rozwoju biznesu.”
— Peter Červenák, konsultant biznesowy, Slovak Telekom
Wyzwanie
Centra obsługi klienta z tak szerokim portfolio usług każdego dnia mierzą się z dużą liczbą przychodzących zapytań od klientów, ale klienci ci często muszą czekać na połączenie z operatorem, ponieważ konsultanci są zajęci.
Slovak Telekom zdecydował się wyeliminować to negatywne doświadczenie przy pierwszym kontakcie, wdrażając wirtualnego asystenta AI. Zamiast czekać na konsultanta, wirtualna asystentka Olivia weryfikuje i identyfikuje problem klienta, a następnie przekazuje te informacje konsultantowi, który może się nim dalej zająć. W zależności od zidentyfikowanego problemu Olivia może połączyć klienta z ekspertem w danej dziedzinie, który najlepiej doradzi. W niektórych sprawach Olivia może również pomóc samodzielnie i klient w ogóle nie musi czekać na połączenie. Rozwiązanie to zostało wdrożone w obu głównych kanałach: głosowym i czatowym.
Rozwiązanie
Ponad pięć lat temu Slovak Telekom zdecydował się zbudować własnego Wirtualnego Asystenta, zastępując drzewiastą strukturę IVR na liniach centrum obsługi klienta oraz wsparcia finansowego i technicznego. Podejście do klienta zmieniło się tak, że przestaliśmy narzucać mu tematy, które chce poruszyć, a zamiast tego pytamy, czym chce się zająć, i pozwalamy mu powiedzieć to własnymi słowami. Byliśmy pierwszym operatorem na słowackim rynku, który zaoferował klientom takie podejście w kanałach głosowych i na czacie. Na przestrzeni lat Wirtualny Asystent ogromnie się rozwinął.
Wdrożyliśmy funkcje samoobsługowe dla wsparcia technicznego, dzięki którym można zweryfikować tożsamość i zdiagnozować problem w przypadku awarii usługi stacjonarnej. Potrafi on również rozwiązywać proste problemy, korzystając z tych samych systemów co konsultanci. W 2023 roku wprowadziliśmy jeden wspólny numer dla wszystkich klientów indywidualnych 0800123456, gdzie już od samego początku, gdy klient mówi, co chce załatwić, połączenie NLU i ChatGPT jeszcze lepiej pomaga zidentyfikować potrzebę i skierować klienta do właściwej ścieżki oraz odpowiedniego działu. Istotną korzyścią tego rozwiązania jest to, że nawet jedną trzecią interakcji z klientami możemy rozwiązać już na etapie Wirtualnego Asystenta.
3.5M
interakcji rocznie
35%
zapytań rozwiązanych
24/7
obsługa klienta
Wpływ
Partnerstwo Slovak Telekom z Born Digital zmieniło interakcje z klientami, zapewniając dostępność 24/7 i płynny dostęp omnichannel. Dzięki skróceniu czasu oczekiwania klienci mogą kontaktować się głosowo lub przez czat, korzystając dodatkowo z wygodnych oddzwonień. Zintegrowany chatbot, dostępny na głównej stronie internetowej Slovak Telekom, w aplikacji mobilnej i w systemach wewnętrznych, jest przykładem innowacyjnych rozwiązań. Stałe wykorzystanie GPT do rozpoznawania intencji głosowych oraz bazy wiedzy czatu pokazuje zaangażowanie w najnowocześniejsze technologie, podnosząc ogólne doświadczenie klienta w Slovak Telekom.