Zákazníci ZSD nahlašují výpadky elektřiny pomocí chatbota
Západoslovenská distribučná, člen skupiny E.ON, je největším dodavatelem elektřiny na Slovensku.
V reakci na nejnovější trendy a inovace v oblasti zákaznické zkušenosti se ZSD spojila s firmou Born Digital a svým zákazníkům nabídla digitální samoobslužný kanál pro hlášení výpadků elektřiny.
Customers of ZSD report electricity outages through digital agent
Západoslovenská distribučná (ZSD), member of the E.ON Group, is the biggest electricity distributer in Slovakia. Following the latest trends and innovations in customer experience, ZSD partnered up with Born Digital and offered its customers a digital self-service channel for reporting electricity outages.
USE CASE
- Chatbot
- Dostupnost 24/7
- Žádné čekací doby
ČÍSLA
- Obslouženo tisíce zákazníků
- Dokončeno tisíce reportů
- Prevence stovek duplicit
BENEFITY
- Nižší náklady
- Rychlejší zákaznický servis dostupný 24/7
- Prevence přetížení
Výzva
Se milionem zákazníků se ZSD setkává s obrovským množstvím dotazů, zejména v případě poruch nebo plánovaných odstávek elektřiny.
V těchto náročných chvílích jsou operátoři zahlceni opakujícími se dotazy a zákazníci jsou nuceni čekat dlouhé minuty na odpovědi, aniž by měli jinou možnost, jak získat informace o své situaci.
„Abychom vyhověli potřebám našich zákazníků, rozhodli jsme se v ZSD nasadit chabota, který bude integrován do našich systémů. Chtěli jsme mít plně automatizovaný proces hlášení výpadku proudu od začátku do konce, včetně ověření zákazníků, přesné identifikace dodávkových bodů a rozpoznání duplicit,“ popisuje Marcel Hanečák ze ZSD.
“Naši zákazníci nyní mají k dispozici digitální samoobslužný kanál dostupný 24/7 bez čekací doby,“
Marcel Hanečák, Business Solutions Development Expert, Západoslovenská distribučná
Řešení
Chatbot od Born Digital nyní pomáhá odlehčit kontaktní centrum, zvláště v časech hromadných výpadků proudu, kdy zákazníci hledají jakoukoli možnost, jak situaci hlásit.
Díky integraci může náš digitální agent (jménem Edo) například vyhodnotit, zda se v lokalitě zákazníka nevyskytuje plánovaný či hromadný výpadek proudu a poskytnout veškeré potřebné informace. Tímto se naši pracovníci mohou soustředit na složitější případy, zatímco digitální agent se stará o rutinní dotazy.
Dopad
6K+
zákazníků obslouženo
1.6k
reportů dokončeno
stovkám
duplicit předejito
Nejdůležitější je, že digitální agent dokáže celý proces hlášení nových výpadků zvládnout sám. Jakmile je zákazník ověřen a hlášení dokončeno, zákazník i naše interní systémy, jsou automaticky informováni.
Celý proces je automatizovaný a navržený tak, aby se předešlo duplicitě dat, čímž šetří náš tým spoustu času.
„Chystáme se rozšířit spolupráci a přidat nová témata a funkce, v budoucnu bychom možná mohli přidat i další komunikační kanály,“ uzavírá Hanečák.