Dôvera zdravotní pojišťovna využívá AI pro asistenci jejich 1.7 milionů klientů
Zdravotní pojišťovna Dôvera se stará o zdravotní potřeby svých 1,7 milionu pojištěnců.
S cílem přizpůsobit se moderním trendům, Dôvera spojila síly s firmou Born Digital. Společně pracují na optimalizaci provozu a na zlepšení zákaznického servisu prostřednictvím zavádění umělé inteligence ve formě digitálních virtuálních asistentů.
Dôvera Health Insurance company introduces AI for its 1.7M insured customers
Dôvera Health Insurance Company offers its services and fulfils the healthcare needs of 1.7 million insured individuals.
Recognizing the need for transformation, Dôvera partnered with Born Digital to optimize their operations and enhance customer experience by introducing innovative AI Virtual Agents.
USE CASE
Voicebot
Autentifikace zákazníků
Automatizace aktivních operací
ČÍSLA
- 2,400+ hovorů operátorů ušetřeno měsíčně
- 64 % pojištěnců automaticky autentifikováno
- 140+ pojištěneckých kartiček vydáno měsíčně voicebotem
BENEFITY
- Kratší čekací doby
- Zvýšená efektivita operátorů
- Optimalizace nákladů
Výzva
Když si pojištěnec u Dôvery vyžádá pomoc, musí projít pečlivým dvoukrokovým ověřovacím procesem, v němž mu asistuje pracovník kontaktního centra. Tento krok je nezbytný, vzhledem k citlivosti informací, které pojišťovny spravují.
Tento postup ovšem vedl k delším čekacím dobám a pracovníci se museli věnovat monotónním a opakujícím se úkolům. Dôvera si byla vědoma potřeby změny a proto se spojila s firmou Born Digital. Společně se zaměřili na optimalizaci provozu díky inovativnímu řešení s využitím umělé inteligence. Tímto krokem jsme se vydali na cestu ke zjednodušení procesů, zvýšení efektivity a vylepšení celkové zákaznické zkušenosti.
„Implementovali jsme virtuálního asistena, efektivní nástroj, který bez problémů zajišťuje ověřování identity pojištěnců. Toto řešení šetří našim pracovníkům hodně času a zároveň jim umožňuje rychle přistupovat ke všem důležitým informacím o zákaznících.“
Martin Červenák,
Manažer kontaktního centra, Dôvera
Řešení
Prvním krokem bylo, že Dôvera implementovala voicebota, který dokáže zcela samostatně ověřit identitu pojištěnců. Voicebot efektivně ověřuje lidi podle jejich osobních čísel nebo čísel pojištění a dokáže určit, kdo je plátce pojištění nebo který lékař je zodpovědný.
Díky tomu se operátorům ušetřilo hodně času. Jakmile voicebot úspěšně ověří pojištěnce, vytvoří pro operátory kartu zákazníka se všemi důležitými informacemi, což umožňuje operátorům hladce navázat na komunikaci se zákazníkem.
Dalším krokem bylo, že Dôvera ve spolupráci s Born Digital úplně automatizovala proces objednávání a doručování nových pojišťovacích karet. Voicebot nejprve ověří identitu pojištěnce a poté se zeptá na adresu, kam má být karta doručena.
Dopad
2,400+
hovorů operátorů ušetřeno měsíčně
64%
identifikace pojištěnců
100+
kartiček pojištěnce vydáno měsíčně
K dalším funkcím virtuálního asistenta patří možnost poslat pojištěnci e-mailem potvrzení o vystavení karty. Tento digitální certifikát je praktický, když je pojištěnec na cestách a potřebuje takový dokument ještě předtím, než mu dorazí plastová karta. Tato novinka přináší pojištěncům větší pohodlí a flexibilitu, což zaručuje plynulý a efektivní průběh celého procesu.