Jak chatboty mogą pomóc zmniejszyć liczbę zwrotów produktów​

Jak chatboty mogą pomóc zmniejszyć liczbę zwrotów produktów

Spis treści

Prowadzenie działalności e-commerce często wiąże się ze znaczną liczbą zwrotów. Badania pokazują, że przeciętny konsument online zwraca około 30% swoich zakupów. Zwroty te nie tylko pochłaniają Twoje zasoby finansowe, ale także wymagają poświęcenia znacznej ilości Twojego czasu. Czy wiesz, że wykorzystanie chatbotów może być realnym rozwiązaniem tego problemu?

Istnieje wiele powodów, dla których klienci zwracają produkty. Mogą to być np. otrzymanie zbyt dużych butów, wybranie niewłaściwego prezentu dla współmałżonka, zamówienie wielu produktów do porównania z zamiarem zwrotu tych, które nie spełnią oczekiwań, napotkanie nieoczekiwanych różnic w produkcie lub problemy z zakupionymi produktami. Jako właściciel firmy e-commerce prawdopodobnie spotkasz się ze wszystkimi tymi sytuacjami.

Pomimo tego, że te powody zwrotów są zrozumiałe, zarządzanie napływem zwrotów stanowi obciążenie finansowe i zmniejsza Twój zysk. Co ważne, nie jest to unikatowy problem, lecz powszechne wyzwanie, z którym borykają się niemal wszystkie firmy z branży e-commerce.

Podwójne wyzwanie stojące przed branżą e-commerce

Sprzedawcy internetowi odnotowują znacznie wyższe wskaźniki zwrotów w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi. Szacuje się, że w Internecie wskaźnik ten sięga nawet 30%, podczas gdy sklepy stacjonarne zazwyczaj mają do czynienia ze zwrotami na poziomie 9%. Pomimo różnic w liczbie zwrotów w różnych branżach, takich jak odzież czy elektronika, ogólne wyzwanie związane z wysokimi wskaźnikami zwrotów dotyczy wszystkich firm zajmujących się e-commerce. Proces obsługi zwrotów i wymian zwiększa koszty operacyjne, a zatem zmniejsza Twój zysk.

Jednocześnie klienci oczekują bezproblemowych i bezpłatnych opcji zwrotu podczas zakupów online. Płynny i darmowy proces zwrotu jest główną zachętą dla klientów przy wyborze sklepu internetowego.

Zachowanie delikatnej równowagi między spełnieniem oczekiwań klientów, zwiększeniem atrakcyjności Twojego sklepu internetowego i zarządzaniem kosztami zwrotów w celu zachowania odpowiedniego zysku stanowi nie lada wyzwanie. Zamiast postrzegać zwroty wyłącznie jako utracony przychód, można je postrzegać jako okazję do zwiększenia lojalności klientów i zwiększania liczby dodatkowych zakupów. To właśnie tutaj do gry wkraczają chatboty,
oferując potencjał nie tylko do zmniejszenia stopy zwrotów, ale także zwiększenia lojalności klientów i zwiększania sprzedaży.

Chatbots can help prevent returns from occuring

Chatboty mogą pomóc w zapobieganiu zwrotom. Starając się zminimalizować liczbę zwrotów w swojej działalności e-commerce, ważne jest, aby zrozumieć podstawowe przyczyny zwrotów. Chatboty okazują się bardzo pomocne w tym zakresie!

Chatboty wykorzystywane w procedurach zwrotów bez trudu zbierają istotne informacje bezpośrednio od klientów i niezwłocznie Ci je prezentują. W przeciwieństwie do nich, ludzie pracujący w obsłudze klienta potrzebowaliby znacznie więcej czasu na zgromadzenie takiej samej ilości danych. Co za tym idzie, chatboty umożliwiają szybszą identyfikację problemów, takich jak błędne lub wprowadzające w błąd opisy produktów na stronie internetowej czy problemy techniczne związane z produktami, co ułatwia ich szybkie rozwiązywanie. Takie proaktywne podejście pomaga zmniejszyć ogólną liczbę zwrotów.

Co więcej, chatboty mogą skutecznie obsłużyć typowe scenariusze zwrotów, w tym obsługę zwrotów pieniędzy i wymian, które teraz omówimy.

Jak chatboty mogą zmniejszyć liczbę zwrotów

Ogólnie rzecz biorąc, gdy klient chce zwrócić produkt, masz do czynienia z jedną z dwóch sytuacji: albo dąży do zwrotu pieniędzy, albo chce wymienić produkt.

Ten pierwszy scenariusz przedstawia największe finansowe obciążenia dla Twojej firmy, obejmując nie tylko utratę sprzedaży, ale także odpowiedzialność za pokrycie części kosztów wysyłki zwrotnej i zarządzanie logistyką zwrotów w magazynie. Niemniej jednak służy to jako okazja do uzyskania wglądu w przyczynę zwrotu, co umożliwi Ci ograniczenie podobnych problemów w przyszłości. 

