Ponad 650 tys. klientów obsługiwanych przez wirtualnego agenta w CEZ Distribuce​

Ponad 650 tys. klientów obsługiwanych przez wirtualnego agenta w CEZ Distribuce

CEZ Distribuce, a. s., jest największym dystrybutorem energii elektrycznej w Republice Czeskiej i spółką zależną CEZ, a. s., która rozumie znaczenie zapewnienia wysokiej jakości, całodobowej obsługi klienta dla prawie 4 milionów punktów poboru energii. 

Aby zwiększyć możliwości samoobsługi klienta, w szczególności w zakresie rejestracji niezaplombowanych liczników energii elektrycznej i samodzielnego odczytu liczników, CEZ Distribuce zwróciła się o pomoc do CGI i Born Digital.

Over 650K customers assisted by virtual agent in just six months at electricity distributor CEZ

CEZ Distribuce is the largest electricity distributor in the Czech Republic and a subsidiary of CEZ, a. s., who understands the importance of providing high-quality, round-the-clock customer service for their nearly 4 million consumption points.

To enhance their customer self-service capabilities, particularly concerning the registration of unsealed electric meters and meter self-reading, CEZ Distribuce sought the expertise of both CGI and Born Digital.

Phone

USE CASE

  • Cyfrowy agent dla kanałów głosowych i czatu

  • Inteligentny routing

  • Cyfrowe przetwarzanie e-maili

Numbers

NUMBERS

  • 1M+ interakcji z botami głosowymi i chatbotami

  • >50% skuteczności pomocy bota głosowego przy rozpakowaniu

  • 22% e-maili zostało pomyślnie sklasyfikowanych

Strong

BENEFITS

  • Available 24/7

  • Krótszy czas oczekiwania

  • Zapobieganie przeciążeniom

Wyzwanie

„Uznając potrzebę optymalizacji swoich operacji w centrum kontaktowym, CEZ Distribuce dążyła do wykorzystania sztucznej inteligencji w celu poprawy wydajności i umożliwienia operatorom skupienia się na bardziej złożonych zadaniach. Ściśle współpracując z CGI i Born Digital, skrupulatnie zidentyfikowali obszary odpowiednie do optymalizacji kosztów i automatyzacji, koncentrując się na popularnych tematach klientów.

„Klient zidentyfikował najpopularniejsze tematy i powody interakcji telefonicznych z klientami końcowymi. Wspólnie przepisaliśmy procesy do tych przypadków użycia, zbudowaliśmy infrastrukturę na nowej platformie i zintegrowaliśmy rozwiązania z systemami IT innych klientów”, Daniel Zelenka, Senior Consultant, CGI.

Techniczny charakter tych przypadków użycia i zerowa tolerancja błędów w branży stanowiły poważne wyzwanie dla wszystkich zaangażowanych zespołów.

 

Lucie Masopustová, Member of the Board of Directors, Customer Service Director, CEZ Distribuce
Distribuce ČEZ

“Niedawno EMA opanowała zadanie obsługi samodzielnych odczytów liczników elektrycznych, jeszcze bardziej rozszerzając swoje możliwości. Osiągnięcie to okazuje się niezwykle cenne, zwłaszcza biorąc pod uwagę ciągłą digitalizację prostych procesów i obecną sytuację na rynku, gdy potrzeby klientów wymagają kontroli zużycia energii.“

Lucie Masopustová

Członek zarządu, Dyrektor ds. obsługi klienta, CEZ Distribuce

Distribuce ČEZ

Rozwiązanie

CEZ Distribuce z powodzeniem wdrożył EMĘ, swojego cyfrowego agenta, początkowo w kanałach głosowych. EMA niestrudzenie pomaga klientom dzwoniącym na infolinię, zapewniając wskazówki i wsparcie 24/7. W ciągu pierwszych sześciu miesięcy działania EMA pomogła ponad 650 000 klientom, na przykład informując ich o planowanych przerwach w dostawie energii lub rozwiązując ponad 50% zapytań dotyczących rozplombowania liczników energii elektrycznej.

EMA pomaga głównie w rozwiązywaniu prostych zapytań, natomiast bardziej złożone przekazywane są kompetentnym współpracownikom w contact center.

Dodatkowo asystent chatbota serwisu rozpoczął współpracę z EMA, skutecznie pomagając klientom i wykonując te same zadania co EMA, ale na platformie czatu.

W przypadku większości tematów osoba dzwoniąca musi podać co najmniej jeden konkretny szczegół – numer licznika lub numer EAN (18-cyfrowy numer znajdujący się w umowie lub fakturze)

 

The Impact

1M+

Interakcje bota głosowego i chatbota w 6 miesięcy

50%

skuteczności pomocy bota głosowego przy rozpakowaniu

22%

e-maili zostało pomyślnie sklasyfikowanych

Digital e-mail processing

„W tej chwili testujemy kategoryzację przychodzących e-maili oraz nowy interaktywny formularz na stronie, który będzie kierować określone typy zapytań do osoby odpowiedzialnej, bez angażowania operatorów contact center. Oczekujemy, że przyspieszy to przetwarzanie żądań naszych klientów” – wyjaśnia dalej Sokolová.

Chcesz takiego samego sukcesu dla swojego zespołu?