Vorteile der Konversationsanalyse im Kundenservice
Inhaltsübersicht
Warum brauchen Sie Gesprächsanalyse überhaupt?
60 % der Verbraucher entscheiden sich für eine Marke aufgrund ihrer Ansprüche an den Service, und die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit seinen Kunden umgeht, kann Sie von anderen abheben. Jede Interaktion mit Kunden ist daher eine einmalige Gelegenheit, sich von anderen abzuheben. Es geht vor allem darum, die Bedürfnisse, Frustrationen und Wahrnehmungen der Kunden zu verstehen. Es genügt schon eine schlechte Erfahrung, damit mehr als die Hälfte Ihrer Kunden das Schiff verlassen!
Aber wie können Sie die wichtigsten Problempunkte identifizieren und erkennen, wo Sie Ihre geschätzten Kunden verlieren könnten? Wie können Sie die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter überwachen und bewerten? Die Antwort ist die KI-basierte Konversationsanalyse, ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie Ihren Kundenservice umgestalten und eine dauerhafte Kundentreue aufbauen können. Durch die Integration von Conversation Analytics in Ihre Unternehmensstrategie lösen Sie nicht nur Probleme bei Ihren Prozessen oder der Kundenzufriedenheit, sondern Sie verbessern die gesamte Kundenerfahrung. Schauen wir uns die wichtigsten Vorteile dieses datengesteuerten Ansatzes an:
Kostenreduzierung durch Echtzeit-Analyse
Eine Konversationsanalyse in Echtzeit ist wie ein Blick aus der Vogelperspektive auf jede Konversation und hilft Ihnen, Trends und Bereiche, die Aufmerksamkeit erfordern, schnell zu erkennen. Geht es Ihren Kunden um Änderungen der Rechnungsdaten, Probleme beim Einloggen oder Fragen zu Leistungen? Es ist wichtig herauszufinden, womit Ihre Kunden am meisten zu kämpfen haben und aus welchen Gründen sie sich an Sie wenden.
Sobald Sie diese Erkenntnisse gewonnen haben, können Sie sinnvolle Maßnahmen ergreifen. Optimieren Sie Ihre Prozesse, führen Sie die Automatisierung ein, und schulen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend.
Auf diese Weise können Sie bis zu 30 % der unnötigen Interaktionen vermeiden.
Verbesserungsmöglichkeiten aufspüren
Conversation Analytics geht über die reine Beobachtung hinaus; es ist ein Werkzeug für proaktive Verbesserungen. Indem wir jede Interaktion in einen Lernmoment verwandeln, haben unsere Kunden zahlreiche Bereiche für Prozessverbesserungen und -automatisierung identifiziert,
was zu einer Automatisierung von bis zu 53 % der Interaktionen führt.
Unser Motto für unsere Kunden lautet: Erst analysieren, dann automatisieren. Eine vorzeitige Automatisierung kann kostspielig sein und Ihrer Marke schaden, wenn sie auf Prozesse angewendet wird, wo sie nicht notwendig ist.
Darüber hinaus wirkt die Stimmungsanalyse sowohl zu Beginn als auch am Ende jeder Interaktion wie ein Stimmungsbarometer, das Ihnen Einblicke in die Gemütslage des Kunden gibt. Richtet sich die Frustration des Kunden gegen einen bestimmten Mitarbeiter oder gegen Ihre Lieferbedingungen z.B.? Sobald Sie diese Erkenntnisse gewonnen haben, können Sie gezielte und wirksame Änderungen vornehmen.
Kundenerfahrung und Loyalität verbessern
Konversationsanalyse ist von grundlegender Bedeutung für die Verbesserung der Kundenerfahrung und -loyalität. Sie zeigt kritische Bereiche auf, die bei Kundeninteraktionen verbessert werden müssen. Wenn beispielsweise häufig unklare Informationen zu Produktmerkmalen auftauchen, können Sie die Schulungen für Ihr Team verbessern, um klarere und umfassendere Erklärungen zu vermitteln.
Diese gezielten Maßnahmen führen zu besser informierten und zufriedeneren Kunden und fördern die Loyalität, da sie das Bestreben Ihres Unternehmens erkennen, auf ihre Anliegen einzugehen und ihre Erfahrungen insgesamt zu verbessern.
Mit der Gesprächsanalyse konnten unsere Kunden den NPS-Wert um 20 % steigern.
Was kann man analysieren?
- Kundenanrufe
Die Konversationsanalyse ermöglicht es Ihnen, die Anrufe nach ihrer Stimmung, der Dauer der Bearbeitung und vielem mehr zu filtern. Die Zeiten, in denen man 5 % der Kunden-Agenten-Interaktionen auswählte, um die Leistung des gesamten Contact Centers zu bewerten, sind vorbei. Die Technologie ist bei der Bewertung und Analyse dieser Anrufe viel präziser als Menschen. Ihre Kundenservice-Manager können nur die Anrufe mit der schlechtesten Stimmung herausfiltern und bei Bedarf eine persönliche Bewertung vornehmen.
