Przewodnik po Tworzeniu Bazy Wiedzy dla Obsługi Klienta
Spis treści
W dzisiejszych czasach klienci wolą brać sprawy w swoje ręce. Badania wykazują, że są oni dużo bardziej skłonni do samodzielnego rozwiązywania problemów, niż do angażowania przedstawicieli działu obsługi klienta. Aż 91% uczestników ankiety wyraziło chęć skorzystania z internetowej bazy wiedzy, pod warunkiem, że odpowiada ona ich konkretnym potrzebom. W związku z tym prawdopodobne jest, że Twoja konkurencja już wykorzystuje bazy wiedzy.
Wyzwanie polega jednak na tym, aby baza wiedzy wyróżniała się pod względem dostarczania najwyższej jakości obsługi klienta. W tym przewodniku kompleksowo omawiamy podstawowe elementy wymagane do skonstruowania bazy wiedzy dla obsługi klienta, która przewyższa oczekiwania konsumentów.
Czym jest baza wiedzy?
Baza wiedzy służy jako repozytorium informacji, które umożliwia użytkownikom dostęp do szczegółów dotyczących określonego tematu, produktu lub usługi.
Typowa baza wiedzy obejmuje różne formaty treści, w tym artykuły, filmy i często zadawane pytania. Taka konfiguracja zapewnia, że w przypadku wyzwań, takich jak zmiana hasła, klient nie jest zależny wyłącznie od pomocy technicznej. Zamiast tego może zapoznać się z artykułem lub obejrzeć film, który przeprowadzi go przez ten proces.
Bazy wiedzy można sklasyfikować jako wewnętrzne lub zewnętrzne. Podczas gdy ramy koncepcyjne pozostają spójne dla obu, różnią się one pod względem dostępności i zawartości.
Rodzaje baz wiedzy
Bazy wiedzy można sklasyfikować jako wewnętrzne lub zewnętrzne. Podczas gdy ramy koncepcyjne pozostają spójne dla obu, różnią się one pod względem dostępności i zawartości.
Wewnętrzna baza wiedzy
Dostępność: Ograniczona do użytku wewnętrznego w organizacji.
Treść: Skierowana głównie do pracowników, zawierająca informacje istotne dla firmowych procesów, polityki i procedur wewnętrznych.
Cel: Pomaga pracownikom w efektywnym wyszukiwaniu i wykorzystywaniu informacji organizacyjnych, sprzyjając lepszej współpracy wewnętrznej i sprawniejszemu rozwiązywaniu problemów.
Zewnętrzna baza wiedzy
Dostępność: Dostępna dla użytkowników zewnętrznych, zazwyczaj dla partnerów i obecnych lub potencjalnych klientów.
Treść: Dostosowana do odpowiadania na zapytania klientów, dostarczająca informacji o produktach, usługach, instrukcjach napraw i często zadawanych pytaniach (FAQ).
Cel: Wspiera samoobsługę klienta, oferując łatwo dostępne zasoby do samodzielnego wyszukiwania rozwiązań i informacji, zmniejszając potrzebę bezpośrednich interakcji z pomocą techniczną.
Jak stworzyć bazę wiedzy na potrzeby obsługi klienta
Niektóre firmy preferują podejście stopniowe, tworzą jedno źródło informacji na raz. Jednak dla tych, dla których priorytetem jest szybkość, istnieje możliwość jednoczesnego opracowania wszystkich źródeł bazy wiedzy. Chociaż metoda ta może początkowo wydawać się zniechęcająca, gdyż wymaga od zespołu określenia zakresu treści, wygenerowania materiałów tekstowych i wideo, zaprojektowania bazy wiedzy i zorganizowania zasobów, zastosowanie dobrze zorganizowanego procesu i odpowiedniego oprogramowania może uprościć to zadanie. Przejdźmy teraz przez etapy tworzenia bazy wiedzy dla obsługi klienta.
Krok 1: Zdefiniuj swoją grupę odbiorców
Docelowi odbiorcy zewnętrznej bazy wiedzy obejmują Twoją bazę klientów. Wymaga to uwzględnienia szczegółów dotyczących produktu, w tym samouczków, instrukcji napraw, polityk firmy i często zadawanych pytań (FAQ).
Z kolei wewnętrzne bazy wiedzy są tworzone z myślą o pracownikach. Wewnętrzna baza wiedzy zawiera nie tylko wszystkie informacje znajdujące się w zewnętrznej bazie wiedzy, ale także dodatkowe zasoby, takie jak moduły szkoleniowe, informacje o zgodności i materiały wdrożeniowe. Opracowując wewnętrzną bazę wiedzy do obsługi klienta, głównym celem powinno być usprawnienie procesu uzyskiwania dostępu do informacji i przekazywania ich dla agentów wsparcia i narzędzi automatyzacji AI.
Krok 2: Zbadaj i ustal priorytety dla swojego zagadnienia
Dokładne badania potrzeb odgrywa kluczową rolę w ustalaniu priorytetowych informacji w Twojej bazie wiedzy. Chociaż możesz już dobrze rozumieć swoich klientów, zaleca się przeprowadzenie jeszcze dokładniejszych badań, aby zapewnić dostarczanie odpowiednich informacji.
