Jak mierzyć jakość połączeń: praktyczne wskazówki
Spis treści
W dzisiejszych czasach zarządzanie contact center i udoskonalanie strategii połączeń wymaga podejścia w większym stopniu opartego na danych niż poleganiu wyłącznie na osobistych doświadczeniach. Nowoczesne technologie contact center oparte na chmurze upraszczają proces gromadzenia i analizowania danych z interakcji klient-agent. Menedżerowie mogą korzystać z nagranych rozmów i wskaźników wydajności, aby konsekwentnie wskazywać i rozwiązywać problemy związane z jakością połączeń. Następnie mogą dostosowywać szkolenia, modyfikować procesy i skrypty w celu poprawy wydajności. W tym artykule omówimy znaczenie monitorowania jakości połączeń, jego definicję oraz sposób, w jaki technologia umożliwia menedżerom robienie tego w sposób skuteczny i przemyślany.
Czym jest jakość połączeń?
Jakość połączeń ocenia, jak dobrze agenci contact center komunikują się z klientami podczas rozmowy telefonicznej. Różne contact center mają określone kryteria dotyczące tego, co stanowi dobrą jakość połączeń; standardem jest to, że agenci są uprzejmi i skuteczni, zapewniając zadowolenie klientów dzięki sprawnemu rozwiązywaniu ich problemów.
Z kolei monitorowanie jakości połączeń to ciągła praktyka zbierania i analizowania danych z połączeń z obsługą klienta w celu poprawy wydajności contact center.
Jakie znaczenie ma monitorowanie jakości połączeń?
Biorąc pod uwagę znaczący wpływ obsługi klienta na jego satysfakcję, sprzedaż i utrzymanie, kluczowe znaczenie dla menedżerów contact center ma optymalizacja wydajności rozmów telefonicznych, a monitorowanie jakości połączeń jest kluczem do osiągnięcia tego celu. Można je porównać do najlepszego trenera sportowego, który dostosowuje trening na podstawie zaobserwowanych słabości zawodnika, zamiast tracić czas na już opanowane umiejętności.
Podobnie menedżerowie contact center muszą przyjąć to trenerskie podejście, aby konsekwentnie zwiększać wydajność agentów, wskazując indywidualne i zespołowe słabości poprzez skuteczne monitorowanie jakości połączeń. Dzięki temu mogą zapewnić dostosowane szkolenia lub zasoby, takie jak konkretne dokumenty techniczne lub skrypty prowadzenia rozmowy.
Ponadto menedżerowie mogą modyfikować procesy contact center, aby szeroko zająć się tymi słabościami. Na przykład, jeśli analizy ujawnią częste niepowodzenia połączeń, gdy klienci pytają o konkretną kwestię techniczną, mogą zaktualizować szkolenia na ten temat i dostosować skrypty połączeń, aby zawierały wsparcie prowadzenia rozmowy, do którego agenci mogą się odwoływać podczas połączeń.
Jak monitorować jakość połączeń?
Podstawowym celem monitorowania jakości połączeń jest poprawa wydajności agentów poprzez identyfikację i korygowanie niedociągnięć w sposobie obsługi połączeń. Aby to osiągnąć, menedżerowie contact center wdrażają systemy do gromadzenia i analizowania danych z interakcji z klientami, szukając informacji pozwalających na poprawę jakości obsługi. Dane te mogą obejmować:
• Nagrania rozmów
• Badania opinii klientów
• Wzmianki w mediach społecznościowych
• Informacje z innych kanałów komunikacji, takich jak live chat i wiadomości e-mail
Jako praktyczny przykład rozważmy scenariusz, w którym wszystkie rozmowy telefoniczne agentów są nagrywane, a informacje zwrotne z ankiet klientów są gromadzone na platformie. Gdy klient pozostawia negatywną opinię, menedżer odsłuchuje powiązaną z nią rozmowę, identyfikuje przyczynę niepowodzenia i szkoli agenta pod kątem ulepszeń przyszłych interakcji.
