Česká Spořitelna (Erste Group) wśród pierwszych, którzy wdrożyli Custom Neural Voice​

Česká Spořitelna (Erste Group) wśród pierwszych, którzy wdrożyli Custom Neural Voice

Česká spořitelna (Grupa ERSTE) ma 4,5 miliona klientów w Czechach – co czyni ją bankiem o największej liczbie klientów na czeskim rynku.

Aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta, Česká spořitelna (ČS) nieustannie podąża za najnowszymi innowacjami. Obecnie firma wyznacza trendy w cyfrowej obsłudze klienta dla całego regionu Europy Środkowo-Wschodniej.

Happy customers

Česká Spořitelna (Erste Group) among the first ones to implement Custom Neural Voice

Česká spořitelna (ERSTE Group) has 4.5 million clients in the Czech Republic – which makes it a bank with the highest number of customers on the Czech market.

To ensure best customer experience possible, Česká spořitelna (ČS) is keeping the pace with the latest innovations. And the company is now setting trends in digital customer experience for the whole CEE region.

Phone

USE CASE

  • Cyfrowy agent dostępny 24/7
  • Własny głos neuronowy
  • Inteligentny Routing 
Numbers

NUMBERS

  • Najdłuższa tradycja na rynku czeskim
  • Członek Erste Group od 2000 roku
  • Ponad 4,5 mln klientów
Strong

BENEFITS

  • Dostępność 24/7
  • Niższe czasy oczekiwania
  • Poprawia ogólną jakość obsługi klienta

Wyzwanie

ČS codziennie spotyka się z ogromną liczbą interakcji z klientami, a większość połączeń jest przekierowywana bezpośrednio do głównego call center w Prostějově i Ostrawie. ČS ma jednak wiele pododdziałów, na przykład zajmujących się ubezpieczeniami emerytalnymi, kredytami hipotecznymi itp. Kiedy klient zwracał się do ČS z prośbą o założenie ubezpieczenia emerytalnego, operator w głównym call center musiał przekierować klienta do osoby odpowiedzialnej w danym dziale.

Szukając zautomatyzowanego rozwiązania, ČS postanowił pójść jeszcze dalej i stworzyć pomoc na żywo, która byłaby dostosowana do potrzeb klientów. 

 

„Nasi operatorzy tracili zbyt wiele czasu na przekierowywanie klientów do naszych wyspecjalizowanych działów obsługi klienta w innych działach. Szukaliśmy rozwiązania, które uwolniłoby ich od tej rutynowej pracy i pozwoliło skupić się na złożonych kwestiach, do których zostali przeszkoleni”

 

Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead, Česká spořitelna

“”Silna reputacja marki wynika z zaufania naszych klientów. Jesteśmy dość szybcy, ale ostrożni we wdrażaniu innowacji. Mamy nawet własny zespół specjalistów od konwersacji, który rozwija naszych wirtualnych asystentów. Szukaliśmy jednak partnerów, którzy pomogą nam w rzeczach, których nie możemy zrobić sami, a także kogoś na tyle doświadczonego, by poprowadził nas na drodze cyfrowej transformacji. Born Digital okazał się być doskonałym rozwiązaniem.”

Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead, Česká spořitelna

Rozwiązanie

Wdrożony agent cyfrowy doskonale rozwiązuje ten problem – odbiera telefon dzwoniącego klienta (potencjalnego klienta) i rozpoczyna rozmowę od pytania otwartego. Na podstawie odpowiedzi klienta natychmiast identyfikuje kategorię i podkategorię rozmowy oraz przekierowuje klienta do odpowiedzialnego pracownika. 

Teraz to cyfrowy agent przekierowuje klientów do odpowiedzialnych operatorów. Dzięki temu nasi pracownicy w głównym call center mogą skupić się bezpośrednio na rozwiązywaniu zgłoszeń klientów, a klienci otrzymują pomoc znacznie szybciej” – wyjaśnia Kacrová z Česká Spořitelna.

In addition, the operator gets the category, sub-category and transcript of the customer conversation with the digital agent and immediately knows what is the reason of the call. All that comes as a significant help for the improvement of customer resolution time.

 

Impact

90%

dokładność definiowania kategorii połączeń

22 seconds

na uzyskanie wymaganej pomocy

BENEFITS

24/7 dostępność

Kolejnym specjalnym akcentem wspierającym ogólne doświadczenie klienta jest bez wątpienia wdrożony Customer Neural Voice obsługiwany przez Microsoft. ČS otworzył drzwi, wprowadzając tę przełomową technologię w naszym regionie. 

Chcesz takiego samego sukcesu dla swojego zespołu?