Virtuální asistent Gopassu zlepšuje zákaznickou zkušenost
GOPASS je součástí skupiny Tatry Mountain Resorts, která je největším provozovatelem horských středisek a turistických služeb ve střední a východní Evropě.
GOPASS zákazníky provází od prvního nákupu či návštěvy přes všechny služby a prodejní místa, což vytváří bohaté možnosti pro neustálé zlepšování zákaznické zkušenosti.
GoPass's Virtual Agent Boosts Customer & Agent Satisfaction alike
GOPASS is part of the Tatry Mountain Resorts Group, which is the largest operator of mountain resorts and tourist services in the CEE region.
GOPASS accompanies customers from the first visit or purchase throughout all sales points and services – thus creating plentiful opportunities for continuous improvement of customer experience.
USE CASE
- Analytika zákaznickcýh interakcí
- Prevence přetížení
- Sběr a analýza zpětné vazby od zákazníků
ČÍSLA
- 100 000+ uživatelů mobilní aplikace
- Dostupné v 5 zemích a jazycích
- Miliony interakcí ročně
BENEFITY
- Prediktivní analytika
- Nižší čekací doby
- Prevence přetížení
Výzva
Milióny zákazníků každoročně využívají GOPASS, a to především době hlavní zimní sezóny. V tomto období GOPASS dostává stovky, dokonce tisíce zákaznických požadavků během několika hodin. Tyto požadavky jsou často naléhavé a vyžadují okamžité řešení.
„Takový objem požadavků je nemožné zvládnout s běžným počtem zaměstnanců na směně. Navíc dlouhé čekací doby během hlavní sezóny negativně ovlivňovaly zákaznickou zkušenost,“ vysvětluje Martina Sýkorová, vedoucí oddělení zákaznických služeb v GOPASS.
Proto se GOPASS zaměřil na hledání řešení, která by jim pomohla předpovídat tyto špičky a umožnila jim přizpůsobit plánování směn. Současně chtěli automatizovat interakce, které nevyžadují zásah operátora.
“Díky prediktivní analytice platformy Born Digital jsme nyní schopni předvídat a tak pokrýt neočekávané špičky. Tímto způsobem předcházíme přetížení našeho zákaznického servisu,“
Martina Sýkorová, Customer Services & Relations Manager at GOPASS
Řešení
Pro pokrytí neočekávaných špiček nabízí řešení Born Digital jak analýzu zákaznických interakcí, tak voicebota. Díky analýze může GOPASS v reálném čase sledovat důvody zákaznických interakcí a identifikovat příležitosti pro zlepšení procesů.
GOPASS má k dispozici úplnou sadu dat, včetně technických údajů (doba trvání hovoru, čas ve frontě) a klasifikace hovorů s ohledem na získanou zpětnou vazbu od zákazníků. Vše je přehledně zobrazeno v rámci dashboardu, který poskytuje souhrnná data i možnost podrobnějšího pohledu na jednotlivé záznamy.
„Díky prediktivní analytice platformy Born Digital teď dokážeme předvídat a pokrýt neočekávané špičky. Tímto způsobem odlehčujeme našemu zákaznickému servisu a výrazně snižujeme čekací doby,“ dodává Sýkorová.
Dopad
3500+
interakcí analyzováno měsíčně
2000+
interakcí s voicebotem měsíčně
100+
zpětné vazby od zákazníků měsíčně
Virtuální asistent navíc zvládá běžné požadavky, čímž uvolňuje operátory pro důležitější úkoly. Například, pokud lanovky kvůli špatnému počasí nejezdí, hlasový asistent informuje zákazníky s lístky Fresh Track pro daný den (prostřednictvím speciální kampaně) a poskytuje jim všechny potřebné informace o vrácení peněz za skipas nebo možnosti změny termínu lístku.
Pokud zákazníci potřebují vyřešit složitější problémy, jsou ihned přesměrováni na zodpovědného operátora. Na konci hovoru jsou však znovu spojeni s voicebotem, který shromažďuje zpětnou vazbu na vyřešení problému. „Shromážděná zpětná vazba je automaticky přidána k analýze tohoto záznamu, což je velmi užitečné,“ uzavírá Sýkorová.
„Nyní můžeme dělat rozhodnutí založená na datech a mnohem rychleji zlepšovat naše služby. A co je nejdůležitější, děláme tak v souladu s opravdovými potřebami našich zákazníků,“ dodává Sýkorová.