Korzyści z Zastosowania Analityki Konwersacji w Obsłudze Klienta
Spis treści
Dlaczego potrzebujesz analityki konwersacji?
60 % konsumentów wybiera marki na podstawie oczekiwań dotyczących obsługi. Dlatego sposób, w jaki nawiązujesz kontakt z klientami, może odróżnić Cię od innych. To sprawia, że każda interakcja z klientami stanowi doskonałą okazję do wyróżnienia się. Chodzi o zrozumienie ich potrzeb, frustracji i sposobu postrzegania. Pamiętaj, że wystarczy jedno złe doświadczenie, aby ponad połowa Twoich klientów zaczęła rozważać rezygnację z Twoich usług!
Ale jak zidentyfikować kluczowe problemy i zobaczyć, które z nich mogą powodować utratę wartościowych klientów? Jak możesz monitorować i oceniać efektywność swoich pracowników działu obsługi klienta? Odpowiedzią jest analityka konwersacji AI, która jest potężnym narzędziem umożliwiającym zmianę podejścia do obsługi klienta i budowania trwałej lojalności. Włączając analitykę konwersacji do swojej strategii, nie tylko rozwiązujesz problemy związane z procesami lub doświadczeniem klienta, ale także usprawniasz całą obsługę klienta. Przyjrzyjmy się kluczowym korzyściom płynącym z podejścia opartego na danych:
Redukcja kosztów dzięki analizie w czasie rzeczywistym
Analityka konwersacji w czasie rzeczywistym jest jak widok każdej rozmowy z lotu ptaka; pomaga szybko zidentyfikować trendy i obszary wymagające uwagi. Czy są to zmiany w szczegółach rozliczeń, problemy z logowaniem czy pytania dotyczące roszczeń, które nurtują Twoich klientów? Ustalenie, z czym borykają się klienci i z jakich powodów najczęściej się do Ciebie zwracają, jest kluczowe.
Gdy już zdobędziesz te informacje, możesz podjąć stosowne działania. Usprawnij swoje procesy, wprowadź automatyzację i zapewnij swoim agentom niezbędne szkolenia. W ten sposób możesz zmniejszyć liczbę niepotrzebnych interakcji nawet o 30 %.
Co możesz ulepszyć?
Analityka Konwersacji wykracza poza zwykłą obserwację; to narzędzie do proaktywnego doskonalenia. Przekształcając każdą interakcję w okazję do nauki, nasi klienci zidentyfikowali obszary wymagające usprawnienia i automatyzacji procesów, co prowadziło do automatyzacji nawet 53 % interakcji. Nasza mantra skierowana do klientów brzmi: najpierw analizuj, potem automatyzuj. Przedwczesna automatyzacja może być kosztowna i szkodliwa dla Twojej firmy, jeśli zostanie zastosowana w procesach, które jej nie potrzebują.
Co więcej, analiza sentymentu zarówno na początku, jak i końcu każdej interakcji działa jak barometr emocjonalny, dając możliwość poznania uczuć klienta. Czy ich frustracja jest skierowana w stronę konkretnego agenta, a może dotyczy warunków dostawy? Po zidentyfikowaniu tych spostrzeżeń masz możliwość wprowadzenia ukierunkowanych, skutecznych zmian.
Poprawa doświadczeń i lojalności klientów
Analityka konwersacji odgrywa kluczową rolę w zwiększeniu zadowolenia i lojalności klientów. Identyfikuje najważniejsze obszary wymagające poprawy pod względem interakcji z klientami. Na przykład, jeśli ujawni częsty problem związany z brakiem przejrzystych informacji na temat cech produktu, możesz ulepszyć szkolenia dla swojego zespołu, aby zapewnić bardziej precyzyjne i wyczerpujące wyjaśnienia.
Tego rodzaju ukierunkowane działania prowadzą do lepiej poinformowanych i bardziej zadowolonych klientów, co sprzyja wzrostowi ich lojalności, ponieważ dostrzegają oni Twoje zaangażowanie w rozwiązanie ich problemów i poprawę ogólnego doświadczenia. Dzięki analityce konwersacji, nasi klienci zdołali zwiększyć wynik NPS o 20 %.
Co możesz analizować?
- Rozmowy z klientami
Analityka konwersacji pozwala na filtrowanie interakcji połączeń na podstawie ich sentymentu, czasu załatwienia sprawy i wiele więcej. Czasy kiedy wybierano jedynie 5 % interakcji między klientem a agentem do oceny wydajności całego contact center dobiegły końca. Technologia jest znacznie bardziej precyzyjna w ocenie i analizie tych rozmów niż człowiek. Twoi menedżerowie obsługi klienta mogą filtrować tylko połączenia o najgorszym sentymencie i dodać ręczną ocenę tam, gdzie jest to potrzebne.
