Der virtuelle Agent von GoPass: Steigerung der Zufriedenheit von Kunden und Agenten
GOPASS ist Teil der Tatry Mountain Resorts Group, dem größten Betreiber von Bergresorts und touristischen Dienstleistungen in Mittel- und Osteuropa.
GOPASS begleitet Kunden vom ersten Besuch oder Kauf über alle Verkaufsstellen und Services hinweg – und schafft so zahlreiche Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses.
GoPass's Virtual Agent Boosts Customer & Agent Satisfaction alike
GOPASS is part of the Tatry Mountain Resorts Group, which is the largest operator of mountain resorts and tourist services in the CEE region.
GOPASS accompanies customers from the first visit or purchase throughout all sales points and services – thus creating plentiful opportunities for continuous improvement of customer experience.
USE CASE
- Customer-Insight-Analysen
- Vermeidung von Überlastung
- Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback
NUMBERS
- Über 100.000 Nutzer mobiler Apps
- Verfügbar in 5 Ländern und Sprachen
- Millionen Interaktionen jährlich
BENEFITS
- Prädiktive Analysen
- Kürzere Wartezeiten
- Vermeidung von Überlastung
Die Herausforderung
Millionen von Kunden nutzen GOPASS jedes Jahr und die Spitzenzeiten sind äußerst saisonabhängig, insbesondere in den Wintermonaten. In der Hochsaison erhält GOPASS innerhalb von 2–3 Stunden Hunderte oder sogar Tausende von Kundenanfragen. Diese Anfragen haben oft einen dringenden Status und müssen sofort gelöst werden.
„Diese Menge an Anfragen ist mit der üblichen Anzahl an Mitarbeitern, die die Schicht abdecken, nicht zu bewältigen. Darüber hinaus wirkten sich die langen Wartezeiten in Spitzenzeiten negativ auf das Kundenerlebnis aus“, erklärt Martina Sýkorová, Leiterin Customer Services & Relations bei GOPASS.
Daher begann GOPASS mit der Suche nach Lösungen, mit denen sich diese Spitzenzeiten vorhersagen ließen. Mit diesem Wissen könnten sie die Schichtplanung entsprechend anpassen und gleichzeitig die Interaktionen automatisieren, die kein Eingreifen eines Bedieners erfordern.
„Dank der prädiktiven Analysen der Born Digital-Plattform sind wir jetzt in der Lage, unerwartete Spitzen vorherzusagen und somit abzudecken. Dadurch verhindern wir, dass unser Kundenservice überlastet wird.“
Matěj Lackovič, Managing Director GOPASS adds
Die Lösung
Um unerwartete Spitzen abzudecken, umfasst die Born Digital-Lösung sowohl die Customer Insight Analytics als auch den Digital Agent für Sprachkanäle. Dank der Analysen kann GOPASS in Echtzeit analysieren, was die Gründe für Kundeninteraktionen sind, und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung identifizieren.
GOPASS kann mit einem vollständigen Datensatz arbeiten, einschließlich technischer Daten (Dauer, Zeit in der Warteschlange) und Anrufklassifizierungsdaten mit gesammeltem Kundenfeedback. All dies in einer übersichtlichen Benutzeroberfläche und einem übersichtlichen Dashboard, das zusammenfassende Daten anzeigt und einen Drilldown zu einzelnen Aufzeichnungen ermöglicht.
Impact
3500+
Interaktionen werden monatlich analysiert
2000+
Voice-Bot-Interaktionen monatlich
Hundreds
des monatlich gesammelten Kundenfeedbacks
Darüber hinaus bearbeitet der Digital Agent Routineanfragen und entlastet so die Mitarbeiter für wichtigere Interaktionen. Wenn die Kabinen beispielsweise aufgrund extremer Wetterbedingungen nicht in Betrieb sind, informiert der Sprachassistent Kunden mit einem Fresh Track Ticket für diesen Tag (über eine Outbound-Kampagne). Darüber hinaus erhalten sie alle notwendigen Informationen zur Rückerstattung ihres Skipasses oder der Möglichkeit, das Ticket auf einen anderen Tag umzubuchen.
Wenn Kunden komplexere Probleme lösen müssen, werden sie sofort an einen zuständigen Betreiber weitergeleitet. Am Ende des Anrufs werden die Kunden jedoch erneut mit einem Sprachassistenten verbunden, der Feedback zur Problemlösung einholt.
„Wir können jetzt datengesteuerte Entscheidungen treffen und unsere Dienstleistungen viel schneller verbessern. Und vor allem im Einklang mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen.“