Virtuální asistentka EMA asistovala již více než 650 tisícům zákazníků ČEZ Distribuce
CEZ Distribuce je největším distributorem elektřiny v České republice a dceřinou společností ČEZ, a. s.. Společnost si uvědomuje svůj význam v poskytování vysoce kvalitní zákaznické služby pro téměř 4 miliony odběrných míst.
Aby zlepšili možnost samoobsluhy svých klientů, zejména co se týče rozplombování elektroměrů a samostatného odečtu, obrátila se ČEZ Distribuce na odborníky v CGI a Born Digital.
Over 650K customers assisted by virtual agent in just six months at electricity distributor CEZ
CEZ Distribuce is the largest electricity distributor in the Czech Republic and a subsidiary of CEZ, a. s., who understands the importance of providing high-quality, round-the-clock customer service for their nearly 4 million consumption points.
To enhance their customer self-service capabilities, particularly concerning the registration of unsealed electric meters and meter self-reading, CEZ Distribuce sought the expertise of both CGI and Born Digital.
USE CASE
Virtuální asistent (chat, hlas)
Smart routing
Automatizované zpracování e-mailů
ČÍSLA
1M+ interakcí s voicebotem a chatbotem
>50% míra úspěšnosti při asistenci s rozplombováním
22% úspěšně klasifikovaných e-mailů
BENEFITY
Dostupnost 24/7
Nižší doby čekání
Prevence přetížení
Výzva
ČEZ Distribuce se zaměřila na využití umělé inteligence ke zlepšení efektivity a umožnění operátorům soustředit se na složitější úkoly. Ve spolupráci se CGI a Born Digital pečlivě identifikovali oblasti vhodné pro optimalizaci nákladů a automatizaci, přičemž se zaměřili na oblíbená témata zákazníků.
„Klient identifikoval nejpopulárnější témata a důvody pro telefonické interakce s koncovými zákazníky. Společně jsme těmto případům vymezili procesy, vybudovali infrastrukturu na nové platformě a integrovali řešení s ostatními IT systémy klienta,“ říká Daniel Zelenka, Senior konzultant společnosti CGI.
Technická povaha těchto příkladů využití a nulová tolerance chyb v rámci odvětví představovaly pro všechny zúčastněné týmy značnou výzvu.
“Nedávno EMA (virtuální asistentka) zvládla úkol zpracování samostatných odečtů elektrických měřičů, čímž dále rozšířila své schopnosti. Tento úspěch se ukazuje jako nesmírně cenný, zejména s ohledem na nepřetržitou digitalizaci jednoduchých procesů a současnou situaci na trhu, kdy mezi jednu z hlavních potřeb zákazníků patří kontrola nad spotřebou energie.“
Lucie Masopustová,
Členka představenstva, ředitelka zákaznických služeb, ČEZ Distribuce
Řešení
ČEZ Distribuce úspěšně spustila svou virutální asistentku EMU, a to nejprve na hlasových kanálech. EMA neustále pomáhá zákazníkům, kteří volají na zákaznickou linku, a poskytuje jim podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Jenom za prvních šest měsíců EMA asistovala více než 650 tisícům zákazníků, třeba informacemi o plánovaných odstávkách nebo vyřizováním více než poloviny dotazů ohledně rozplombování elektroměrů.
EMA se věnuje hlavně jednoduchým požadavkům, zatímco složitější případy předává zkušeným kolegům v kontaktním centru.
Navíc začal na webu fungovat chatbot, který efektivně pomáhá zákazníkům a zvládá stejné úkoly jako EMA, ale prostřednictvím chatu.
Pro většinu požadavků musí volající poskytnout alespoň jeden konkrétní údaj, jako je číslo měřiče nebo EAN kód (18místné číslo najdete ve smlouvě nebo na faktuře).
Dopad
1M+
interakcí s voicebotem a chatbotem za 6 měsíců
50%
úspěšnost asistence voicebota s rozplombováním
22%
e-mailů úspěšně klasifikováno
EMA také pomáhá domácnostem s informacemi o plánovaných výpadcích proudu nebo kdy se zapínají nízké tarify, což jim umožňuje chytře naplánovat spotřebu energie pro náročnější činnosti typu praní.
„Když se domácnosti chtějí dozvědět, kdy platí nízký tarif, EMA jim poskytne všechny potřebné údaje. Díky tomu mohou třeba zapnout pračku v tu nejvýhodnější dobu,“ vysvětluje Klára Sokolová, manažerka kvality služeb v ČEZ Distribuci.
Automatizovaná e-mailová komunikace
„Právě probíhá testování systému pro kategorizaci příchozích e-mailů. Zároveň na našich webových stránkách zavádíme nový interaktivní formulář. Ten bude automaticky směrovat určité typy dotazů rovnou k příslušnému pracovníkovi, a to bez zásahu operátorů kontaktního centra. Díky tomu očekáváme rychlejší vyřizování požadavků našich zákazníků,“ popisuje Klára Sokolová další kroky.“