Ponad 650 tys. klientów obsługiwanych przez wirtualnego agenta w CEZ Distribuce
CEZ Distribuce, a. s., jest największym dystrybutorem energii elektrycznej w Republice Czeskiej i spółką zależną CEZ, a. s., która rozumie znaczenie zapewnienia wysokiej jakości, całodobowej obsługi klienta dla prawie 4 milionów punktów poboru energii.
Aby zwiększyć możliwości samoobsługi klienta, w szczególności w zakresie rejestracji niezaplombowanych liczników energii elektrycznej i samodzielnego odczytu liczników, CEZ Distribuce zwróciła się o pomoc do CGI i Born Digital.
![](https://borndigital.ai/wp-content/uploads/Case-study-header-pics-700-x-670-px-640x613.webp)
Over 650K customers assisted by virtual agent in just six months at electricity distributor CEZ
![](https://borndigital.ai/wp-content/uploads/Case-study-header-pics-700-x-670-px-640x613.webp)
CEZ Distribuce is the largest electricity distributor in the Czech Republic and a subsidiary of CEZ, a. s., who understands the importance of providing high-quality, round-the-clock customer service for their nearly 4 million consumption points.
To enhance their customer self-service capabilities, particularly concerning the registration of unsealed electric meters and meter self-reading, CEZ Distribuce sought the expertise of both CGI and Born Digital.
![Phone](https://borndigital.ai/wp-content/uploads/phone.webp)
USE CASE
Cyfrowy agent dla kanałów głosowych i czatu
Inteligentny routing
Cyfrowe przetwarzanie e-maili
![Numbers](https://borndigital.ai/wp-content/uploads/numbers.webp)
NUMBERS
1M+ interakcji z botami głosowymi i chatbotami
>50% skuteczności pomocy bota głosowego przy rozpakowaniu
22% e-maili zostało pomyślnie sklasyfikowanych
![Strong](https://borndigital.ai/wp-content/uploads/strong.webp)
BENEFITS
Available 24/7
Krótszy czas oczekiwania
Zapobieganie przeciążeniom
Wyzwanie
„Uznając potrzebę optymalizacji swoich operacji w centrum kontaktowym, CEZ Distribuce dążyła do wykorzystania sztucznej inteligencji w celu poprawy wydajności i umożliwienia operatorom skupienia się na bardziej złożonych zadaniach. Ściśle współpracując z CGI i Born Digital, skrupulatnie zidentyfikowali obszary odpowiednie do optymalizacji kosztów i automatyzacji, koncentrując się na popularnych tematach klientów.
„Klient zidentyfikował najpopularniejsze tematy i powody interakcji telefonicznych z klientami końcowymi. Wspólnie przepisaliśmy procesy do tych przypadków użycia, zbudowaliśmy infrastrukturę na nowej platformie i zintegrowaliśmy rozwiązania z systemami IT innych klientów”, Daniel Zelenka, Senior Consultant, CGI.
Techniczny charakter tych przypadków użycia i zerowa tolerancja błędów w branży stanowiły poważne wyzwanie dla wszystkich zaangażowanych zespołów.
![Lucie Masopustová, Member of the Board of Directors, Customer Service Director, CEZ Distribuce](https://borndigital.ai/wp-content/uploads/lucie-masopustova.webp)
![Distribuce ČEZ](https://borndigital.ai/wp-content/uploads/cez-logo.webp)
“Niedawno EMA opanowała zadanie obsługi samodzielnych odczytów liczników elektrycznych, jeszcze bardziej rozszerzając swoje możliwości. Osiągnięcie to okazuje się niezwykle cenne, zwłaszcza biorąc pod uwagę ciągłą digitalizację prostych procesów i obecną sytuację na rynku, gdy potrzeby klientów wymagają kontroli zużycia energii.“
Lucie Masopustová
Członek zarządu, Dyrektor ds. obsługi klienta, CEZ Distribuce
![Distribuce ČEZ](https://borndigital.ai/wp-content/uploads/cez-logo.webp)
Rozwiązanie
CEZ Distribuce z powodzeniem wdrożył EMĘ, swojego cyfrowego agenta, początkowo w kanałach głosowych. EMA niestrudzenie pomaga klientom dzwoniącym na infolinię, zapewniając wskazówki i wsparcie 24/7. W ciągu pierwszych sześciu miesięcy działania EMA pomogła ponad 650 000 klientom, na przykład informując ich o planowanych przerwach w dostawie energii lub rozwiązując ponad 50% zapytań dotyczących rozplombowania liczników energii elektrycznej.
EMA pomaga głównie w rozwiązywaniu prostych zapytań, natomiast bardziej złożone przekazywane są kompetentnym współpracownikom w contact center.
Dodatkowo asystent chatbota serwisu rozpoczął współpracę z EMA, skutecznie pomagając klientom i wykonując te same zadania co EMA, ale na platformie czatu.
W przypadku większości tematów osoba dzwoniąca musi podać co najmniej jeden konkretny szczegół – numer licznika lub numer EAN (18-cyfrowy numer znajdujący się w umowie lub fakturze)
The Impact
1M+
Interakcje bota głosowego i chatbota w 6 miesięcy
50%
skuteczności pomocy bota głosowego przy rozpakowaniu
22%
e-maili zostało pomyślnie sklasyfikowanych
Digital e-mail processing
„W tej chwili testujemy kategoryzację przychodzących e-maili oraz nowy interaktywny formularz na stronie, który będzie kierować określone typy zapytań do osoby odpowiedzialnej, bez angażowania operatorów contact center. Oczekujemy, że przyspieszy to przetwarzanie żądań naszych klientów” – wyjaśnia dalej Sokolová.