Průvodce pro vytvoření znalostní báze pro váš zákaznický servis
Table of contents
V dnešní době zákazníci raději berou věci do vlastních rukou. Průzkumy ukazují, že zákazníci mají velký sklon řešit problémy samostatně, místo aby se obraceli na zástupce zákaznické podpory. Pozoruhodných 91 % účastníků průzkumu vyjádřilo ochotu využívat online znalostní databázi, pokud odpovídá jejich specifickým potřebám. Je tedy velmi pravděpodobné, že vaši konkurenti znalostní bázi již v nějaké formě využívají.
Výzva však spočívá v tom, aby vaše znalostní báze v poskytování špičkové zákaznické zkušenosti skutečně vynikla. Tento článek komplexně zkoumá základní prvky potřebné k vybudování znalostní báze, která předčí očekávání vašich zákazníků.
Co je to znalostní báze?
Znalostní báze slouží jako úložiště informací, které uživatelům umožňuje přístup k podrobnostem týkajícím se určitého produktu nebo služby.
Typická znalostní báze zahrnuje různé formáty obsahu, včetně článků, videí a často kladených otázek. Toto nastavení zajišťuje, že když zákazník čelí problémům, jako je například změna hesla, není závislý pouze na zákaznické podpoře. Místo toho se může podívat na článek nebo video, které ho procesem provede.
Znalostní báze lze klasifikovat jako interní nebo externí. Zatímco koncepční rámec zůstává u obou shodný, liší se z hlediska dostupnosti a obsahu.
Tpy znalostních bází
Znalostní báze lze klasifikovat jako interní nebo externí. Zatímco koncepční rámec zůstává u obou konzistentní, liší se z hlediska dostupnosti a obsahu.
Interní znalostní báze
Přístupnost: Je omezena na interní použití v rámci organizace.
Zaměření na obsah: Obsahuje informace relevantní pro firemní procesy, zásady a interní postupy.
Účel: Pomáhá zaměstnancům efektivně vyhledávat a využívat informace, podporuje lepší interní spolupráci a řešení problémů.
Externí znalostní báze
Přístupnost: Otevřená externím uživatelům, obvykle zákazníkům a partnerům.
Zaměření obsahu: Přizpůsobené řešení dotazů zákazníků, poskytování informací o produktech, službách, návodů na řešení problémů a často kladených otázek (FAQ).
Účel: Zlepšuje samoobslužnost zákazníků tím, že nabízí snadno dostupný zdroj pro samostatné vyhledávání informací a řešení, čímž snižuje potřebu přímých interakcí s podporou.
Jak vytvořit znalostní databázi pro zákaznický servis
Některé společnosti dávají přednost postupnému přístupu, kdy vytvářejí jeden zdroj za druhým. Pro ty, které upřednostňují rychlost, však existuje možnost vytvořit všechny zdroje znalostní báze současně. Ačkoli se tato metoda může zpočátku zdát náročná, protože vyžaduje, aby váš tým určil rozsah obsahu, vytvořil textový a video obsah, navrhl znalostní bázi a uspořádal zdroje, použití dobře strukturovaného procesu a vhodného softwaru může tento úkol významně zjednodušit. Projděme si nyní systematické kroky spojené s tvorbou znalostní báze.
Krok 1: Definujte své publikum
Cílové publikum pro externí znalostní bázi zahrnuje vaši zákaznickou základnu. Vyžaduje začlenění podrobností o vašem produktu, zahrnujících návody, průvodce řešením problémů, firemní zásady a často kladené otázky (FAQ).
Naproti tomu interní znalostní báze jsou vytvářeny tak, aby sloužily zaměstnancům. Kromě toho, že interní znalostní báze zahrnuje všechny informace obsažené v externí znalostní bázi, obsahuje také doplňkové zdroje, jako jsou školicí moduly, informace o dodržování předpisů a materiály pro nástup do zaměstnání. Při vytváření interní znalostní báze pro služby zákazníkům by mělo být hlavním cílem zefektivnit proces přístupu k informacím a jejich předávání jak operátorům na zákaznické pododpoře tak automatizačním nástrojům s umělou inteligencí.
Krok 2: Prozkoumejte a stanovte si priority v dané oblasti
Důkladný průzkum hraje zásadní roli při určování prioritních informací v rámci vaší znalostní báze. I když již možná máte komplexní znalosti o svých zákaznících, doporučuje se proniknout ještě hlouběji prostřednictvím pečlivého výzkumu, abyste zajistili poskytování relevantních informací.
