Každodenně se ČS setkává s obrovským množstvím interakcí se zákazníky, přičemž většina hovorů směřuje přímo do hlavního call centra v Prostějově a Ostravě. ČS má ale i řadu specializovaných oddělení, jako jsou důchodové pojištění, hypotéky a další. Když se zákazník obrátil na ČS s požadavkem na nastavení důchodového pojištění, operátor v hlavním call centru musel zákazníka přesměrovat na odpovídajícího pracovníka v konkrétním oddělení.

Při hledání automatizovaného řešení šla ČS ještě dál a rozhodla se vytvořit živou asistenci přizpůsobenou potřebám jejich zákazníků. S tak silnou značkou na trhu bylo zásadní udržet jejich komunikační styl i v digitálním prostředí. Virtuální asistent s neurálním hlasem se tak jevil jako vhodné řešení.

„Naši operátoři ztráceli příliš mnoho času přesměrováním zákazníků na naše specializované služby v jiných odděleních. Hledali jsme řešení, které by je uvolnilo od této rutiny a umožnilo jim soustředit se na složitější úkoly, na které jsou připraveni,“ říká Pavlína Kacrová, vedoucí směrování hovorů v call centru.