AXA pojišťovna nabízí zákazníkům samoobslužné služby pomocí voicebotů a chatbotů
V důsledku globální pandemie AXA zrychlila svou digitální transformaci a nyní se orientuje na plně funkční e-travel.
AXA dnes poskytuje podporu prostřednictvím samoobslužných kanálů, využívá voiceboty a chatboty a implementuje nejnovější technologie od společnosti Born Digital pro analýzu dat a automatizaci zpracování e-mailů.
AXA, a multinational insurance company, offers its customers omni-channel self-service with the help of Born Digital
The global pandemic drove AXA, a multinational insurance company to speed up the process of digital transformation and the company is now moving towards a fully functional e-travel.
Today, AXA offers self-service support across multiple channels with virtual agents and uses the latest Born Digital technologies for data analysis as well as email processing automation.
USE CASE
- Voicebot a chatbot
- Automatizovaná e-mailová komunikace
Detekce podvodných materiálů
ČÍSLA
200+ let zkušeností
93 milionů klientů
Přítomni na evropských a dalších globálních trzích (51 zemí)
BENEFITY
24/7 dostupnost
Omnikanálové řešení
Optimalizace nákladů
Výzva
Během pandemie se pojišťovna AXA potýkala s obrovským přetížením kontaktního centra kvůli nejasným omezením cestování. Proto bylo prvním krokem projektu zavedení hlasového asistenta pro automatizaci běžných dotazů týkajících se cestovního pojištění.
Voicebot od Born Digital se ukázal být úspěšný, a tak se AXA rozhodla rozšířit samoobslužné kanály (přidáním chatu) a rozšířit spektrum témat, která virtuální asistent zvládá.
Díky všestrannému přístupu a řešením od Born Digital AXA nakonec zavedla také klasifikaci a automatizaci zákaznických e-mailů, čímž dokončila sadu digitálních komunikačních kanálů.
“Naši zákazníci nás často kontaktují v náročných a stresových situacích, které vyžadují naši okamžitou pomoc a reakci. Je proto klíčové zajistit jim nepřetržitou, kvalitní zákaznickou podporu, což Born Digital skvěle zvládá.“
Lukáš Klozík, Travel Assistance Manager, AXA
Řešení - voicebot, chatbot
„Hlasový asistent byl během pandemie skutečným záchráncem. Tehdy AXA zaznamenala nárůst zákaznických interakcí o 250 %,“ vysvětluje Lukáš Klozík. Hlasový asistent především pomáhal s rutinními dotazy a poskytoval zákazníkům základní informace, čímž ulevil přetíženým operátorům.
Tento asistent je navíc velkou pomocí i v době špičky. Pokud jsou všichni operátoři zaneprázdněni, shromažďuje důležité informace a odkazuje zákazníky na webové formuláře a možnosti samoobsluhy. Kromě pomoci s cestovním pojištěním zvládá také procesy likvidace pojistných událostí, první ověření škody, zdravotní asistenci a hlášení škod.
„Průměrně nám ušetří našim operátorům 3 minuty u každého patnáctiminutového hovoru, což znamená nejen úsporu času, ale i provozních nákladů,“ dodává Lukáš Klozík z AXA.
Impact
100K+
interakcí s voicebotem
20%
plně automatizovaných interakcí
87%
konverzací s chatbotem vyřešeno
Automatizovaná e-mailová komunikace
Vzhledem k tomu, že AXA dostává většinu důkazních dokumentů a informací e-mailem, automatizace zpracování e-mailů byla dalším logickým krokem v digitální transformaci.
Klasifikátor e-mailů od Born Digital okamžitě třídí příchozí e-maily od zákazníků do kategorií (např. lékařské zprávy), posílá je příslušnému operátorovi a zvýrazňuje klíčové informace. Zaměstnanci kontaktního centra tak nemusí číst celý e-mail a okamžitě vědí, jak s ním naložit.
K tomu všemu AXA zavedla i technologii detekce podvodů od Born Digital. Umělá inteligence okamžitě posoudí, zda nebyl dokument v příloze padělaný. „Tímto způsobem předcházíme dvojímu proplácení pojistných nároků,“ říká Lukáš Klozík z AXA.