Zanedbání tohoto kroku by mohlo vést k nejasnostem v tom, jaké informace upřednostnit, což by mohlo mít za následek například snížení loajality zákazníků a neoptimální návratnost investic do vaší znalostní báze.
Chcete-li objevit témata obsahu pro svou znalostní bázi a zajistit získávání skutečně hodnotných informací pro zákazníky, máme pro vás následující doporučení:
1. Prozkoumejte stávající tickety: Zjistěte převládající problémy zákazníků na základě interakcí a stávajících ticketů. Zařaďte řešení těchto běžných problémů do své znalostní báze.
2. Analyzujte případy použití: Projděte různé případy použití vašeho produktu a určete situace, kdy by zákazníci mohli potřebovat pomoc. Například uživatel využívající SaaS pro správu úkolů k nastavení upomínek může potřebovat poradit s konfigurací opakovaných upomínek a oznamovacích kanálů.
3. Vyžádejte si zpětnou vazbu: Získejte poznatky ze zpětné vazby od zákazníků, abyste pochopili běžné bolestivé body. Řešte tyto problémy poskytnutím řešení ve své znalostní databázi. Pokud zákazníci často vyjadřují frustraci z procesů vracení peněz, vytvořte článek s popisem jednotlivých kroků a odkazem na příslušné části zásad vracení peněz.
Krok 3: Uspořádejte obsah
Po investování času do výzkumu je dalším krokem uspořádání shromážděných informací. Vytvoření efektivní informační architektury vyžaduje pečlivé zvážení. Zde je několik pokynů, které vám pomohou strukturovat obsah:
1. Vytvořte jasné kategorie a podkategorie, abyste obsah logicky uspořádali. Dbejte na to, aby se kategorie nepřekrývaly, protože to zabrání zmatení lidí i umělé inteligence při vyhledávání informací. Logická kategorizace snižuje pravděpodobnost, že uživatelé a AI budou hledat informace v nesprávné kategorii, čímž se minimalizuje ztráta času nad irelevantním obsahem.
2. Používejte relevantní a popisné rozcestníky, které uživatele efektivně navedou. Zajistěte, aby informace pod každým rozcestníkem byly vysoce relevantní, což uživatelům a AI usnadní bezproblémovou navigaci. Umístění sloves blíže k začátku rozcestníku pomáhá uživatelům propojit rozcestníky s jejich cíli. Pokud je to možné, vyhněte se odkazování na složité pojmy nebo termíny, protože mají tendenci mást uživatele i jazykové modely (LLM).
3. Při tvorbě rozcestníků používejte správnou strukturu HTML, aby umělá inteligence pochopila formátování obsahu. Zatímco textová podoba může vizuálně připomínat nadpis, AI může mít potíže s jejím rozpoznáním. Používejte značky H1, H2, H3 a další, abyste usnadnili čitelnost pro AI a nástroje asistivních technologií.
4. Implementujte účinné navigační mechanismy. Intuitivní design menu a robustní funkce vyhledávání jsou nezbytné pro poskytování prvotřídní zákaznické zkušenosti. Zákazníci by měli snadno přistupovat k nabídkám kategorií, aby našli požadované informace, a využívat funkce vyhledávání k nalezení obsahu pomocí konkrétních klíčových slov. Zjednodušení navigace navíc napomáhá uspořádání informací od nejširších po nejkonkrétnější.
Hledáte inspiraci? Podívejte se do znalostní databáze společnosti HubSpot. Cesta začíná uživatelsky přívětivým vyhledávacím panelem, který uživatelům nabízí jednoduchou možnost. Pod ním se zobrazují významné články. V případech, kdy požadované informace zůstávají nezodpovězeny, mohou uživatelé upřesnit vyhledávání výběrem kategorie podle potřeb.
