ČS codziennie spotyka się z ogromną liczbą interakcji z klientami, a większość połączeń jest przekierowywana bezpośrednio do głównego call center w Prostějově i Ostrawie. ČS ma jednak wiele pododdziałów, na przykład zajmujących się ubezpieczeniami emerytalnymi, kredytami hipotecznymi itp. Kiedy klient zwracał się do ČS z prośbą o założenie ubezpieczenia emerytalnego, operator w głównym call center musiał przekierować klienta do osoby odpowiedzialnej w danym dziale.

Szukając zautomatyzowanego rozwiązania, ČS postanowił pójść jeszcze dalej i stworzyć pomoc na żywo, która byłaby dostosowana do potrzeb klientów. 

„Nasi operatorzy tracili zbyt wiele czasu na przekierowywanie klientów do naszych wyspecjalizowanych działów obsługi klienta w innych działach. Szukaliśmy rozwiązania, które uwolniłoby ich od tej rutynowej pracy i pozwoliło skupić się na złożonych kwestiach, do których zostali przeszkoleni”