Jak obliczyć zwrot z inwestycji w chatbota i voicebota AI?
Spis treści
Jak sprawdzić, czy Twoja firma skorzysta na zastosowaniu konwersacyjnej sztucznej inteligencji?
Rozważasz wdrożenie chatbota AI lub voicebota do obsługi klienta, sprzedaży i marketingu lub HR? Ocena zwrotu z inwestycji (ROI) w przypadku chatbotów jest prostsza, niż mogłoby się wydawać.
Firmy coraz częściej wdrażają chatboty AI jako uzupełnienie ludzkich agentów, Jest to posunięcie, które może zwiększyć zadowolenie klientów przy jednoczesnym zarządzaniu wzrostem liczby pracowników w obliczu rosnącego popytu. Chatboty wykorzystujące AI pozwalają rozwiązać konkretne i wymierne kwestie, takie jak skrócenie czasu rozwiązywania problemów i poprawa kluczowych wskaźników wydajności (KPI) w obsłudze klienta. Po integracji chatbota lub wirtualnego asystenta firmy odnotowały znaczny spadek liczby połączeń, czatów lub wiadomości e-mail wymagających interwencji ludzkiego operatora – nawet o 70%, co przekłada się na potencjalne oszczędności w wydatkach na obsługę klienta sięgające 30%. Ta skuteczność wynika z tego, że chatboty oparte na sztucznej inteligencji autonomicznie obsługują do 80% rutynowych zapytań, takich jak zapytania o status zamówienia i prośby o zwrot pieniędzy dla sprzedawców detalicznych, wczesne odprawy i aktualizacje lotów dla biur podróży, oraz rozwiązywanie problemów i aktualizacje kont dla platform streamingowych.
Zastanawiasz się, czy inwestycja w tworzenie chatbotów i voicebotów AI jest opłacalna?
Czynniki wpływające na koszty obsługi klienta
Przed zagłębieniem się w kalkulację zwrotu z inwestycji w chatbota, kluczowe jest zrozumienie przyczyny wysokich kosztów związanych z obsługą klienta. Szacuje się, że rocznie obsługiwanych jest 265 miliardów zgłoszeń do obsługi klienta, co daje oszałamiającą kwotę 1,3 biliona dolarów wydatków. Według Help Desk Institute średni koszt za minutę obsługi czatu na żywo wynosi 1,05 USD, a średni koszt jednej rozmowy na czacie to 16,80 USD. Kilka kluczowych czynników przyczynia się do wzrostu kosztów obsługi klienta:
1. Wynagrodzenia agentów: Chociaż przyjęcie botów może nie mieć dużego wpływu na racjonalizację zatrudnienia w firmie, pomaga to w ograniczeniu dodatkowej ekspansji siły roboczej wraz ze wzrostem liczby zgłoszeń. Średnia stawka godzinowa dla agentów obsługi klienta wynosi 21 USD, a biorąc pod uwagę świadczenia pracownicze, optymalizacja wydatków na wynagrodzenia może prowadzić do znacznych oszczędności, potencjalnie sięgających setek tysięcy dolarów, w zależności od wielkości zespołu agentów.
2. Codzienne wydatki: Obejmują one różne koszty operacyjne, takie jak opłaty licencyjne za oprogramowanie biurowe dla agentów, koszty ogólne, konserwację sprzętu, płatne urlopy, zwolnienia chorobowe i wiele innych.
3. Rekrutacja i szkolenia: Stanowiska związane z obsługą klienta często doświadczają wysokiego wskaźnika rotacji, wynoszącego średnio 45% rocznie. Wydatki związane z rekrutacją, wdrożeniem i szkoleniem nowych pracowników mogą sięgać około 4 000 USD na agenta.
Skorzystaj z naszego nowego kalkulatora, aby ocenić zwrot z inwestycji dla Twojego Chatbota
Aby obliczyć zwrot z inwestycji (ROI) w chatbota, potrzebujesz tylko kilku kluczowych informacji:
1. Liczba agentów call center
2. Wynagrodzenia agentów
3. Liczba zgłoszeń do obsługi klienta (czaty i połączenia)
4. Średni czas rozwiązywania zgłoszeń
Zilustrujmy ten proces na przykładzie. Rozważmy firmę, która ma 10 pracowników obsługi klienta, których wynagrodzenie wynosi 2900 USD miesięcznie. 1300 zgłoszeń do pomocy technicznej/10 pracowników = 130 zgłoszeń na pracownika.
Jeśli chatbot przyjmuje 260 zgłoszeń miesięcznie, to jest to odpowiednik dwóch agentów o łącznym koszcie 5800 USD (2900 USD* 2).
To 5800 USD wydanych na pytania, które chatbot mógłby przejąć w ciągu miesiąca. Nasze rozwiązanie AI kosztuje zaledwie 10-20% tej kwoty.
Jak zmaksymalizować zwrot z inwestycji w chatbota AI?
Firmy dążące do optymalizacji zwrotu z inwestycji (ROI) za pośrednictwem platformy chatbota mogą zastosować pięć kluczowych strategii:
1. Podejmuj się Właściwych Wyzwań: Wykorzystaj sztuczną inteligencję do automatyzacji dużej liczby kosztownych zgłoszeń, które mogą być w pełni obsłużone przez AI. Zamiast zgadywać, zidentyfikuj najbardziej odpowiednie przypadki użycia do automatyzacji, analizując historyczne zgłoszenia i dane.
2. Ulepsz Szkolenia: Jeśli korzystasz z nowoczesnej platformy AI obejmującej głębokie reinforcement learning, możesz się spodziewać poprawy w miarę upływu czasu. Monitoruj konwersacje, aby zwiększyć ilość pozytywnych wyników i zapewnij dodatkowy trening, jeśli chatbot błędnie zinterpretuje intencje użytkownika.
3. Wybierz Odpowiednie Kanały: Unikaj częstej pułapki, jaką jest uruchomienie chatbota na niewłaściwym kanale. Chatboty mogą działać w różnych mediach, serwisach społecznościowych, platformach komunikacyjnych, a nawet interfejsach głosowych. Wybierz kanały o dużej liczbie zgłoszeń i czasie rozwiązywania w celu optymalnego wdrożenia.
4. Skaluj na Różnych Kanałach: Po udanym wdrożeniu na kanale o dużym natężeniu ruchu i późniejszej optymalizacji chatbota w oparciu o rzeczywiste interakcje, rozszerz jego obecność na inne kanały.
5. Integruj z Systemami Wewnętrznymi: Pozwól chatbotowi AI na pełne rozwiązywanie zgłoszeń i odrzucanie zapytań z innych kanałów poprzez integrację z systemami IT, takimi jak CRM, zarządzanie zamówieniami i platformami e-commerce. Daj chatbotowi dostęp do danych osobowych
w celu rozwiązywania problemów na spersonalizowanym poziomie.
Dowiedz się, jaki będzie zwrot z inwestycji, jeśli zbudujesz chatbota lub voicebota AI
Nasz zespół w Born Digital rozumie unikalne potrzeby każdej firmy. Oferujemy elastyczną strukturę cenową dostosowaną do Twoich konkretnych celów, zapewniając uzyskanie wyników bez stosowania uniwersalnego podejścia.
Skontaktuj się z naszym zespołem ekspertów, których zadaniem jest wyznaczenie najszybszej ścieżki do osiągnięcia wysokiego zwrotu z inwestycji. Wypełnij ten formularz, a my skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe.