Jak VSD automatizovala dvě ze tří kontaktních linek s AI asistenty
Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD), a.s., člen skupiny VSE Holding, je energetická společnost zaměřená na distribuci elektřiny koncovým zákazníkům.
Společnost vlastní 22 900 km distribuční soustavy na východním Slovensku, která distribuuje elektřinu do více než 660 000 odběrných míst.
How VSD fully automated two out of three contact lines with AI
Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD, a.s.), member of the VSE Holding Group, is an energy company focused on the electricity distribution to the end customer.
The company owns 22,900 kilometers of distribution system in Eastern Slovakia, distributing electricity into more than 660,000 distribution points.
USE CASE
Voicebot a chatbot
Prevence přetížení
Automatizace nahlašování ticketů na back office
ČÍSLA
276,000+ interakcí s voicebotem
195,000+ interakcí na poruchové lince
70% interakcí se týká nahlašování výpadku
BENEFITY
Dostupnost 24/7
Výrazně nižší čekací doby
Předcházení přetížení koktaktní linky
Výzva
Vzhledem k tomu, že se na distribuci VSD spoléhá takové množství zákazníků, je naprosto nezbytné jim co nejrychleji pomoci. Zejména v době krizí a hromadných výpadků volají do VSD stovky zákazníků najednou – a hledají okamžité odpovědi.
Společnost VSD proto začala hledat automatizovaná řešení, která by vyřešila co nejvíce interakcí bez zásahu lidského faktoru. Aby mohli poskytovat co nejlepší služby na míru, rozhodli se pro automatizaci chatu i hlasových kanálů. Od automatizace si slibovali snížení čekací doby a možnost soustředit se na složité požadavky. „Naším cílem bylo nasadit plnou automatizaci na dvou ze tří kontaktních linek,“ vysvětluje Zuzana Jurášová, vedoucí oddělení služeb zákazníkům.
V oblasti hlášení výpadků se rovněž vyskytovalo mnoho duplicit, které zbytečně zatěžovaly operátory a vedly k duplicitám v systému.
“Elektra se ukázala jako obrovská úleva pro operátory, protože vyřizuje více než polovinu jejich rutinních hovorů na poruchové lince.“
Zuzana Jurášová, vedoucí oddělení služeb zákazníkům, VSD
Řešení
Nejprve se společnost VSD rozhodla implementovat chatovacího agenta Born Digital jménem „Elektra“. V současné době pro zákazníky vyřizuje navigaci jak standardních požadavků, tak i projektů pro ně prostřednictvím webových stránek VSD. Odpovídá na všechny nejasnosti a na místa, kde mohou podávat různé typy žádostí, a provádí je celým procesem. Digitální agent například poskytuje zákazníkovi odpověď v případě, že nemůže najít stav své žádosti.
Ve většině případů pomáhá chatbot zákazníkům s hlášením výpadků, aktuálními informacemi o jejich distribučních místech nebo se základními dotazy ohledně cen. Vývoj témat je nepřetržitý a oblasti, kterými se Elektra v současnosti zabývá, se budou nadále rozšiřovat.
Dalším krokem bylo rozšíření asistence Elektry na hlasový kanál (pro zákaznickou + dodavatelskou + poruchovou linku). Pravdou je, že 70 % hovorů na poruchové lince se týká hlášení nových výpadků a tyto interakce lze snadno automatizovat.
Dopad
300K+
interakcí s voicebotem a chatbotem
98%
porozumění zákaznických požadavků
BENEFIT
virtuální asistent připraven 24/7
Electra dokáže registrovat nové výpadky, poskytuje zákazníkům aktuální informace a nabízí způsob hlášení výpadků bez asistence lidského agenta. Takový přístup výrazně zkracuje čekací dobu a uvolňuje operátory, kteří se mohou věnovat složitějším problémům a poskytovat individuální a kvalitní zákaznickou podporu.
“K dnešnímu dni se nám podařilo plně automatizovat zákaznickou i dodavatelskou linku. Implementace nám pomohla výrazně snížit provozní náklady, ulevila našim operátorům a umožnila nám poskytovat zákazníkům okamžité odpovědi,“ uzavírá Jurášová.