Głos Klienta (VoC): Definicja i Korzyści
Spis treści
Czym jest Głos Klienta?
Głos Klienta (Voice of the Customer, VoC) to proces zbierania opinii klientów na temat firmy, produktu lub usługi. Odnosi się do informacji zwrotnych przekazywanych przez klientów na temat ich doświadczeń i oczekiwań związanych z produktami lub usługami, kładąc nacisk na ich potrzeby.
Aktywnie angażując się w VoC, firmy mogą uzyskać głębsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, co prowadzi do ulepszenia oferowanych produktów i usług. Program zapewnia wgląd w preferencje, problemy i skargi klientów. Inicjatywy VoC identyfikują opinie klientów, aby zwiększyć ich zadowolenie i zwiększyć ich lojalność.
Firmy zbierają dane VoC, aby poprawić każdy aspekt interakcji klienta z firmą. Zrozumienie Głosu Klienta jest najlepiej osiągane dzięki technologii obejmującej analitykę tekstu i analizę nastrojów, zapewniając uzyskanie istotnych informacji z danych zwrotnych od klientów.
Z biegiem czasu programy VoC zyskały na znaczeniu i stały się integralnymi elementami podstawowych strategii organizacyjnych. Okazują się one szczególnie skuteczne dla marek, ponieważ klienci coraz częściej szukają bezpośredniego kontaktu z firmami. Przechwytywanie i reagowanie na opinie klientów ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia zawiłych procesów decyzyjnych potencjalnych klientów.
Korzyści Programu VoC
Firmy zbierają Głos Klienta, aby wykorzystać dane do poprawy ogólnej wymiany informacji między klientem a firmą. Optymalne zrozumienie VoC wiąże się z zastosowaniem technologii obejmującej analitykę tekstu i analizę nastrojów, ponieważ gwarantuje to uzyskanie istotnych informacji z danych zwrotnych od klientów.
Dzięki uważnej analizie VoC firmy mogą uzyskać szczegółowe informacje na temat potrzeb swoich klientów, a następnie wyjść im naprzeciw. Program Głos Klienta zapewnia zrozumienie preferencji klientów, stojących przed nimi wyzwań i zgłaszanych przez nich skarg. Dzięki temu firmy znajdują się w korzystnej sytuacji, pozwalającej na zidentyfikowanie problemów, pojawiających się nowych możliwości oraz podjęcie odpowiednich działań. Przy sprawnej realizacji takie podejście okazuje się skutecznym sposobem na zwiększenie zadowolenia klientów i wspierania ich lojalności.
Najlepsze Praktyki przy Tworzeniu Programu VoC
-
Zbieranie danych z wielu kanałów komunikacji
Wiele firm wciąż polega na ograniczonej liczbie kanałów do gromadzenia opinii klientów, co skutkuje fragmentarycznym zrozumieniem ich potrzeb i preferencji. Takie podejście często prowadzi do nieoptymalnego podejmowania decyzji i do mniej spersonalizowanej obsługi klienta. Aby uzyskać całościowy obraz swoich klientów i stworzyć płynną obsługę, przodujące marki i organizacje wdrażają wielokanałowe narzędzia do zbierania opinii, które rejestrują opinie klientów we wszystkich punktach kontaktu.
-
Współpraca między działami w planowaniu działań
Aby wdrożyć udany program Głosu Klienta (VoC), kluczowe jest zaangażowanie różnych działów w zbieranie, analizowanie i działanie na podstawie opinii klientów. Taka współpraca między działami powinna być ułatwiona dzięki skutecznym narzędziom planowania działań. Funkcje planowania działań firmy Qualtrics umożliwiają skuteczne wyznaczanie odpowiedzialnych za konkretne zadanie, ustalanie terminów i dostarczanie instrukcji „krok po kroku”, aby zapewnić, że wszyscy członkowie zespołu działają w tym samym kierunku i współpracują, aby stale zadowalać swoich klientów.
-
Wykorzystanie oprogramowania analitycznego do automatyzacji analiz
Celem programu VoC jest umożliwienie zrozumienia tego, co dzieje się w Twojej firmie. Potrzebne będzie narzędzie analityczne, które może identyfikować trendy, wzorce i nastroje w różnych sytuacjach kontaktu z klientem oraz automatyzować wyciąganie z nich wniosków.
Analizując ogromne ilości danych z opinii klientów, Analityka Klienta AI Born Digital może wydobyć cenne spostrzeżenia, które w przeciwnym razie byłyby czasochłonne i pracochłonne do uzyskania manualnie.
-
Strategiczne określanie odpowiedniego czasu na zbieranie opinii klientów
Podczas zbierania informacji zwrotnych od klientów, podobnie jak w rozmowie, kluczowe znaczenie ma wyczucie czasu. Przypadkowe wysyłanie ankiet lub zapytań o nieistotne tematy może zirytować lub zrazić Twoich klientów. Zamiast tego strategicznie zaplanuj, kiedy otrzymają oni prośby o opinie, aby zbiegły się w czasie z określonymi interakcjami lub wydarzeniami, takimi jak
• Po procesie wdrażania
• Po wprowadzeniu nowych funkcji lub nowych wersji produktu
• Krótko po interakcjach z działem obsługi klienta
• Po zakończeniu przez klientów określonych procesów
Poprzez dopasowanie próśb o opinie do odpowiednich sytuacji z jakimi mają do czynienia klienci, można zebrać bardziej wartościowe dane, jednocześnie utrzymując pozytywne relacje z klientami.
-
Zapewnienie zauważalnego zwrotu z inwestycji
Udany program poprawy obsługi klienta powinien przynosić wymierne korzyści finansowe dla firmy. Oznacza to skupienie się na takich wskaźnikach, jak udział w rynku, koszty i wydajność, które wszystkie składają się na Customer Lifetime Value (CLV). CLV to kompleksowa miara ogólnej wartości klienta dla firmy, uwzględniająca takie czynniki jak częstotliwość zakupów, średnie wydatki i wskaźnik retencji. Skupienie się na pojedynczym wskaźniku, takim jak pozyskanie klienta, bez uwzględnienia innych czynników, może prowadzić do mylących wyników.
Podsumowanie
Aby utrzymać przewagę konkurencyjną i zapewnić obsługę klienta najwyższej jakości, firmy muszą potraktować głos klienta priorytetowo. Zakładanie, że znasz potrzeby swoich klientów, jest błędem; zamiast tego uważnie słuchaj ich opinii i szybko reaguj na ich obawy i oczekiwania. Solidny program VoC jest niezbędny do gromadzenia, zrozumienia i dzielenia się spostrzeżeniami klientów w celu podejmowania świadomych decyzji, skoncentrowanych na kliencie.