Zaniedbanie tego kroku może prowadzić do sytuacji, w której nie będzie jasne, jakie informacje należy traktować priorytetowo. To z kolei może skutkować zmniejszeniem lojalności klientów i nieoptymalnym zwrotem z inwestycji w bazę wiedzy.
Aby określić tematy treści dla bazy wiedzy i zapewnić źródło wartościowych informacji dla klientów, sugerujemy następujące kroki:
1. Analiza zgłoszeń do pomocy technicznej: Zidentyfikuj najczęściej występujące problemy klientów, przeglądając interakcje w zgłoszeniach do działu pomocy technicznej. Włącz rozwiązania tych powszechnych problemów do Twojej bazy wiedzy.
2. Analiza przypadków użycia: Przyjrzyj się różnym przypadkom użycia Twojego produktu i określ sytuacje, w których klienci mogą potrzebować pomocy. Przykładowo, użytkownik korzystający z oprogramowania do zarządzania zadaniami w celu ustawiania przypomnień może potrzebować wskazówek dotyczących konfigurowania powtarzających się przypomnień i kanałów powiadomień.
3. Pozyskiwanie informacji zwrotnych: Zbieraj spostrzeżenia i opinie klientów, aby poznać najczęstsze problemy, z jakimi się borykają. Następnie rozwiąż te problemy, dostarczając rozwiązania w swojej bazie wiedzy. Jeśli klienci często wyrażają frustrację z powodu procesów zwrotu pieniędzy, stwórz artykuł opisujący cały proces krok po kroku, który będzie zawierał linki do odpowiednich sekcji Twojej regulaminu zwrotów.
Krok 3: Uporządkuj swoje materiały
Po poświęceniu czasu na badanie kolejnym krokiem jest uporządkowanie zebranych informacji. Stworzenie wydajnej architektury informacji wymaga starannego przemyślenia. Oto kilka wskazówek, które pomogą uporządkować Twoje zasoby:
1. Określ wyraźne kategorie i podkategorie, aby logicznie uporządkować treści. Upewnij się, że kategorie nie nakładają się na siebie, ponieważ zapobiega to dezorientacji zarówno ludzi, jak i sztucznej inteligencji podczas wyszukiwania informacji. Logiczna kategoryzacja zmniejsza prawdopodobieństwo, że użytkownicy oraz AI będą szukać informacji w niewłaściwej kategorii, minimalizując w ten sposób czas marnowany na treści niezwiązane z tematem.
2. Użyj odpowiednich i dobrze opisanych oznaczeń, aby skutecznie pomóc użytkownikom korzystać z Twojej bazy wiedzy. Upewnij się, że informacje pod każdym oznakowaniem są adekwatne, ułatwiając użytkownikom i sztucznej inteligencji płynną nawigację. Umieszczenie czasowników bliżej początku oznakowań pomaga użytkownikom w powiązaniu oznakowań z ich celami. O ile to możliwe, unikaj odwoływania się do złożonych pojęć lub terminów, ponieważ mają one tendencję do dezorientowania zarówno użytkowników, jak i dużych modeli językowych (LLM).
3. Zastosuj odpowiednią strukturę HTML podczas tworzenia oznakowania, aby upewnić się, że sztuczna inteligencja rozumie formatowanie treści. Choć wygląd tekstu może wizualnie przypominać nagłówek, AI może mieć trudności z jego rozpoznaniem. Używaj znaczników H1, H2, H3 itd., aby ułatwić czytelność dla sztucznej inteligencji i narzędzi technologii wspomagającej.
4. Wprowadź skuteczne mechanizmy nawigacji. Intuicyjny projekt menu i niezawodna wyszukiwarka są niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Klienci powinni mieć łatwy dostęp do menu kategorii, aby znaleźć pożądane informacje i korzystać z funkcji wyszukiwania w celu znalezienia treści przy użyciu określonych słów kluczowych. Dodatkowo organizowanie informacji od najbardziej ogólnych do najbardziej szczegółowych pomaga w uproszczeniu nawigacji.
Szukasz inspiracji? Zapoznaj się z bazą wiedzy HubSpot. Całość rozpoczyna się od przyjaznego dla użytkownika paska wyszukiwania, oferującego czytelny wybór dla użytkowników. Pod nim prezentowane są najważniejsze artykuły. W przypadkach, gdy pożądane informacje pozostają nieuchwytne, użytkownicy mogą zawęzić wyszukiwanie, wybierając kategorię w oparciu o ich indywidualne wymagania. Zwieńczeniem całego procesu jest obszerna lista tematów związanych z samopomocą.