Wykorzystanie chatbota w procesie zwrotu jest bardzo korzystne. Chatbot może bezpośrednio zapytać, dlaczego klient chce zwrócić przedmiot, zbierając w ten sposób cenne informacje w Twoim imieniu. 

Co więcej, chatboty e-commerce potrafią zaoferować klientom inicjującym zwrot atrakcyjną ofertę, na przykład kupon na przyszły zakup. Takie podejście może służyć jako sprytna długoterminowa strategia mająca na celu przekształcenie obecnych niekupujących w przyszłych kupujących.

W drugim nieco korzystniejszym scenariuszu klient chce dokonać wymiany produktu — być może z powodu niewłaściwego rozmiaru lub niezadowolenia z koloru czy modelu. Usprawniając proces wymiany produktów przez klientów, zwiększasz prawdopodobieństwo, że zdecydują się na wymianę zamiast zwrotu. 

Po włączeniu konwersacyjnego chatbota AI do procedur zwrotu, może on nie tylko odpowiedzieć na żądanie zwrotu, ale także proaktywnie zaproponować wymianę przed zasugerowaniem zwrotu pieniędzy. Następnie może przeprowadzić klienta przez cały proces wymiany. Nie tylko zwiększa to wygodę procesu wymiany dla klientów, ale może też wpłynąć na niektórych kupujących, by wybrali wymianę zamiast zwrotu pieniędzy.

Konwersacyjne chatboty AI mają zdolność do angażowania się w bardziej naturalne i płynne dialogi z klientami, poprawiając przebieg konwersacji i ogólne doświadczenie klientów. Zdolność ta może odgrywać kluczową rolę we wpływaniu na proces podejmowania decyzji przez klientów, niezależnie od tego, czy chodzi o zwrot pieniędzy, wymianę czy ponowne zakupy w przyszłości.

Chatboty mogą ułatwić klientom proces zwrotu towaru

Jak wspomnieliśmy wcześniej, uproszczony proces zwrotu nie tylko przyciąga nowych klientów do sklepu internetowego, ale jest również doceniany przez obecnych klientów. Dlaczego jest to tak ważne? Ponieważ ludzie na ogół wolą unikać kolejnego skomplikowanego procesu zwrotu towaru. Gdy proces zwrotu w sklepie jest bezproblemowy, klienci są bardziej skłonni przezwyciężyć swoje wątpliwości i dokonać dodatkowych zakupów. Zasadniczo, nieskomplikowany proces zwrotu zwiększa prawdopodobieństwo powtórzenia zakupów.

 W jaki sposób można uczynić proces zwrotu bardziej intuicyjnym?

Z pewnością należy wyjaśnić proces zwrotu w FAQ na stronie internetowej, w wiadomości potwierdzającej zamówienie, a nawet na paragonie dołączonym do paczki klienta. Jednak pomimo tych wysiłków klienci często i tak muszą znaleźć te informacje sami, postępować zgodnie z instrukcjami, drukować etykiety zwrotne, dołączać je do paczek i określać odpowiednie miejsce wysyłki. Ostatecznie wciąż jest to uciążliwe zadanie. W tym miejscu do gry wkraczają chatboty.

Wyobraź sobie scenariusz, w którym klienci mogą po prostu użyć swoich smartfonów, aby zapytać Twojego chatbota, jak zwrócić zakupiony przez nich produkt. Bot nie tylko wyjaśniłby proces, ale także poprowadziłby ich przez uzyskanie etykiety zwrotnej, być może nawet dostarczając odpowiedni kod QR bezpośrednio do ich smartfona. Dodatkowo bot mógłby wskazać, gdzie znajduje się najbliższy punkt, w którym mogą zwrócić zakupiony produkt.
Takie podejście naprawdę stanowiłoby przyjazny dla użytkownika proces zwrotu!

Jak łatwo zaimplementować chatbota w swoim biznesie e-commerce?

Podsumowując, wygodny dla użytkownika proces zwrotu ma kluczowe znaczenie dla sukcesu e-commerce, przyciągania nowych klientów i wzmacniania ich lojalności. W Born Digital, nasze wiodące rozwiązania konwersacyjne AI mogą usprawnić Twoją obsługę zwrotów. Dostępne w dowolnym języku i kanale, niezależnie od tego, czy jest to komunikacja głosowa, media społecznościowe czy sieć; pomożemy Ci skutecznie zautomatyzować Twoje procesy e-commerce i szybko pomagać klientom, gdziekolwiek się znajdują.

Dowiedz się, jak możesz wykorzystać rozwiązania firmy Born Digital w zakresie Generatywnej i Konwersacyjnej Sztucznej Inteligencji do osiągania lepszych wyników biznesowych.