Chatboty oparte na Regułach vs. Chatboty AI: Kluczowe Różnice​

Chatboty oparte na Regułach vs. Chatboty AI: Kluczowe Różnice

Spis treści

Chatboty AI a Chatboty oparte na Regułach: Informacje Ogólne

Nie można zaprzeczyć stale rosnącemu wpływowi chatbotów na rynku biznesowym. Asystenci AI odgrywają kluczową rolę w pomaganiu klientom i wzmacniają pozycję specjalistów ds. obsługi klienta w wielu branżach. 

Wdrożenie chatbotów daje znaczącą przewagę, umożliwiając redukcję kosztów nawet o 30%. Mimo że sama ta statystyka może skłonić tradycjonalistów do zostania entuzjastami, pojedynczy wysoki procent w połączeniu z niejasną obietnicą zysku może nie wystarczyć, aby przekonać wszystkich interesariuszy. Dla właścicieli firm rozważających transformację swoich codziennych działań nie jest to pochopna decyzja. Liczne pytania techniczne i biznesowe wymagają jasnych odpowiedzi, w tym dotyczących wyboru między konwersacyjnym botem AI a chatbotem opartym na regułach. Przyjrzyjmy się temu bliżej.

Najprościej rzecz ujmując, podstawowa różnica między chatbotami AI a chatbotami opartymi na regułach polega na ich zdolności do naśladowania ludzkiej konwersacji. Rozmowy z chatbotami AI są bardziej naturalne i płynne, podczas gdy chatboty oparte na regułach mogą wydawać się robotyczne lub nawet nieinteligentne. Lingwiści mogą twierdzić, że to rozróżnienie jest zbyt uproszczone, ponieważ reguły rządzą nie tylko chatbotami, ale także naturalnymi ludzkimi rozmowami. Niemniej jednak, jeśli chodzi o boty konwersacyjne, niuanse są bardziej widoczne.

Konwersacyjne boty AI wykorzystują sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego, aby zwiększyć swoją dokładność, inteligencję i biegłość w odpowiadaniu na szeroki zakres pytań. Ta zwiększona złożoność pozwala im funkcjonować jak prawdziwi wirtualni asystenci, przewyższając możliwości swoich odpowiedników opartych na regułach w prawie każdym aspekcie, choć nie bez pewnych wad, które omówimy później.

Z drugiej strony, chatboty oparte na regułach działają w oparciu o założony plan konwersacji. Ich możliwości w zakresie rozumienia i reagowania na wypowiedź są ograniczone do zakresu skryptu, choć można je zaprogramować tak, aby reagowały na określone słowa kluczowe. Są szybkie w konfiguracji i wdrożeniu; zaspokajają podstawowe potrzeby, takie jak śledzenie zamówień lub dostarczanie ogólnych informacji.

Wybór Chatbotów opartych na Regułach dla Twojej Firmy

Przy wyborze chatbota kluczowe znaczenie ma ocena jego dopasowania do zamierzonego celu. Automatyzacja oparta na regułach, ograniczona w swoich możliwościach, zazwyczaj sprawdza się w obsłudze mniejszych firm i organizacji.

Zalety Chatbotów opartych na Regułach

  1. Oszczędność: Wdrożenie chatbota opartego na regułach jest przystępne cenowo; automatyzacja może znacznie zwiększyć generowanie przychodów, jak zapewniają dostawcy tacy jak Manychat.
  2. Łatwość Wdrożenia: Chatboty oparte na regułach, działające jako flowcharty, nie wymagają trenowania modelu językowego. Upraszczają one ścieżkę użytkownika, pozwalając klientom kierować rozmowami, wybierając określone przyciski, takie jak „Ceny” lub „Godziny otwarcia”. Po ustaleniu zestawu reguł i połączeniu klientów z agentami bot jest gotowy do użycia.
  3. Szablony: Konfigurowalne, gotowe szablony, ułatwiające adaptację małym firmom.
  4. Oszczędność czasu: Chociaż ich zdolność do obsługi klienta lub aspektów e-commerce jest ograniczona, chatboty oparte na regułach nadal zmniejszają obciążenie pracowników, pozwalając im skoncentrować się na bardziej skomplikowanych zadaniach.

Wady Chatbotów opartych na Regułach

  1. Brak Personalizacji: W przeciwieństwie do konwersacyjnych botów AI, odpowiedniki oparte na regułach nie mają możliwości „zapamiętywania” użytkowników i śledzenia konwersacji do wykorzystania ich w przyszłości, co może skutkować niekorzystnym postrzeganiem ich przez klientów.
  2. Ograniczone Możliwości Zastosowania: Chatboty oparte na regułach nie mogą dynamicznie dostosowywać się do prowadzonej konwersacji i polegają wyłącznie na wstępnie zaprogramowanych skryptach. Użytkownicy zadający pytania wykraczające poza ten zakres mogą natrafić na barierę, nieświadomi ograniczeń chatbota.
  3. Nieodpowiednie dla Większych Firm: Ze względu na swoją funkcjonalność przypominającą schemat blokowy, chatboty oparte na regułach mają trudności z rozwiązywaniem złożonych problemów. Większe korporacje, oferujące usługi wykraczające poza proste zadania takie jak śledzenie paczek mogą zaobserwować, że klienci często korzystają z opcji „przekaż do agenta”, sprawiając, że ich bot obsługujący klientów staje się przestarzały.