Krok 4: Skorzystaj z oprogramowania bazy wiedzy
Na G2 dostępnych jest ponad 170 opcji oprogramowania baz wiedzy. Chociaż ocena i wybór odpowiedniego rozwiązania może stanowić wyzwanie, możemy dostarczyć listę kontrolną, która uprości proces podejmowania decyzji. Poszukaj oprogramowania bazy wiedzy, które jest przyjazne dla użytkownika, skalowalne, oferuje szeroki zestaw funkcji i płynnie integruje się z aplikacjami w twoim zestawie technologii. Oto krótki przegląd najważniejszych funkcji, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania bazy wiedzy:
1. Integracje: Integracje usprawniają pracę i oszczędzają czas zarówno Twój, jak i Twoich klientów. Przykładowo, integracja z automatyzacją obsługi klienta wykorzystującą konwersacyjną sztuczną inteligencję, taką jak agent AI, przyspiesza rozwiązywanie zapytań klientów i poprawia ich ogólne doświadczenia.
2. Konfigurowalny interfejs użytkownika: Oprogramowanie bazy wiedzy z konfigurowalnym interfejsem użytkownika ułatwia tworzenie łatwej w nawigacji platformy. Upewnij się, że oprogramowanie umożliwia dostosowywanie CSS i HTML w celu optymalizacji obsługi klienta dzięki czystemu i intuicyjnemu designowi.
3. Współpraca i tworzenie nowych wersji: Pozwól upoważnionym pracownikom z różnych działów dodawać nowe informacje do bazy wiedzy. Tworzenie nowych wersji staje się kluczowe, gdy zaangażowanych jest wielu współpracowników, co pomaga szybko identyfikować i naprawiać błędy.
4. Analityka i raportowanie: Oprogramowanie bazy wiedzy może być doskonałym źródłem danych usprawniających zarówno obsługę klienta, jak i tworzenie nowych produktów. Wybierz oprogramowanie z wbudowanymi funkcjami analitycznymi i raportującymi, aby przekształcić zebrane dane we wnikliwe raporty umożliwiające podejmowanie świadomych decyzji.
Jeśli Twoje oprogramowanie nie posiada tych funkcji, rozważ integrację z innym narzędziem, takim jak Platforma Analityki AI, która oferuje funkcje analityczne i możliwość raportowania.
Krok 5: Wyznacz współtwórców bazy wiedzy
Podniesienie kompetencji Twojego zespołu obsługi klienta staje się kluczowym celem podczas przejścia na organizację obsługi klienta skoncentrowaną na wykorzystaniu AI. W idealnym scenariuszu zaangażowane osoby z biegłością w tworzeniu opisów technicznych i solidnymi zdolnościami do pracy zespołowej zarządzałyby bazą wiedzy.
Niemniej jednak konieczne jest wyznaczenie osoby zdolnej do tworzenia wiarygodnych treści i bycia na bieżąco ze zmianami w firmie, wprowadzanymi produktami i aktualizacjami polityki firmy. Chociaż zaangażowanie wielu interesariuszy w bazę wiedzy jest korzystne, posiadanie przynajmniej jednej osoby do konsolidacji i zapewnienia aktualności tych informacji jest niezbędne. Taki tryb działania zapewnia, że AI czerpie z wiarygodnych źródeł, wspierając wzajemnie korzystną relację — lepszą wydajność AI i wykorzystanie spostrzeżeń AI do ciągłego ulepszania bazy wiedzy.
W przypadku braku dedykowanej osoby nadzorującej do zarządzania bazą wiedzy należy wybrać współpracowników z każdego działu i wyznaczyć ich do zarządzania określonymi sekcjami bazy wiedzy. Rozważ następujące kryteria:
1. Wiedza Specjalistyczna: Współtwórcy muszą mieć rozległą wiedzę w swoich dziedzinach, aby tworzyć wiarygodne treści. Poszukaj osób wykwalifikowanych w tworzeniu właściwej struktury informacji i dokumentów technicznych, aby przekształcić specjalistyczne informacje z danej dziedziny w łatwo przyswajalne treści.
2. Umiejętności Komunikacyjne: Współtwórcy powinni odznaczać się doskonałymi umiejętnościami komunikacyjnymi, skutecznie przedstawiając swoje pomysły w sposób jasny i zwięzły.
3. Zaangażowanie: Uczestnicy zaangażowani w tworzenie kompleksowej, wysokiej jakości bazy wiedzy są bardziej skłonni do pomocy w jej utrzymaniu. Zaangażowanie współpracownika w tworzenie bazy wiedzy koreluje z jego motywacją do konsekwentnego podnoszenia jakości informacji.
Przyszłość obsługi klienta: Bazy wiedzy oparte na AI
Jako że większość Twoich konkurentów posiada już bazę wiedzy, wprowadzenie sztucznej inteligencji do Twojej może ją wyróżnić. Połączenie oprogramowania bazy wiedzy z Agentem AI nie tylko zapewnia przewagę konkurencyjną, ale także zapewnia poziom obsługi, jakiego pragną klienci. Zamiast inwestować w rekrutację i szkolenia dodatkowego personelu pomocy technicznej, zrób zdecydowany krok w kierunku zbudowania bazy wiedzy opartej na sztucznej inteligencji z Born Digital. Naszą misją jest zrewolucjonizowanie obsługi klienta poprzez zastosowanie AI.