Wirtualny agent GoPass zwiększa satysfakcję zarówno klientów, jak i agentów

Wirtualny agent GoPass zwiększa satysfakcję zarówno klientów, jak i agentów

GOPASS jest częścią Tatry Mountain Resorts Group, która jest największym zarządzającym ośrodkami górskimi i usługami turystycznymi w Europie Środkowo-Wschodniej. 

GOPASS towarzyszy klientom od pierwszej wizyty lub zakupu przez wszystkie punkty sprzedaży i usługi – tworząc w ten sposób wiele możliwości ciągłego doskonalenia doświadczeń klientów. 

GoPass's Virtual Agent Boosts Customer & Agent Satisfaction alike

GOPASS is part of the Tatry Mountain Resorts Group, which is the largest operator of mountain resorts and tourist services in the CEE region. 

GOPASS accompanies customers from the first visit or purchase throughout all sales points and services – thus creating plentiful opportunities for continuous improvement of customer experience.

Phone

USE CASE

  • Customer Insight Analytics
  • Zapobieganie przeciążeniom
  • Automatyzacja rutynowych żądań
Numbers

NUMBERS

  • 100 000+ użytkowników aplikacji mobilnej
  • Dostępne w 5 krajach i językach
  • Miliony interakcji rocznie
Strong

BENEFITS

  • Predictive Analytics
  • Lower waiting times
  • Prevention of overloads

Wyzwanie

Miliony klientów rocznie korzystają z GOPASS, a okresy szczytowe są niezwykle intensywne, szczególnie w miesiącach zimowych. W szczycie sezonu GOPASS otrzymuje setki, a nawet tysiące zgłoszeń od klientów w ciągu 2-3 godzin. Zgłoszenia te często mają status pilnych i wymagają natychmiastowego rozwiązania. 

Taka liczba zgłoszeń jest niemożliwa do obsłużenia przez zwykłą liczbę pracowników na zmianie. Co więcej, długi czas oczekiwania w okresach szczytu miał negatywny wpływ na doświadczenia klientów,” wyjaśnia Martina Sýkorová, dyrektor ds. obsługi klienta i relacji w GOPASS. 

Dlatego GOPASS zaczął szukać rozwiązań, które pomogłyby im przewidzieć te okresy szczytu. Mając tę wiedzę, mogliby odpowiednio dostosować harmonogram zmian, a jednocześnie zautomatyzować interakcje, które nie wymagają interwencji operatora. 

 

Matěj Lackovič, Managing Direat GOPASS adds

“Thanks to the predictive analytics of Born Digital platform, we are now able to predict, and therefore cover the unexpected peaks. By doing so, we are preventing our customer service from the overload.“

Matěj Lackovič, Managing Director GOPASS adds

Rozwiązanie

Aby pokryć nieoczekiwane szczyty, rozwiązanie Born Digital obejmuje zarówno Customer Insight Analytics, jak i Agenta Cyfrowego dla kanałów głosowych. Dzięki analityce GOPASS może analizować w czasie rzeczywistym przyczyny interakcji z klientami i identyfikować możliwości usprawnienia procesów. 

GOPASS może pracować z pełnym zestawem danych, w tym danych technicznych (czas trwania, czas w kolejce) i danych dotyczących klasyfikacji połączeń z zebranymi opiniami klientów. Wszystko to w przejrzystym interfejsie i przejrzystym pulpicie nawigacyjnym pokazującym dane podsumowujące, a także umożliwiającym drążenie do poszczególnych nagrań. 

Dzięki analityce predykcyjnej platformy Born Digital jesteśmy teraz w stanie przewidzieć, a tym samym pokryć nieoczekiwane szczyty. W ten sposób zapobiegamy przeciążeniu naszej obsługi klienta” – dodaje Sýkorová. 

 

Impact

3500+

interakcje analizowane co miesiąc

2000+

interakcji z voicebotami miesięcznie

Setki

opinii klientów zbieranych co miesiąc

Co więcej, Digital Agent obsługuje rutynowe zapytania, uwalniając operatorów do ważniejszych interakcji. Na przykład, jeśli kabiny nie działają z powodu ekstremalnych warunków pogodowych, asystent głosowy informuje klientów za pomocą Fresh Track Ticket na ten dzień (za pośrednictwem kampanii wychodzącej). Ponadto przekazuje im wszystkie niezbędne informacje na temat zwrotu pieniędzy za karnet narciarski lub możliwości zmiany terminu zakupu biletu na inny dzień.

Jeśli klienci muszą rozwiązać bardziej złożone kwestie, są natychmiast przekierowywani do odpowiedzialnego operatora. Jednak pod koniec połączenia klienci są ponownie łączeni z asystentem głosowym, który zbiera informacje zwrotne na temat rozwiązania problemu. 

Możemy teraz podejmować decyzje oparte na danych i ulepszać nasze usługi znacznie szybciej. A co najważniejsze, zgodnie z rzeczywistymi potrzebami klientów.”

Chcesz takiego samego sukcesu dla swojego zespołu?