VSD: Pełna Automatyzacja Dwie z Trzech Linii Kontaktowych z Wykorzystaniem Wirtualnych Agentów AI
Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD), a.s., członek grupy VSE Holding. Jest spółką energetyczną zajmującą się dystrybucją energii elektrycznej do klienta końcowego.
Spółka jest właścicielem 22 900 kilometrów systemu dystrybucyjnego we wschodniej Słowacji, rozprowadzającego energię elektryczną do ponad 660 000 punktów dystrybucyjnych.
How VSD fully automated two out of three contact lines with AI
Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD, a.s.), member of the VSE Holding Group, is an energy company focused on the electricity distribution to the end customer.
The company owns 22,900 kilometers of distribution system in Eastern Slovakia, distributing electricity into more than 660,000 distribution points.
USE CASE
Cyfrowy agent głosowy i chatbot
Zapobieganie przeciążeniom
Automatyzacja raportowania zgłoszeń dla działu back office
NUMBERS
Ponad 276 000 interakcji z voicebotami na wszystkich wdrożonych liniach
195 000+ interakcji na linii awaryjnej
70% interakcji dotyczy zgłaszania awarii.
BENEFITS
Dostępny 24/7
Krótszy czas oczekiwania
Zapobieganie przeciążeniom
Wyzwanie
Mając tak dużą liczbę klientów polegających na ich usługach dystrybucyjnych, absolutnie kluczowe jest, aby pomagać im tak szybko, jak to możliwe. Zwłaszcza w czasach kryzysów i masowych awarii, setki klientów dzwonią do VSD w tym samym czasie – szukając natychmiastowych odpowiedzi.
Dlatego VSD zaczęło szukać zautomatyzowanych rozwiązań, które rozwiązałyby większość możliwych interakcji bez interwencji agenta. Aby zapewnić najlepszą obsługę, wymagana była automatyzacja zarówno czatu, jak i kanałów głosowych, co skróciłoby czas oczekiwania i umożliwiło agentom skupienie się na złożonych zapytaniach. „Naszym celem było wdrożenie pełnej automatyzacji na dwóch z trzech linii kontaktowych” – wyjaśnia Zuzana Jurášová, kierownik działu obsługi klienta.
Ponadto występowało wiele duplikatów dotyczących zgłaszania awarii – co stanowiło niepotrzebne obciążenie dla operatorów i skutkowało duplikatami w ich systemie.
„Electra okazała się ogromną ulgą dla operatorów, ponieważ obsługuje ponad połowę ich rutynowych połączeń na uszkodzonej linii,” – Zuzana Jurášová, kierownik działu obsługi klienta, VSD
Zuzana Jurášová, Head of Customer Services, VSD
Rozwiązanie
Po pierwsze, VSD zdecydowało się wdrożyć voicebota Born Digital o nazwie „Electra”. Obecnie obsługuje on nawigację klientów, zarówno standardowe wymagania, jak i ich projekty za pośrednictwem stron internetowych VSD. Odpowiada na wszelkie wątpliwości i gdzie można składać różnego rodzaju wnioski oraz prowadzi ich przez cały proces. Na przykład, Agent Cyfrowy zapewnia klientowi odpowiedź w przypadku, gdy nie może on znaleźć statusu swojego wniosku.
In most cases, the Digital Chat Agent assists customers with reporting outages, current information on their distribution points or with the basic queries about the pricing lists. The development of topics is continuous and the areas that Electra is currently dealing with will further increase.
Impact
300K+
interakcji z voicebotami na wszystkich wdrożonych liniach
98%
zrozumienia wymagań
BENEFITS
Wirtualni agenci 24/7 i wzrost wskaźników rozdzielczości
Electra może rejestrować nowe awarie, zapewnia klientom aktualne informacje i oferuje sposób zgłaszania awarii bez pomocy ludzkiego agenta. Takie podejście znacznie skraca czas oczekiwania i uwalnia operatorów, którzy mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach i zapewnić indywidualną i wysokiej jakości obsługę klienta.
“Na dzień dzisiejszy udało nam się w pełni zautomatyzować zarówno linię klienta, jak i linię dostaw. Wdrożenie pomogło nam znacznie obniżyć koszty operacyjne, odciążyło naszych operatorów i pozwoliło nam zapewnić klientom natychmiastowe odpowiedzi” – podsumowuje Jurášová.