AXA: Omni-Channel-Self-Service mit Born Digital
Die Covid-19-Pandemie hat AXA dazu veranlasst, den Prozess der digitalen Transformation zu beschleunigen. Das Unternehmen geht nun auf den Weg zu einem voll funktionsfähigen E-Reisesystem. Um diese tatsächlich komplexe Transformation durchzuführen, hat AXA eine Partnerschaft mit Born Digital geschlossen.
Heute bietet AXA digitalen Self-Service-Support über mehrere Kanäle hinweg und nutzt die neuesten Technologien von Born Digital für die Datenanalyse sowie die Automatisierung der E-Mail-Verarbeitung.
AXA, a multinational insurance company, offers its customers omni-channel self-service with the help of Born Digital
The global pandemic drove AXA, a multinational insurance company to speed up the process of digital transformation and the company is now moving towards a fully functional e-travel.
Today, AXA offers self-service support across multiple channels with virtual agents and uses the latest Born Digital technologies for data analysis as well as email processing automation.
USE CASE
- Digitaler Mitarbeiter für Sprache und Chat
- Digitaler Self-Service rund um die Uhr
Betrugsentdeckung
NUMBERS
Über 200 Jahre Erfahrung
93 Millionen Kunden
Präsenz auf europäischen und anderen globalen Märkten (51 Länder)
BENEFITS
Rund um die Uhr verfügbar
Omnichannel Platform
Kostenoptimierung
Die Herausforderung
Während der Pandemie war AXA aufgrund der verwirrenden Reisebeschränkungen mit einer beispiellosen Überlastung der Contact Center konfrontiert. Daher bestand das Ziel in der ersten Phase des Projekts darin, einen Sprachassistenten zu implementieren und wiederkehrende Kundeninteraktionen im Zusammenhang mit Reiseversicherungen zu automatisieren.
Der Sprachassistent von Born Digital erwies sich als großer Erfolg und AXA beschloss, die Self-Service-Kanäle (Hinzufügen eines Chat-Kanals) sowie das Themenportfolio des digitalen Agenten zu erweitern.
Dank des Omnichannel-Ansatzes und der von Born Digital angebotenen Lösungen konnte AXA schließlich die Klassifizierung und Automatisierung von Kunden-E-Mails hinzufügen und so einen vollständigen Satz digitaler Kanäle vervollständigen.
“Unsere Kunden wenden sich oft in sehr schwierigen und stressigen Situationen an uns. Situationen, die oft unsere sofortige Reaktion und Unterstützung erfordern. Daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass ihnen rund um die Uhr ein qualitativ hochwertiger Kundensupport zur Verfügung steht. Etwas, das Born Digital perfekt bietet.“
Lukáš Klozík, Travel Assistance Manager, AXA
Die Lösung
„Der Sprachassistent hat sich während der Pandemie als Lebensretter erwiesen. Damals stand AXA vor Ein 250-prozentiger Anstieg der Kundeninteraktionen“, erklärt Lukáš Klozík, Travel Assistance Manager von AXA. Der implementierte Sprachassistent half vor allem bei Routineanrufen und lieferte den Kunden grundlegende Informationen – wodurch überlastete Telefonisten von wiederkehrenden Anfragen entlastet wurden.
Auch in Spitzenzeiten ist der Sprachassistent weiterhin eine große Hilfe. Wenn alle Telefonisten beschäftigt sind, sammelt er wichtige Informationen und verweist den Kunden auf Webformulare und Self-Service-Optionen. Neben der Reiseversicherungsunterstützung kümmert er sich auch um den Prozess der Schadensregulierung und der ersten Feststellung eines Verlusts (FNOL), der Gesundheitsfürsorge und der Schadensmeldung.
„Im Durchschnitt sparen unsere Telefonisten bei jedem 15-minütigen Anruf 3 Minuten – das spart uns nicht nur Zeit, sondern auch eine Menge Betriebskosten“, fügt Lukáš Klozík von AXA hinzu.
Impact
100K+
Anrufe
20%
vollautomatische Interaktionen
87%
der Gespräche werden vom Chatbot abgewickelt
Die Lösung – digitale E-Mail-Verarbeitung
Der E-Mail-Klassifikator von Born Digital sortiert die eingehenden Kunden-E-Mails sofort nach Kategorien (z. B. medizinische Berichte), leitet sie an den zuständigen Agenten weiter und hebt wesentliche Informationen hervor. Contact-Center-Mitarbeiter müssen daher nicht die gesamte E-Mail lesen und wissen sofort, wie sie damit umgehen sollen.
Darüber hinaus hat AXA auch die Betrugserkennungstechnologie von Born Digital implementiert. Künstliche Intelligenz wertet sofort aus, ob das im Anhang übermittelte Dokument nicht gefälscht ist. „Auf diese Weise vermeiden wir eine doppelte Erstattung von Versicherungsansprüchen“, Lukáš Klozík, AXA.