Česká Spořitelna (Erste Group) implementiert als eines der ersten Unternehmen Custom Neural Voice

Česká Spořitelna (Erste Group) implementiert als eines der ersten Unternehmen Custom Neural Voice

Die Česká spořitelna (ERSTE Group) hat 4,5 Millionen Kunden in der Tschechischen Republik und ist damit die Bank mit der höchsten Kundenzahl auf dem tschechischen Markt.

Um das bestmögliche Kundenerlebnis zu gewährleisten, hält die Česká spořitelna (ČS) mit den neuesten Innovationen Schritt. Und das Unternehmen setzt jetzt Trends im digitalen Kundenerlebnis für die gesamte CEE-Region.

Happy customers

Česká Spořitelna (Erste Group) among the first ones to implement Custom Neural Voice

Česká spořitelna (ERSTE Group) has 4.5 million clients in the Czech Republic – which makes it a bank with the highest number of customers on the Czech market.

To ensure best customer experience possible, Česká spořitelna (ČS) is keeping the pace with the latest innovations. And the company is now setting trends in digital customer experience for the whole CEE region.

Phone

USE CASE

  • Digitaler Agent rund um die Uhr verfügbar 
  • Benutzerdefinierte neuronale Stimme   
  • Intelligentes Routing
Numbers

NUMBERS

  • Längste Tradition auf dem CZ-Markt     
  • Mitglied der Erste Group seit 2000      
  • Über 4,5 Millionen Kunden
Strong

BENEFITS

  • 24/7 Verfügbarkeit
  • Kostenoptimierung
  • Verbessert die Gesamt-CX

Die Herausforderung

ČS ist täglich mit einer enormen Anzahl an Kundeninteraktionen konfrontiert. Die meisten Anrufe werden direkt an das Haupt-Callcenter in Prostějov und Ostrava weitergeleitet. Allerdings verfügt ČS über mehrere Unterabteilungen, beispielsweise für Rentenversicherung, Hypotheken usw. Als sich ein Kunde mit der Bitte um den Abschluss einer Rentenversicherung an ČS wandte, war es der Mitarbeiter im Haupt-Callcenter, der den Kunden weiterleiten musste an die verantwortliche Person, die in der jeweiligen Abteilung sitzt

Auf der Suche nach einer automatisierten Lösung,  ČS beschloss, noch einen Schritt weiter zu gehen und eine Live-Unterstützung zu schaffen maßgeschneidert für ihre Kunden.

„Unsere Mitarbeiter haben zu viel Zeit damit verloren, Kunden an unseren spezialisierten Kundenservice in anderen Abteilungen weiterzuleiten. Wir suchten nach einer Lösung, die sie von dieser Routinearbeit befreit und es ihnen ermöglicht, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, für die sie ausgebildet sind,“ sagt Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead.

 

Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead, Česká spořitelna

“„Der gute Ruf der Marke geht mit dem Vertrauen unserer Kunden einher. Wir sind ziemlich schnell, aber dennoch vorsichtig mit den Innovationen, die wir implementieren. Wir haben sogar ein eigenes Team von Konversationsspezialisten, die unsere virtuellen Assistenten entwickeln. Wir waren jedoch auf der Suche nach Partnern, die uns bei Dingen helfen, die wir alleine nicht bewältigen können, und nach jemandem, der über genügend Erfahrung verfügt, um uns auf unserem Weg der digitalen Transformation zu begleiten. Und Born Digital erwies sich als hervorragende Option.“

Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead, Česká spořitelna

Die Lösung

Der implementierte digitale Agent löst das Problem perfekt – er nimmt den Hörer eines anrufenden Kunden (potenziellen Kunden) ab und beginnt das Gespräch mit einer offenen Frage. Basierend auf der Antwort des Kunden werden sofort eine Anrufkategorie und eine Unterkategorie identifiziert und der Kunde an einen zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.

„Jetzt ist es der digitale Agent, der Kunden an verantwortliche Betreiber weiterleitet. Unsere Mitarbeiter im Haupt-Callcenter können sich daher direkt auf die Lösung von Kundenanfragen konzentrieren und die Kunden erreichen ihre Hilfe viel schneller“, erklärt Kacrová von der Česká Spořitelna.

Darüber hinaus erhält der Operator die Kategorie, Unterkategorie und das Transkript des Kundengesprächs mit dem digitalen Agenten und weiß sofort, was der Grund des Anrufs ist.

 

Impact

90%

Genauigkeit bei der Definition der Anrufkategorie

22 seconds

bis Sie die gewünschte Hilfe erhalten

BENEFITS

24/7 Verfügbarkeit

Eine weitere Besonderheit, die das gesamte Kundenerlebnis unterstützt, ist zweifellos die implementierte Customer Neural Voice von Microsoft. ČS hat die Tür aufgestoßen und diese bahnbrechende Technologie in unserer Region eingeführt.

„Die Implementierung der benutzerdefinierten neuronalen Stimme für unseren digitalen Assistenten war einer der aufregendsten Teile des Projekts. Unsere Kunden hören nun am anderen Ende der Leitung die Stimme eines bekannten tschechischen Schauspielers. Und es macht die gesamte Interaktion irgendwie menschlich“, schließt Kacrová.

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