Krok 4: Použití softwaru znalostní báze
Na G2 existuje více než 170 možností softwaru znalostní báze. I když hodnocení a výběr správného řešení může být náročný, můžeme vám poskytnout kontrolní seznam, který vám rozhodovací proces zjednoduší. Hledejte software znalostní báze, který je uživatelsky přívětivý, škálovatelný, může se pochlubit rozsáhlou sadou funkcí a je bezproblémově integrován vašimi aplikacemi. Zde je stručný přehled klíčových funkcí, které je třeba u softwaru znalostní báze zvážit:
1. Integrace: Integrace zefektivňují pracovní postupy a šetří čas vám i vašim zákazníkům. Například integrace s automatizací konverzačních služeb pro zákazníky s umělou inteligencí, jako je digitální AI agent, urychluje řešení dotazů zákazníků a zlepšuje celkovou zkušenost.
2. Přizpůsobitelné uživatelské rozhraní: Software znalostní báze s přizpůsobitelným uživatelským rozhraním usnadňuje vytvoření snadno ovladatelné platformy. Zajistěte, aby software umožňoval přizpůsobení CSS a HTML pro optimalizaci uživatelského prostředí s čistým a intuitivním designem.
3. Spolupráce a verzování: Umožněte oprávněným zaměstnancům z různých oddělení přispívat informacemi do znalostní báze. Vytváření verzí se stává klíčovým, pokud se na tvorbě podílí více přispěvatelů, což pomáhá rychle identifikovat a opravovat chyby.
4. Analýza a reportování: Software znalostní báze může být bohatým zdrojem dat pro zlepšení služeb zákazníkům i pro vývoj produktů. Rozhodněte se pro software s vestavěnými analytickými a reportovacími funkcemi, které shromážděná data převedou do přehledných zpráv pro informované rozhodování.
Pokud váš software tyto funkce postrádá, zvažte integraci s jiným nástrojem, například s platformou AI Analytics, která poskytuje možnosti analýzy a reportování.
Krok 5: Přiřazení přispěvatelů
Při přechodu na organizaci, která se zaměřuje na služby zákazníkům s pomocí AI je třeba se zaměřit na zvyšování schopností týmu zákaznických služeb. V ideálním scénáři by vaši znalostní bázi spravovaly specializované osoby se znalostí technického psaní a solidními schopnostmi spolupráce.
Bez ohledu na to je nezbytné přidělit někoho, kdo je schopen vytvářet autoritativní obsah a udržovat si přehled o změnách ve společnosti, zavádění produktů a aktualizacích. I když je zapojení více zúčastněných stran do znalostní báze přínosné, je zásadní mít alespoň jednu osobu, která tyto informace konsoliduje a zajišťuje jejich aktuálnost. Tato údržba zajišťuje, že vaše UI čerpá ze spolehlivých zdrojů, což podporuje oboustranně výhodný vztah – lepší výkonnost UI a využití poznatků UI pro neustálé rozšiřování znalostní báze.
V případě, že není k dispozici specializovaný dohlížející pracovník pro správu znalostní báze, vyberte přispěvatele z jednotlivých oddělení a určete je ke správě konkrétních sekcí znalostní báze. Zvažte následující kritéria:
1. Odbornost v dané oblasti: Přispěvatelé musí mít rozsáhlé znalosti v příslušných doménách, aby mohli vytvářet autoritativní obsah. Hledejte osoby se znalostí informační architektury a technického psaní, které by transformovaly odborné informace z domény do snadno stravitelného obsahu.
2. Komunikační dovednosti: Přispěvatelé by měli vynikat komunikačními schopnostmi a efektivně a stručně sdělovat své myšlenky.
3. Závazek: Přispěvatelé, kteří se zavázali k budování komplexní a vysoce kvalitní znalostní báze, budou s větší pravděpodobností pomáhat při jejím udržování. Oddanost přispěvatele budování znalostní báze koreluje s jeho motivací soustavně zvyšovat kvalitu informací.
Budoucnost služeb zákazníkům: Znalostní báze poháněné umělou inteligencí
Přestože většina vašich konkurentů již znalostní bází disponuje, vnesení umělé inteligence do té vaší ji může odlišit. Spojení softwaru znalostní báze s AI chatbotem nejenže poskytuje konkurenční výhodu, ale také přináší vyhledávanou zkušenost, kterou si vaši zákazníci přejí. Místo abyste investovali do náboru a školení dalších operátorů na podpoře jako vaši konkurenti, udělejte rozhodný krok k vybudování znalostní báze s AI za pomoci společnosti Born Digital. Naším posláním je přinášem invoaci do oblasti zákaznické péče prostřednictvím aplikace umělé inteligence.