Česká spořitelna mezi prvními, kdo implementovali neurální hlas​

Česká spořitelna mezi prvními, kdo implementovali neurální hlas

Česká spořitelna, součást skupiny ERSTE, má v České republice 4,5 milionu klientů, což ji činí bankou s nejvíce zákazníky na českém trhu.

Aby Česká spořitelna zajistila co nejlepší zákaznickou zkušenost, drží krok s nejnovějšími inovacemi a nyní udává směr pro celý region střední a východní Evropy.

Happy customers

Česká Spořitelna (Erste Group) among the first ones to implement Custom Neural Voice

Česká spořitelna (ERSTE Group) has 4.5 million clients in the Czech Republic – which makes it a bank with the highest number of customers on the Czech market.

To ensure best customer experience possible, Česká spořitelna (ČS) is keeping the pace with the latest innovations. And the company is now setting trends in digital customer experience for the whole CEE region.

Phone

USE CASE

  • Voicebot dostupný 24/7
  • Vlastní neurální hlas
  • Smart Routing
Numbers

ČÍSLA

  • Nejdelší tradice na českém trhu
  • Člen skupiny ERSTE od roku 2000
  • 4.5+ mil zákazníků
Strong

BENEFITY

  • Dostupnost 24/7
  • Nižší čekací doby
  • Lepší zákaznická zkušenost

Výzva

Každodenně se ČS setkává s obrovským množstvím interakcí se zákazníky, přičemž většina hovorů směřuje přímo do hlavního call centra v Prostějově a Ostravě. ČS má ale i řadu specializovaných oddělení, jako jsou důchodové pojištění, hypotéky a další. Když se zákazník obrátil na ČS s požadavkem na nastavení důchodového pojištění, operátor v hlavním call centru musel zákazníka přesměrovat na odpovídajícího pracovníka v konkrétním oddělení.

Při hledání automatizovaného řešení šla ČS ještě dál a rozhodla se vytvořit živou asistenci přizpůsobenou potřebám jejich zákazníků. S tak silnou značkou na trhu bylo zásadní udržet jejich komunikační styl i v digitálním prostředí. Virtuální asistent s neurálním hlasem se tak jevil jako vhodné řešení.

„Naši operátoři ztráceli příliš mnoho času přesměrováním zákazníků na naše specializované služby v jiných odděleních. Hledali jsme řešení, které by je uvolnilo od této rutiny a umožnilo jim soustředit se na složitější úkoly, na které jsou připraveni,“ říká Pavlína Kacrová, vedoucí směrování hovorů v call centru.

 

Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead, Česká spořitelna

“Silná značka přináší důvěru našich zákazníků. V inovacích, které zavádíme jsme rychlí a opatrní . Máme dokonce vlastní tým konverzačních specialistů pro vývoj našich virtuálních asistentů. Hledali jsme však partnery, kteří nám pomohou s tím, co sami nezvládneme, a kteří mají dostatečné zkušenosti vést nás na cestě digitální transformace. A spolčnost Born Digital se ukázala jako skvělá volba.“

Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead, Česká spořitelna

Řešení

Implementovaný voicebot perfektně řeší definovaný problém – na začátku hovoru s volajícím zákazníkem pokládá otevřenou otázku. Na základě odpovědi ihned identifikuje kategorii a podkategorii hovoru a přesměruje zákazníka k odpovědnému pracovníkovi.

„Nyní je to voicebot, kdo přesměrovává zákazníky k odpovědným operátorům. Naši pracovníci v hlavním call centru se tak mohou přímo soustředit na řešení požadavků zákazníků a zákazníci se dostanou k pomoci mnohem rychleji,“ vysvětluje Kacrová z České spořitelny.

K tomu operátor obdrží kategorii, podkategorii a přepis rozhovoru zákazníka s digitálním agentem a ihned ví, jaký je důvod hovoru. To vše pomáhá významně dobu, v jaké jsou požadavky klienta vyřešeny.

 

Dopad

90%

přesnost v určení kategorie hovoru

22 sekund

stačí k dosažení relevantní pomoci

BENEFITY

24/7 dostupnost

Dalším speciálním prvkem, který podporuje celkový zákaznický zážitek, je nepochybně implementovaný neurální hlas od Microsoftu. ČS otevřela dveře do světa této revoluční technologie v našem regionu. „Implementace Custom Neural Voice pro našeho digitálního asistenta byla jednou z nejzajímavějších částí projektu. Naši zákazníci teď na druhém konci linky slyší hlas známého českého herce. A to celou interakci dělá tak nějak lidštější,“ uzavírá Kacrová.

Chcete ten samý úspěch pro váš tým?