Über 650K Kunden in 6 Monaten durch virtuellen Agenten bei CEZ unterstützt
CEZ Distribuce, a. s. ist der größte Stromverteiler in der Tschechischen Republik und eine Tochtergesellschaft von CEZ, a. s., die weiß, wie wichtig es ist, rund um die Uhr einen hochwertigen Kundenservice für ihre fast 4 Millionen Verbrauchspunkte bereitzustellen.
Um die Self-Service-Funktionen für Kunden zu verbessern, insbesondere im Hinblick auf die Registrierung unversiegelter Stromzähler und die Selbstablesung der Zähler, holte sich CEZ Distribuce die Expertise von CGI und Born Digital.
Over 650K customers assisted by virtual agent in just six months at electricity distributor CEZ
CEZ Distribuce is the largest electricity distributor in the Czech Republic and a subsidiary of CEZ, a. s., who understands the importance of providing high-quality, round-the-clock customer service for their nearly 4 million consumption points.
To enhance their customer self-service capabilities, particularly concerning the registration of unsealed electric meters and meter self-reading, CEZ Distribuce sought the expertise of both CGI and Born Digital.
USE CASE
Digitaler Agent für Sprach- und Chatkanäle
Intelligentes Routing
Digitale E-Mail-Verarbeitung
NUMBERS
1 Mio. Sprach- und Chatbot-Interaktionen
Erfolgsquote von über 50% für die Sprachbot-Unterstützung bei der Entsperrung
22% der E-Mails erfolgreich klassifiziert
BENEFITS
24/7 verfügbar
Kürzere Wartezeiten
Vermeidung von Überlastungen
Die Herausforderung
„CEZ Distribution erkannte die Notwendigkeit, den Betrieb seines Contact Centers zu optimieren, und wollte künstliche Intelligenz nutzen, um die Effizienz zu verbessern und es den Mitarbeitern zu ermöglichen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. In enger Zusammenarbeit mit CGI und Born Digital identifizierten sie akribisch geeignete Bereiche für Kostenoptimierung und Automatisierung wobei sie sich dabei auf beliebte Kundenthemen konzentrierten.
„Der Kunde identifizierte die beliebtesten Themen und Gründe für telefonische Interaktionen mit Endkunden. Gemeinsam haben wir diesen Anwendungsfällen Prozesse vorgegeben, eine Infrastruktur auf der neuen Plattform aufgebaut und Lösungen mit den IT-Systemen anderer Kunden integriert.“ Daniel Zelenka, Senior Consultant, CGI.
Der technische Charakter dieser Anwendungsfälle und die Null-Fehler-Toleranz der Branche stellten für alle beteiligten Teams eine große Herausforderung dar.“
“Kürzlich hat EMA die Aufgabe der Selbstablesung von Stromzählern gemeistert und damit seine Fähigkeiten weiter ausgebaut. Diese Leistung erweist sich als äußerst wertvoll, insbesondere angesichts der kontinuierlichen Digitalisierung einfacher Prozesse und der aktuellen Marktsituation, in der die Bedürfnisse der Kunden den Energieverbrauch unter Kontrolle haben.“
Lucie Masopustová,
Vorstandsmitgliederin, Kundendienstdirektor, CEZ Distribution
Die Lösung
CEZ Distribution hat EMA, ihren digitalen Agenten, erfolgreich eingeführt, zunächst auf Sprachkanälen. EMA unterstützt Kunden unermüdlich, indem sie die Hotline anrufen und ihnen rund um die Uhr Beratung und Support bieten. Innerhalb der ersten sechs Betriebsmonate unterstützte EMA über 650.000 Kunden, indem sie sie beispielsweise über geplante Ausfälle informierte oder über 50 % der Fragen zur Entplombung von Stromzählern löste.
The Impact
1M+
Voice-Bot- und Chatbot-Interaktionen in 6 Monaten
50%
Erfolgsquote der Voice-Bot-Unterstützung bei der Entsiegelung
22%
E-Mails automatisch klassifiziert
EMA informiert Haushalte auch über geplante Stromausfälle oder Zeiten mit niedrigeren Tarifen, was eine kosteneffiziente Planung energieintensiver Aufgaben wie Wäsche ermöglicht.
„Wenn Haushalte herausfinden möchten, wann der Niedertarif aktiv ist, stellt EMA ihnen die erforderlichen Informationen zur Verfügung, sodass Haushalte beispielsweise ihre Waschmaschinen zur kostengünstigsten Zeit starten können“, fügt Klára Sokolová, Servicequalitätsmanagerin bei CEZ Distribuce, hinzu.
Digital e-mail processing
Derzeit testen wir die Kategorisierung eingehender E-Mails zusammen mit einem neuen interaktiven Formular auf der Website, das bestimmte Arten von Anfragen direkt an die verantwortliche Person weiterleitet, ohne die Mitarbeiter des Kontaktzentrums einzubeziehen. Wir erwarten, dass dies die Bearbeitung der Anfragen unserer Kunden beschleunigen wird“, erklärt Sokolová weiter.