Die Krankenversicherung Dôvera führt KI für ihre 1,7 Millionen Versicherten ein
Dôvera Health Insurance Company, Inc. bietet seine Dienstleistungen an und erfüllt die Gesundheitsbedürfnisse von 1,7 Millionen Versicherten.
Dôvera erkannte die Notwendigkeit einer Transformation und ging eine Partnerschaft mit Born Digital ein, um deren Abläufe durch die Einführung einer innovativen KI-Lösung zu optimieren.
Dôvera Health Insurance company introduces AI for its 1.7M insured customers
Dôvera Health Insurance Company offers its services and fulfils the healthcare needs of 1.7 million insured individuals.
Recognizing the need for transformation, Dôvera partnered with Born Digital to optimize their operations and enhance customer experience by introducing innovative AI Virtual Agents.
USE CASE
Digitaler Agent (Stimme)
Kundenauthentifizierung
Automatisierung aktiver Abläufe
NUMBERS
- Spart Betreibern mehr als 2.400 Anrufe pro Monat
- Authentifiziert 64 % der Versicherungsnehmer
- Stellt monatlich mehr als 140 Versicherungskarten aus
BENEFITS
- Kürzere Wartezeiten
- Erhöhte Agenteneffizienz
- Kostenoptimierung
Die Herausforderung
Zu den ersten Schritten für einen Versicherungsnehmer, der Hilfe sucht, gehört ein gründlicher zweistufiger Authentifizierungsprozess, der von einem Dôvera-Contact-Center-Agenten geleitet wird. Angesichts der Sensibilität der von Versicherungsunternehmen gespeicherten Informationen ist ein solcher Prozess erforderlich.
Dadurch verlängerten sich die Wartezeiten und die Bediener wurden mit sich wiederholenden und alltäglichen Aufgaben belastet.
Wir haben den Digital Agent implementiert, eine leistungsstarke Lösung, die die Authentifizierung von Versicherungsnehmern nahtlos abwickelt. Dies spart unseren Mitarbeitern wertvolle Zeit und ermöglicht ihnen den schnellen Zugriff auf alle erforderlichen Kundeninformationen.
Martin Červenák,
Contact Center Manager, Dôvera
Die Lösung
Zunächst implementierte Dôvera den Digital Agent, eine Lösung, die die Authentifizierung von Versicherungsnehmern vollständig abwickeln kann. Es verifiziert Personen effizient anhand ihrer persönlichen Identifikationsnummer oder Versicherungsnummer und ermittelt den Versicherungszahler oder Arzt.
Diese Implementierung führte zu erheblichen Zeiteinsparungen für die Betreiber. Nachdem der Digital Agent selbst einen Versicherungsnehmer erfolgreich authentifiziert hat, erstellt er eine Kundenkarte mit allen notwendigen Informationen für die Betreiber.
Zweitens haben Dôvera und Born Digital den Prozess der Bestellung und der Lieferung neuer Versicherungskarten vollständig automatisiert. Der Digital Agent überprüft die Identität des Versicherungsnehmers und erkundigt sich nach der gewünschten Adresse für die Kartenzustellung, unabhängig davon, ob es sich um seinen ständigen Wohnsitz oder eine Filiale vor Ort handelt.
Impact
2,400+
Vermittlungsanrufe werden monatlich eingespart
64%
Authentifizierung der Versicherungsnehmer
Hundreds
der monatlich ausgestellten Versicherungskarten
Zusätzlich zu den ersten beiden Anträgen kann der Digital Agent einem Versicherungsnehmer auch eine Bescheinigung über die Kartenausstellung per E-Mail zusenden. Dieses digitale Zertifikat kann sich in Situationen als nützlich erweisen, in denen der Versicherungsnehmer auf Reisen ist und eine solche Dokumentation benötigt, bevor die physische Karte eintrifft. Diese Implementierung bietet Versicherungsnehmern zusätzlichen Komfort und Flexibilität und sorgt für ein reibungsloses und effizientes Erlebnis.