Kunden von ZSD melden Stromausfälle jetzt über virtuellen KI-Agenten
Západoslovenská distribučná (ZSD), Mitglied der E.ON-Gruppe, ist der größte Stromverteiler in der Slowakei mit mehr als einer Million Kunden, die sich täglich auf ihre Dienste verlassen.
Den neuesten Trends und Innovationen im Kundenerlebnis folgend, hat ZSD eine Partnerschaft mit Born Digital geschlossen und seinen Kunden einen digitalen Self-Service-Kanal für die Meldung von Stromausfällen angeboten.
Customers of ZSD report electricity outages through digital agent
Západoslovenská distribučná (ZSD), member of the E.ON Group, is the biggest electricity distributer in Slovakia. Following the latest trends and innovations in customer experience, ZSD partnered up with Born Digital and offered its customers a digital self-service channel for reporting electricity outages.
USE CASE
- Inbound Digital Agent für Chatkanäle
- Rund um die Uhr verfügbar
- Keine Wartezeiten
NUMBERS
- 6000+ Kunden bedient
- 1600+ Berichte abgeschlossen
- 300+ Doppelspurigkeiten vermieden
BENEFITS
- Niedrigere Kosten
- Spart Bedienern Zeit
- Verhindert die Überlastung
Die Herausforderung
Mit mehr als einer Million Kunden ist ZSD mit einer enormen Anzahl an Kundeninteraktionen konfrontiert – insbesondere in Zeiten von Ausfällen oder geplanten Stromausfällen.
In solch geschäftigen Situationen werden menschliche Agenten mit sich wiederholenden Fragen überlastet und Kunden werden für lange Minuten in die Warteschleife gelegt, ohne dass sie die Möglichkeit haben, anderswo Antworten auf ihre kritische Situation zu finden.
Um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, entschied sich das ZSD für die Bereitstellung eines digitalen Agenten für Chatkanäle, der in ihre eigenen Systeme integriert werden sollte.
„Wir forderten einen vollständig automatisierten Prozess einen Stromausfall von Anfang bis Ende zu melden, einschließlich der Authentifizierung von Kunden, der genauen Identifizierung von Versorgungspunkten und der Erkennung von Duplizitäten“, sagt Marcel Hanečák von ZSD.
„Unseren Kunden steht jetzt rund um die Uhr und ohne Wartezeiten ein digitaler Self-Service-Kanal zur Verfügung.“
Marcel Hanečák, Business Solutions Development Expert, Západoslovenská distribučná
Die Lösung
Der Chat-Agent von Born Digital ist heute einer der Kanäle, die verhindern, dass das Contact Center überlastet wird, insbesondere in Zeiten von Massenstromausfällen – Zeiten, in denen Kunden nach einer Möglichkeit suchen, die Situation zu melden.
Dank der Integration kann der digitale Agent (genannt Edo) z. B. beurteilen, ob am Versorgungspunkt des Kunden ein geplanter Stromausfall/Massenstromausfall vorliegt, und stellen dem Kunden alle erforderlichen Informationen zur Verfügung. Menschliche Agenten können sich daher auf komplexe Probleme konzentrieren, während sich der digitale Agent mit sich wiederholenden Interaktionen befasst.
Impact
6K+
Kunden bedient
1.6k
Berichte abgeschlossen
hundreds
Doppelspurigkeiten vermieden
Am wichtigsten ist, dass der digitale Agent den gesamten Meldeprozess für neue Ausfälle abschließen kann. Sobald ein Kunde authentifiziert ist und der Bericht erfolgreich abgeschlossen wurde, werden sowohl die Kunden als auch das interne ZSD-System automatisch benachrichtigt.
Der gesamte Prozess ist automatisiert und so konzipiert, dass Datenduplizitäten vermieden werden – was dem ZSD-Team viel Zeit spart.
„Wir planen, die Zusammenarbeit weiter auszubauen und damit zu beginnen, dem aktuellen Chatbot neue Themen und Funktionen hinzuzufügen. In Zukunft werden wir möglicherweise auch weitere Kommunikationskanäle hinzufügen“, sagt Hanečák.