Klienci ZSD zgłaszają przerwy w dostawie prądu za pośrednictwem agenta cyfrowego
Západoslovenská distribučná (ZSD), należąca do Grupy E.ON, jest największym dystrybutorem energii elektrycznej na Słowacji z ponad milionem klientów korzystających z jej usług każdego dnia.
Podążając za najnowszymi trendami i innowacjami w zakresie obsługi klienta, ZSD nawiązał współpracę z Born Digital i zaoferował swoim klientom cyfrowy kanał samoobsługowy do zgłaszania przerw w dostawie energii elektrycznej.
Customers of ZSD report electricity outages through digital agent
Západoslovenská distribučná (ZSD), member of the E.ON Group, is the biggest electricity distributer in Slovakia. Following the latest trends and innovations in customer experience, ZSD partnered up with Born Digital and offered its customers a digital self-service channel for reporting electricity outages.
USE CASE
- Cyfrowy agent Inbound dla kanałów czatu
- Dostępny 24/7
- Zerowy czas oczekiwania
NUMBERS
- 6000+ obsłużonych klientów
- 1600+ zrealizowanych raportów
- 300+ unikniętych duplikatów
BENEFITS
- Niższe koszty
- Dostępny 24/7
- Poprawia ogólną jakość obsługi klienta
Wyzwanie
Posiadając ponad milion klientów, ZSD ma do czynienia z ogromną liczbą interakcji z klientami – szczególnie w czasie awarii lub planowanych przerw w dostawie prądu.
W takich sytuacjach agenci są przeciążeni powtarzającymi się pytaniami, a klienci są zawieszani na długie minuty bez możliwości znalezienia odpowiedzi na ich krytyczną sytuację w innym miejscu.
Aby zaspokoić potrzeby klientów i poprawić ogólną obsługę klienta, ZSD zdecydowało się wdrożyć cyfrowego agenta dla kanałów czatu, który byłby zintegrowany z ich własnymi systemami.
“Wymagaliśmy w pełni zautomatyzowanego procesu, zgłaszania awarii zasilania od początku do końca, w tym uwierzytelniania klientów, dokładnej identyfikacji punktów zasilania i rozpoznawania duplikatów”, Marcel Hanečák z ZSD.
“Nasi klienci mają teraz do dyspozycji cyfrowy kanał samoobsługowy dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i przy zerowym czasie oczekiwania.”
Marcel Hanečák, Business Solutions Development Expert, Západoslovenská distribučná
Rozwiązanie
Chatbot Born Digital jest obecnie jednym z kanałów zapobiegających przeciążeniu contact center, zwłaszcza w czasach masowych awariach w dostawie prądu – czasach, w których klienci szukają każdej możliwości zgłoszenia sytuacji.
Dzięki tej integracji agent cyfrowy (o nazwie Edo) może np. ocenić, czy w punkcie zasilania klienta występuje planowana przerwa w dostawie energii elektrycznej/masowa awaria zasilania i dostarcza klientowi wszystkich niezbędnych informacji. Ludzcy agenci mogą zatem skupić się na złożonych kwestiach, podczas gdy agent cyfrowy zajmuje się powtarzającymi się interakcjami.
Impact
6K+
customers served
1.6k
zrealizowanych raportów
300+
unikniętych duplikatów
Co najważniejsze, agent cyfrowy może zakończyć cały proces zgłaszania nowych awarii. Po uwierzytelnieniu klienta i pomyślnym zakończeniu raportu, zarówno klienci, jak i wewnętrzny system ZSD są automatycznie powiadamiani.
Cały proces jest zautomatyzowany i zaprojektowany w taki sposób, aby uniknąć powielania danych – oszczędzając zespołowi ZSD znaczną ilość czasu.
„Planujemy dalsze poszerzanie współpracy i rozpoczęcie dodawania nowych tematów i funkcji do obecnego chatbota. W przyszłości być może dodamy również inne kanały komunikacji,” mówi Hanečák.