Wie VSD mit KI-Virtuellen Agenten zwei von drei Kontaktlinien vollständig automatisiert hat
Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD), a.s., Mitglied der VSE Holding Group, ist ein Energieunternehmen, das sich auf die Stromverteilung an den Endkunden konzentriert.
Das Unternehmen besitzt ein 22.900 km langes Verteilernetz in der Ostslowakei, über das Strom an mehr als 660.000 Verteilerpunkten verteilt wird.
How VSD fully automated two out of three contact lines with AI
Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD, a.s.), member of the VSE Holding Group, is an energy company focused on the electricity distribution to the end customer.
The company owns 22,900 kilometers of distribution system in Eastern Slovakia, distributing electricity into more than 660,000 distribution points.
USE CASE
Digitaler Agent für Sprache und Chat
Vermeidung von Überlastungen
Automatisierung des Ticket-Reportings für das Backoffice
NUMBERS
276.000+ Voice-Bot-Interaktionen auf allen eingesetzten Leitungen
195.000+ Interaktionen auf der Defektleitung
70 % der Interaktionen beziehen sich auf die Meldung von Ausfällen
BENEFITS
24/7 verfügbar
Geringere Wartezeiten
Vermeidung von Überlastungen
Die Herausforderung
Bei einer so großen Anzahl von Kunden, die sich auf ihren Vertrieb verlassen, ist es absolut entscheidend, ihnen möglichst schnell zu helfen. Besonders in Krisenzeiten und bei Massenausfällen rufen Hunderte von Kunden gleichzeitig bei VSD an und wollen sofortige Antworten.
Aus diesem Grund suchte VSD nach automatisierten Lösungen, die die meisten Interaktionen ohne das Eingreifen eines menschlichen Mitarbeiters lösen können. Um den besten maßgeschneiderten Service bieten zu können, wurde eine Automatisierung sowohl für den Chat als auch für die Sprachkanäle benötigt, um die Wartezeiten zu verringern und den Agenten die Möglichkeit zu geben, sich auf komplexe Anfragen zu konzentrieren. „Unser Ziel war es, zwei von drei Kontaktlinien vollständig zu automatisieren“, erklärt Zuzana Jurášová, Leiterin der Kundenserviceabteilung.
Außerdem gab es viele duplizite Meldungen von Ausfällen, was eine unnötige Belastung für die Mitarbeiter darstellte und zu Duplikaten in ihrem System führte.
“Electra hat sich als große Erleichterung für die Betreiber erwiesen, da es mehr als die Hälfte ihrer Routineanrufe auf der Defektlinie abwickelt.“
Zuzana Jurášová, Head of Customer Services, VSD
Die Lösung
Zunächst entschied sich die VSD für die Einführung des Born Digital Chat-Agenten namens „Electra“. Gegenwärtig kümmert er sich um die Navigation der Kunden sowohl bei Standardanforderungen als auch bei Projekten über die VSD-Websites. Er beantwortet alle Fragen und zeigt auf, wo die Antragsteller verschiedene Arten von Anträgen einreichen können und führt sie durch den gesamten Prozess. Der Digital Agent gibt dem Kunden zum Beispiel eine Antwort, wenn er den Status seines Antrags nicht finden kann.
Electra ist in der Lage, neue Ausfälle zu registrieren, Kunden mit aktuellen Informationen zu versorgen und ihnen die Möglichkeit zu geben, die Ausfälle ohne die Unterstützung eines menschlichen Agenten zu melden. Dieser Ansatz verkürzt die Wartezeiten erheblich und entlastet die Mitarbeiter, die sich auf komplexere Probleme konzentrieren und einen individuellen und hochwertigen Kundensupport bieten können.
Impact
300K+
Voice-Bot-Interaktionen auf allen eingesetzten Leitungen
98%
Verständnis der Anforderung
BENEFITS
24/7 Virtuelle Agenten und Steigerung der Lösungsquoten
Heute haben wir es geschafft, sowohl die Kunden- als auch die Lieferkette vollständig zu automatisieren. Die Implementierung hat uns geholfen, die Betriebskosten erheblich zu senken, unsere Mitarbeiter zu entlasten und den Kunden sofortige Antworten zu geben, so Jurášová abschließend.