Rok 2023 przyniósł znaczące zmiany w dziedzinie sztucznej inteligencji, co czyni go rokiem (r)ewolucji dla niezliczonych przedsiębiorstw i osób prywatnych, w tym naszej firmy. W obliczu szybko rozwijających się technologii i ery generatywnej sztucznej inteligencji nadszedł czas na strategiczne decyzje — pora na bycie czujnym i innowacyjnym, a jednocześnie rozważnym.

W Born Digital nieustannie badamy najnowsze trendy wykorzystania AI w obsłudze klienta i chętnie podzielimy się naszym pragmatycznym punktem widzenia. Wspólnie poznajmy te zmiany i wykorzystajmy je do stworzenia zaawansowanych rozwiązań w zakresie obsługi klienta w 2024. 

1. Doradcy Wykorzystujący Bazy Wiedzy: Twoi Cyfrowi Eksperci 24/7 

Chatboty oparte na regułach działają bez sztucznej inteligencji. Podążają one predefiniowaną ścieżką podczas interakcji z klientem, przestrzegając reguł stworzonych przez człowieka lub drzewo decyzyjne. 

Chatboty te sprawdzają się w obsłudze pytań zamkniętych, takich jak ankiety, opinie o produktach, lub oceny wystąpień konferencyjnych. Ponadto są one opłacalne i prostsze do wdrożenia w porównaniu do konwersacyjnych chatbotów AI. Mimo że wykorzystują one przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do interpretacji tekstu wprowadzanego przez użytkownika, ich zależność od silnika reguł sprawia, że są narażone na różne trudności związane z obsługą skomplikowanego ludzkiego języka. Wdrożenie ich jako wirtualnych asystentów może również prowadzić do frustracji użytkownika w przypadku napotkania ograniczeń w płynności konwersacji.  

2. Analityka i Hiperpersonalizacja ✨

Dążenie do personalizacji jest większe niż kiedykolwiek. Jak wynika z raportów Salesforce, 73% klientów oczekuje od przedstawicieli obsługi klienta zrozumienia ich indywidualnych potrzeb. Analityka odgrywa zatem kluczową rolę w zrozumieniu zachowań klientów, umożliwiając hiperpersonalizację świadczonych usług. Narzędzia AI stają się biegłe w przewidywaniu potrzeb klientów i dostosowywaniu interakcji w oparciu o wcześniejsze kontakty i preferencje. Wykorzystując te spostrzeżenia, umożliwiamy Twojej firmie zapewnienie indywidualnej obsługi klienta, która przewyższa wszelkie oczekiwania. 

3. Cyfrowe Persony: Połączenie Konwersacyjnej i Wizualnej Sztucznej Inteligencji

Wizualna sztuczna inteligencja, szczególnie w postaci cyfrowych ludzi lub person, na nowo definiuje obsługę klienta, dodając ludzki charakter do interakcji cyfrowych. Te oparte na sztucznej inteligencji persony mogą naśladować ludzkie emocje i mimikę, zapewniając bardziej angażujące i przyjazne interakcje niż tradycyjny czat lub interfejsy głosowe. W środowisku cyfrowym, w którym firmy nieustannie walczą o zaangażowanie konsumentów, cyfrowe persony stanowią połączenie technologii i ludzkiej interakcji. Przewiduje się, że będą stosowane przez firmy dążące do sprzedaży opartej na sztucznej inteligencji i doskonałej obsłudze klienta w ich fizycznych oddziałach lub online. Nadszedł czas, aby nadać marce firmy głos i twarz, na które zasługuje.

4. Podejście wielokanałowe obejmujące wszystkie cyfrowe punkty styku🪄

Zendesk podaje, że 73% konsumentów chce mieć możliwość płynnego poruszania się między różnymi kanałami, co jest możliwe dzięki naszym rozwiązaniom typu omnichannel. Konwergencja głosu, czatu, poczty e-mail, mediów społecznościowych, a nawet platform VR/AR sprawia, że klienci mogą powrócić do miejsca, w którym przerwali konwersację, niezależnie od wybranego kanału. Jest to konieczne, ponieważ ponad połowa liderów contact center przewiduje wzrost liczby interakcji w ciągu najbliższych 18 miesięcy. Narzędzia AI stają się biegłe w przewidywaniu potrzeb klientów i dostosowywaniu interakcji na podstawie wcześniejszych kontaktów i preferencji. Wykorzystując te spostrzeżenia, umożliwiamy Twojej firmie dostarczanie spersonalizowanej obsługi klienta, która przekracza oczekiwania klientów. 

5. Sztuczna Inteligencja Głosowa i Rozpoznawanie Emocji

Ostatnim trendem jest rozwój sztucznej inteligencji głosowej w połączeniu z technologią rozpoznawania emocji. Według danych Salesforce, 81% agentów nadal uważa, że rozmowy telefoniczne są preferowanym kanałem do rozwiązywania złożonych problemów związanych z obsługą klienta. Jednak dzięki integracji rozpoznawania emocji, sztuczna inteligencja może wykrywać subtelności w głosie klienta, pozwalając na empatyczne i skuteczne reakcje. Trend ten odzwierciedla zrozumienie nie tylko samej treści komunikacji z klientem, ale także kontekstu i stanu emocjonalnego, co umożliwia bardziej spersonalizowane interakcje z klientami. Co więcej, zmniejsza przepaść między światem fizycznym i cyfrowym dla konsumentów, którzy wciąż wahają się przed korzystaniem z najnowszych technologii.

W Born Digital nie tylko podążamy za trendami, ale również je tworzymy. Naszą misją jest wspieranie Cię w dostarczaniu obsługi klienta, która wyprzedza swoje czasy. Czy jesteś gotowy, aby na nowo zdefiniować interakcję z klientami za pomocą cyfrowych person? Porozmawiajmy!