Jeśli dana kwestia powtarza się często, menedżerowie mogą zaktualizować standardowe procedury operacyjne zespołu lub skrypty, aby zapobiec wystąpieniu takich sytuacji w przyszłości. Mogą również przekazywać wskazówki udzielone jednemu agentowi całemu zespołowi podczas spotkań.
Monitorowanie jakości połączeń jest jednak nie lada wyzwaniem w przypadku dużej liczby połączeń; sprawdzenie każdego z nich jest niewykonalne i trudno jest wskazać najczęstsze błędy w obsłudze połączeń. Poniżej przedstawiamy kilka najlepszych praktyk skutecznego monitorowania jakości połączeń:
Automatyzacja gromadzenia i analizy danych połączeń
Dane połączeń obejmują takie elementy jak nagrania połączeń, aktualne wskaźniki, raporty historyczne oraz inne wskaźniki, takie jak średni czas obsługi klienta (AHT).
Wiele firm korzysta z rozwiązań analitycznych dla contact center opartych na sztucznej inteligencji, aby automatycznie przechwytywać te dane podczas rozmów. Tego rodzaju oprogramowanie pomaga również w analizie danych, ułatwiając identyfikację nieudanych połączeń i przyczyn ich niepowodzenia. Odpowiednio dobrane, oprogramowania do automatyzacji gromadzenia i analizy danych ma kluczowe znaczenie dla stworzenia systematycznego sposobu monitorowania jakości połączeń.
Szczegółowa analiza nagrań rozmów
Zwykłe zbieranie danych poprzez automatyzację nie zapewnia dokładnego zrozumienia, w którym miejscu agent lub proces może być nieefektywny. Aby w pełni zrozumieć te kwestie, konieczna jest głębsza analiza. Wiąże się to z odsłuchiwaniem nagrań rozmów i rozważeniem konkretnych pytań:
• Czy agent trzyma się skryptu?
• Co wywołuje niezadowolenie klientów? Czy istnieją konkretne tematy rozmowy, które je poprzedzają?
• Jakie rodzaje pytań zadaje agent?
• W którym momencie rozmowa zaczyna się pogarszać?
• Czy były niewykorzystane szanse na wyjaśnienie jakichś kwestii?
• Czy można odnieść wrażenie, że agentowi brakuje niezbędnej wiedzy na temat produktu?
Szczegółowy i krytyczny przegląd rozmów prowadzonych przez agenta może ujawnić zniuansowane problemy związane z jego podejściem do interakcji z klientem, umożliwiając ukierunkowane szkolenia, które znacznie poprawią ich wydajność.
Monitorowanie efektów nowych procesów
Za każdym razem, gdy wdrażasz nowy proces obsługi połączeń lub aktualizujesz skrypt, konieczne jest monitorowanie efektów tych zmian w celu określenia ich skuteczności. Śledząc i porównując kluczowe wskaźniki dla całego zespołu, takie jak średni czas obsługi lub wskaźniki satysfakcji klienta (Customer Satisfaction Score, CSAT) przed i po tych zmianach, można ocenić, czy nastąpiła znacząca poprawa. Jeśli zaobserwujesz pozytywną zmianę w tych wskaźnikach, oznacza to, że wprowadzone korekty działają dobrze. Jeśli jednak nie nastąpiła znacząca poprawa, może to wskazywać na błędną identyfikację początkowego problemu, co oznacza konieczność ponownego przeanalizowania strategii.
Podsumowanie
Monitorowanie jakości połączeń w celu poprawy wydajności agentów jest kluczowym zadaniem dla liderów contact center. Prawdziwy postęp w tej dziedzinie można osiągnąć jedynie poprzez ciągłe pomiary i analizę jakości połączeń.
Jeśli szukasz narzędzia, które pomaga monitorować jakość połączeń i poprawia wydajność agentów poprzez funkcje, takie jak panel informacyjny skuteczności agenta call center i analiza sentymentu, rozważ zapoznanie się z ofertą Born Digital.