Außerdem können Sie mit diesem Tool überprüfen, wie genau sich die Agenten an das Drehbuch für den jeweiligen Anruf halten. Sie können sehen, ob sie sich richtig vorstellen, versuchen, Upselling oder Cross-Selling zu betreiben, und sogar ihr Sprechtempo überwachen.
- Chat-Konversationen
Das Tool umfasst auch Chat-Interaktionen und bietet Echtzeiteinblicke in die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter mit Kunden chatten. Dies ermöglicht sofortige Maßnahmen, wie das Einrichten eines Chatbots oder das Einstellen eines Informationsbanners auf Ihrer Website, um unnötige Anfragen zu vermeiden.
- Interaktion mit digitalen Agenten
Genau wie bei menschlichen Agenten, können Sie analysieren, wie Kunden mit Ihren Voicebots und Chatbots in Kontakt treten. So können Sie den Gesprächsablauf optimieren, Einleitungen ändern und vieles mehr, um die KI-gestützten Interaktionen zu verbessern.
- E-Mail-Kommunikation
Für viele Unternehmen ist die E-Mail immer noch ein wichtiger Kommunikationskanal.
Haben Sie mit Tausenden von E-Mails zu tun? Dieses Tool sortiert, priorisiert und identifiziert, welche E-Mails automatisiert oder vorverarbeitet werden können, und erleichtert Ihnen so die E-Mail-Verwaltung erheblich.
Wie aufwändig ist die Umsetzung?
Die Implementierung unseres Conversation Analytics-Tools ist besonders unkompliziert und effizient. Ein Proof of Concept (POC) kann in nur wenigen Stunden aufgesetzt werden und erfordert keine Trainingsdaten oder umfangreiche Einrichtungsprozesse. Die Kunden können ihre Gesprächsdaten, wie z. B. Anrufaufzeichnungen, selbständig direkt in das System hochladen. Dieser benutzerfreundliche Ansatz bedeutet, dass Sie nicht ständig auf unsere Hilfe angewiesen sind, um loszulegen.
Nach dem Hochladen, sind die Daten sofort in einem vordefinierten, leicht zu bedienenden Dashboard verfügbar. Dieses Dashboard ist zwar auf Einfachheit und sofortige Nutzung ausgelegt, bietet aber auch Flexibilität. Die Kunden können das Dashboard an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen, um sicherzustellen, dass die Analysen und Einblicke perfekt auf ihre individuellen Unternehmensanforderungen und -ziele abgestimmt sind. Diese Mischung aus Einfachheit und Anpassungsfähigkeit macht das Tool nicht nur benutzerfreundlich, sondern auch äußerst anpassungsfähig für verschiedene Kundenservice-Umgebungen.
Ihr Einstieg in die Analytik
1. Zielbestimmung
Der erste Schritt bei der Implementierung von Conversation Analytics besteht darin, Ihre Geschäftsziele zu definieren. Möchten Sie die Kundenerfahrung (CX) verbessern, Ihren Net Promoter Score (NPS) steigern oder die Betriebskosten senken? Die Formulierung klarer Ziele wird den gesamten Prozess bestimmen und sicher stellen, dass die Analysen Ihren spezifischen Anforderungen entsprechen.
2. Auswahl der Metriken
Entscheiden Sie als Nächstes, welche Metriken Sie verfolgen wollen. Dazu können z. B. die Bearbeitungszeiten für den ersten Anruf, die allgemeine Kundenstimmung oder Leistungskriterien der Agenten wie die Befolgung von Upselling- oder Cross-Selling-Strategien gehören. Die Festlegung dieser Metriken hilft Ihnen, die Analyse auf die Bereiche zu konzentrieren, die für Ihre Ziele am wichtigsten sind.
3. Teamschulung und Datenanalyse
Es ist wichtig, dass Sie Ihr Team mit dem neuen Hilfsmittel vertraut machen. Eine Analyse ohne Verstehen oder Beobachtung ist sinnlos. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über die vorhandenen Analysemöglichkeiten und darüber, wie sie diese Daten nutzen können, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Dieser Schritt gewährleistet, dass Ihr Team darauf vorbereitet ist, die Erkenntnisse effektiv zu nutzen.
4. Umsetzung von Erkenntnissen
Und schließlich sollten Sie bereit sein, auf die gesammelten Erkenntnisse zu antworten. Wenn Sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen, sollten Sie diese auch nutzen. Ganz egal, ob es um die Automatisierung bestimmter Prozesse oder die Einführung innovativer Lösungen geht: Entscheidende Schritte auf der Grundlage Ihrer Analysen können zu erheblichen Verbesserungen der Servicequalität und Effizienz führen.
Fazit: Ihr Unternehmen kann von der Conversation Analytics wirklich nur profitieren. Wenn Sie bereit sind, den Erfolg Ihres Kundenservices zu analysieren und zu messen, ist die Born Digital Plattform ein hervorragender Startpunkt.