Ponadto narzędzie to pomaga sprawdzić, jak dokładnie agenci trzymają się scenariusza rozmowy. Możesz zobaczyć, czy prawidłowo się przedstawiają, próbują zwiększyć sprzedaż lub cross-selling, a nawet monitorować ich tempo mówienia.
- Rozmowy na czacie
Narzędzie obejmuje również interakcje na czacie, dostarczając informacji w czasie rzeczywistym o tym, jak i o czym Twoi agenci rozmawiają z klientami. Umożliwia to natychmiastowe działania, takie jak modyfikację scenariuszy chatbotów czy uzupełnienie swojej strony internetowej o często poszukiwane informacje, aby ograniczyć liczbę niepotrzebnych pytań.
- Interakcje z agentami cyfrowymi
Podobnie jak w przypadku ludzkich agentów, możesz analizować, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z Twoimi voicebotami i chatbotami. Pozwala to dostosować przebieg konwersacji, zmienić treść wstępów i wiele więcej, ulepszając interakcje wykorzystując sztuczną inteligencję.
- Komunikacja e-mailowa
Dla wielu firm poczta e-mail jest nadal kluczowym sposobem komunikacji. Masz do czynienia z tysiącami e-maili? To narzędzie sortuje, ustala priorytety i identyfikuje, które wiadomości e-mail można zautomatyzować lub wstępnie przetworzyć, znacznie usprawniając zarządzenie pocztą e-mail.
Jak trudna jest implementacja?
Implementacja naszego narzędzia do analityki konwersacji jest niezwykle prosta i efektywna. Proof of Concept (POC) można skonfigurować w zaledwie kilka godzin, bez potrzeby wykorzystywania danych szkoleniowych czy skomplikowanych procesów konfiguracji. Klienci mają autonomię w przesyłaniu danych konwersacyjnych, takich jak nagrania rozmów, bezpośrednio do systemu. Ta przyjazne dla użytkownika podejście oznacza, że nie potrzebujesz naszego stałego zaangażowania, aby rozpocząć korzystanie z tego narzędzia.
Po przesłaniu danych są one natychmiast dostępne na predefiniowanym, łatwym do nawigacji panelu informacyjnym. Pomimo tego, że został on zaprojektowany z myślą o prostocie i natychmiastowym użytkowaniu, oferuje również elastyczność. Klienci mogą dostosować panel do swoich konkretnych potrzeb, co zapewnia, że analizy i spostrzeżenia są idealnie dopasowane do ich unikalnych wymagań biznesowych i celów. To połączenie wygody i możliwości personalizacji sprawia, że narzędzie jest nie tylko łatwo dostępne, ale także wysoce adaptowalne do różnorodnych środowisk obsługi klienta.
Rozpoczęcie Twojej Przygody z Analityką
1. Identyfikacja celów
Pierwszym krokiem w implementacji Analityki Konwersacji jest sprecyzowanie Twoich celów biznesowych. Czy dążysz do poprawy doświadczeń klientów (CX), zwiększenie wskaźnika Net Promoter Score (NPS) lub do obniżenia kosztów operacyjnych? Wyznaczenie konkretnych celów ukierunkuje cały proces i zapewni, że analityka będzie służyć Twoim indywidualnym potrzebom.
2. Wybór wskaźników
Następnie zdecyduj, jakie wskaźniki musisz śledzić. Mogą to być na przykład: czasy rozwiązania problemu podczas pierwszej rozmowy, ogólny sentyment czy wskaźniki wydajności agentów, takie jak przestrzeganie strategii up-sellingu lub cross-sellingu. Określenie tych wskaźników pozwoli skupić analizę na obszarach mających największy wpływ na osiągnięcie wyznaczonych celów.
3. Szkolenie zespołu i analiza danych
Niezbędne jest zapoznanie Twojego zespołu z nowym narzędziem. Analiza bez zrozumienia czy obserwacji jest daremna. Poinformuj Twoich agentów o zastosowanej analityce oraz o tym, jak mogą wykorzystać te dane, aby lepiej zaspokoić potrzeby klientów. Ten etap zapewnia, że zespół jest przygotowany do skutecznego wykorzystania wyników analizy.
4. Wykorzystanie zebranych danych
Na koniec bądź w gotowości do działania w oparciu o zebrane informacje. Jeśli zidentyfikujesz szanse poprawy, wykorzystaj je. Niezależnie od tego, czy chodzi o automatyzację niektórych procesów czy wprowadzenie innowacyjnych rozwiązań, podejmowanie zdecydowanych kroków w oparciu o analitykę może prowadzić do znacznej poprawy jakości usług i wydajności.
Podsumowując, Analityka Konwersacji może przynieść tylko korzyści Twojej firmie. Jeśli chcesz zacząć analizować i mierzyć sukces obsługi klienta, platforma Born Digital z pewnością będzie doskonałym punktem wyjścia.