AXA: Wielokanałowa Samoobsługa z Wirtualnymi Agentami AI
Pandemia Covid-19 skłoniła spółkę AXA do przyspieszenia procesu transformacji cyfrowej, dzięki czemu firma zmierza obecnie w kierunku w pełni funkcjonalnej usłudze e-travel. Aby przejść tą naprawdę złożoną transformacją, AXA nawiązała współpracę z Born Digital.
Obecnie AXA oferuje cyfrową samoobsługę w wielu kanałach i wykorzystuje najnowsze technologie Born Digital do analizy danych, a także automatyzacji przetwarzania wiadomości e-mail.
AXA, a multinational insurance company, offers its customers omni-channel self-service with the help of Born Digital
The global pandemic drove AXA, a multinational insurance company to speed up the process of digital transformation and the company is now moving towards a fully functional e-travel.
Today, AXA offers self-service support across multiple channels with virtual agents and uses the latest Born Digital technologies for data analysis as well as email processing automation.
USE CASE
- Cyfrowy agent głosowy i czat
- Automatyzacja przetwarzania wiadomości e-mail
Wykrywanie oszustw
NUMBERS
Ponad 200 lat doświadczenia
93 miliony klientów
Obecność na rynkach europejskich i innych światowych (51 krajów)
BENEFITS
Dostępny 24/7
Rozwiązanie wielokanałowe
Optymalizacja kosztów
Wyzwanie
Podczas pandemii AXA stanęła w obliczu bezprecedensowego przeciążenia centrum kontaktowego z powodu niejasnych ograniczeń w podróżowaniu. Dlatego w pierwszym etapie projektu celem było wdrożenie asystenta głosowego i zautomatyzowanie powtarzających się interakcji z klientami związanych z ubezpieczeniem podróżnym.
Asystent głosowy Born Digital okazał się wielkim sukcesem, a AXA zdecydowała się rozszerzyć kanały samoobsługi (dodając chatbota), a także portfolio tematów obsługiwanych przez agenta cyfrowego.
Dzięki podejściu omnichannel i rozwiązaniom oferowanym przez Born Digital, AXA ostatecznie dodała klasyfikację i automatyzację e-maili klientów – uzupełniając w ten sposób pełny zestaw kanałów cyfrowych.
“Our customers often reach out to us in very difficult and stressful situations. Situations, that often require our immediate response and assistance. It is therefore essential to ensure they have an around the clock, high-quality customer support. Something that Born Digital perfectly provides.“
Lukáš Klozík, Travel Assistance Manager, AXA
Rozwiązanie - Digital Agent
„Asystent głosowy okazał się ratunkiem podczas pandemii. W tamtym czasie AXA musiała stawić czoła 250% wzrostu liczby interakcji z klientami” – wyjaśnia Lukáš Klozík, Travel Assistance Manager w AXA. Wdrożony asystent głosowy pomagał głównie w rutynowych połączeniach i dostarczał klientom podstawowych informacji – odciążając przeciążonych operatorów od powtarzających się zapytań.
Asystent głosowy nadal jest bardzo pomocny w godzinach największego obciążenia. W przypadku, gdy wszyscy operatorzy są zajęci, zbiera ważne informacje i kieruje klientów do formularzy internetowych i opcji samoobsługowych. Oprócz pomocy w zakresie ubezpieczenia podróżnego, obsługuje również proces likwidacji roszczeń i pierwszego uwierzytelnienia szkody (FNOL), pomoc zdrowotną i zgłaszanie szkód.
“Średnio oszczędza to naszym operatorom 3 minuty na każde 15-minutowe połączenie – co oszczędza nam nie tylko czas, ale także ogromne koszty operacyjne” – dodaje Lukáš Klozík z AXA.
Impact
100K+
voice bot połączeń
20%
w pełni zautomatyzowanych interakcji
87%
konwersacji obsługiwanych przez chatbota
Rozwiązanie - Digital Email Processing
„Ponieważ AXA otrzymuje większość dokumentów dowodowych i informacji za pośrednictwem poczty elektronicznej, automatyzacja przetwarzania poczty elektronicznej przyszła naturalnie jako kolejny krok transformacji cyfrowej” – opisuje Jan Pavel, kierownik projektu z Born Digital.
Klasyfikator poczty elektronicznej Born Digital natychmiast sortuje przychodzące wiadomości e-mail klientów według kategorii (np. raporty medyczne), przekazuje je do odpowiedniego agenta i podkreśla istotne informacje. Pracownicy centrum kontaktowego nie muszą zatem czytać całej wiadomości e-mail i od razu wiedzą, jak ją rozpatrzyć.
Ponadto AXA wdrożyła również technologię wykrywania oszustw Born Digital. Sztuczna inteligencja natychmiast ocenia, czy dokument przesłany w załączniku nie został sfałszowany. „W ten sposób unikamy podwójnych zwrotów roszczeń ubezpieczeniowych” – mówi Lukáš Klozík, AXA.”