Wybór Chatbotów AI dla Twojej Firmy

Konwersacyjne chatboty AI mają wyraźną przewagę nad swoimi odpowiednikami opartymi na regułach: inteligencję. Wykorzystując Uczenie Maszynowe i Przetwarzanie Języka Naturalnego, chatboty te rozumieją komunikaty użytkowników i reagują dynamicznie, eliminując potrzebę stosowania predefiniowanych skryptów konwersacji. Skutkuje to bardziej naturalnymi konwersacjami dla użytkowników, oferując szereg korzyści:

Zalety Chatbotów AI

  1. Rozumienie Wielu Języków: Zdolność konwersacyjnej sztucznej inteligencji do reagowania w wielu językach, przy odpowiednich zestawach danych szkoleniowych, jest jej znaczącą zaletą.
  2. Zaawansowana Obsługa Klienta: Aplikacje wykorzystujące uczenie maszynowe podnoszą poziom możliwości obsługi przez chatbota do niemal ludzkiego poziomu, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta. Wirtualni asystenci wykorzystujący AI mogą radzić sobie ze złożonymi kwestiami, co czyni ich idealnym rozwiązaniem dla dużych organizacji.
  3. Zwiększona Ochrona Danych: W przeciwieństwie do chatbotów opartych na regułach, często wdrażanych w zewnętrznych chmurach, konwersacyjna sztuczna inteligencja zazwyczaj działa na wewnętrznych serwerach lub chmurach prywatnych, zapewniając dodatkową ochronę przed kradzieżą danych — szczególnie istotną w sektorach takich jak bankowość czy opieka zdrowotna.
  4. Spójne Odpowiedzi: Rozpoznawanie podmiotów umożliwia chatbotom opartym na sztucznej inteligencji zapamiętywanie kontekstu konwersacji, zachowując informacje o wcześniejszych pytaniach lub wątpliwościach klienta w celu łatwego odniesienia się do nich.

Wady Chatbotów AI

  1. Dłuższa Konfiguracja: Wdrożenie konwersacyjnej sztucznej inteligencji wymaga znacznie więcej czasu w porównaniu do asystentów czatu opartych na regułach. Prawidłowa konfiguracja często wymaga koordynacji między różnymi członkami zespołu, w tym zespołu IT, DevOps i testerów.
  2. Obawy Klientów: Pomimo wyrafinowania asystentów AI, niektórzy klienci nadal wahają się przed interakcją z maszynami. Mimo że popularność chatbotów rośnie, a 62% klientów woli je od czekania na człowieka, firmy z sektora AI muszą pracować nad poprawą wizerunku konwersacyjnej sztucznej inteligencji.
  3. Intensywne Wykorzystanie Zasobów: Uzyskanie chatbota naśladującego ludzką komunikację i w pełni wykorzystującego NLP wymaga znacznych zasobów, aby wyszkolić sztuczną inteligencję do reagowania na różne sytuacje. Powoduje to wzrost kosztów początkowych, jeszcze zanim chatbot będzie mógł skutecznie pomagać klientom.

Przypadki użycia Chatbotów opartych na AI i Regułach

Optymalny wybór automatyzacji dla firmy zależy od różnych czynników. Dla większych przedsiębiorstw, szczególnie w sektorach takich jak opieka zdrowotna, konwersacyjna sztuczna inteligencja okazuje się korzystna ze względu na jej wyższy poziom zaawansowania. Przykładowo, organizacje opieki zdrowotnej mogą preferować konwersacyjną sztuczną inteligencję w celu usprawnienia procesów takich jak rejestracja pacjentów, rezerwacja wizyt, lub stworzenie wirtualnego asystenta medycznego służącego do sprawdzania objawów.

Z kolei chatboty oparte na regułach dobrze nadają się do zapewniania podstawowego wsparcia mniejszym przedsiębiorstwom. Po odpowiednim zaprogramowaniu chatboty te mogą obsługiwać często zadawane pytania, śledzić zamówienia, dostarczać aktualności i wykonywać rutynowe zadania, tym samym oszczędzając cenny czas ludzkich agentów. Przykładem tego są rozwiązania takie jak Tidio, które dzięki niższym kosztom ogólnym i możliwym do spersonalizowania szablonom, automatyzuje znaczną część obsługi pytań klientów.

Podsumowanie

Ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że niezależnie od jego podstaw technologicznych, żaden chatbot nie może uniwersalnie służyć jako ostateczne rozwiązanie dla każdej firmy. Przed podjęciem decyzji należy dokładnie rozważyć wyżej wymienione wady i zalety, biorąc pod uwagę Twoje potrzeby biznesowe i potrzeby klientów, a także Twoje konkretne cele. Porównując te czynniki z kosztami wdrożenia i utrzymania chatbota, możesz podjąć świadomą decyzję, która będzie zgodna z Twoimi indywidualnymi wymaganiami.