Pięć Kluczowych Kwestii przy Wyborze Oprogramowania do Analityki Konwersacji AI​

Pięć Kluczowych Kwestii przy Wyborze Oprogramowania do Analityki Konwersacji AI

Spis treści

Analityka Konwersacji: Informacje Ogólne

Analityka konwersacji oparta na sztucznej inteligencji rewolucjonizuje środowisko biznesowe poprzez pozyskiwanie cennych informacji z interakcji z klientami. Ta innowacyjna technika obejmuje kompleksową analizę, wykorzystując metody takie jak wykrywanie słów kluczowych i analizę nastrojów. Obejmuje ona pozyskiwanie danych zarówno z interakcji tekstowych, jak i głosowych, wykorzystując sztuczną inteligencję (AI) do konwersji języka naturalnego na formaty nadające się do analizy maszynowej.

Podstawą tej technologii jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do przekształcania danych z rozmów z klientami w przydatne informacje. Najważniejsze elementy, takie jak analityka tekstu, analityka mowy, analityka głosu, i analityka sentymentu oferują szczegółowe informacje na temat interakcji z klientem, umożliwiając firmom zwiększenie satysfakcji i identyfikację obszarów wymagających poprawy. Poza obsługą klienta, analityka konwersacji znajduje zastosowanie w szerokim zakresie branż, przewidując zachowania klientów i informując o strategiach w całym procesie zakupowym.

Poniżej wymieniliśmy pięć istotnych czynników, które należy wziąć pod uwagę podczas oceny i wyboru oprogramowania analitycznego, aby umożliwić Ci dokonanie właściwego wyboru dla Twojej firmy.

Aby analityka mowy w contact center była naprawdę skuteczna, niezbędne jest, aby narzędzie dokładnie rozumiało zarówno Twoich agentów, jak i klientów. System powinien mieć możliwość automatycznego rozpoznawania języka, w tym określonych dialektów, obsługiwać języki obecnie używane przez Twoich agentów i klientów, a także dostosowywać się do przyszłych potrzeb językowych. Co więcej, rozwiązanie do analityki interakcji powinno sprawnie identyfikować i rozumieć intencje klientów, wykorzystując uczenie maszynowe do ciągłego udoskonalania i optymalizacji algorytmów, zapewniając najwyższy poziom dokładności w przewidywaniu prawdziwych intencji.

Ponadto rozwiązanie powinno automatycznie wskazywać i klasyfikować kluczowe elementy w treści konwersacji, kojarząc je z odpowiednimi kategoriami, aby zapewnić kontekst i faktyczne informacje na temat intencji. Przykładowo, rozwiązanie analityczne contact center powinno autonomicznie identyfikować wstępne przywitanie, najważniejsze kwestie i intencje oraz dokładnie udokumentować rezultat lub rozwiązanie dzięki precyzyjnemu podziałowi konwersacji na sekcje. Wiodące rozwiązania wykorzystują uczenie maszynowe, jako technologię wykorzystywaną w rozpoznawaniu i klasyfikacji tych elementów.

Aby dogłębnie zrozumieć odczucia klientów, poszukaj narzędzia analitycznego do contact center, które będzie w stanie analizować zarówno komunikację ustną, jak i pisemną. Zapewni to spójną ocenę interakcji z klientami obejmującą różne platformy, takie jak połączenia głosowe, e-maile i wiadomości na czacie

Analiza rozmów międzyludzkich jest trudnym zadaniem w dziedzinie sztucznej inteligencji. Konwersacyjna sztuczna inteligencja specyficzna dla danej domeny poczyniła jednak znaczne postępy w zakresie umiejętności zrozumienia takich interakcji, koncentrując się na wyspecjalizowanych zastosowaniach takich jak contact center i konkretne branże, np. usługi finansowe, telekomunikacja, opieka zdrowotna, i nie tylko. Z tego powodu, aby jak najlepiej zrozumieć interakcje Twoich agentów z klientami, skorzystaj z rozwiązania konwersacyjnej sztucznej inteligencji dostosowanego specjalnie do domeny contact center.

Oprogramowanie do inteligentnej analizy konwersacji, z którego zamierzasz korzystać, powinno być kompatybilne z istniejącymi systemami biznesowymi i narzędziami używanymi w Twoim contact center. W przypadku braku integracji nie ma powodów do obaw. Większość dostawców jest skłonna do integracji z oprogramowaniem biznesowym na żądanie. Kluczowe jest jednak ustalenie jasnego harmonogramu i otrzymanie zobowiązań dotyczących wsparcia podczas procesu integracji. Podstawowa integracja powinna obejmować automatyczne połączenie z dostawcą contact center, pozyskiwanie danych z nagrań rozmów, przeprowadzanie transkrypcji i analizy oraz prezentowanie ostatecznych wniosków bez najmniejszego wysiłku. 

Złożone integracje mogą nie być konieczne od samego początku. Nie ma potrzeby płacić dodatkowo za skomplikowane rozwiązania, które nie będą wykorzystywane od razu. Dlatego też należy odpowiednio ocenić swoje potrzeby. Ponadto, niezależnie od tego, czy oprogramowanie do analityki konwersacji integruje się z wykorzystywanym przez Ciebie oprogramowaniem innych firm, zawsze uprzednio zapewnij sobie wsparcie, szczególnie w fazie wdrażania.

Często zdarza się, że dajemy się ponieść emocjom podczas przeglądania stron internetowych dostawców, którzy są biegli w promowaniu rozwiązań, które, choć atrakcyjne, mogą nie mieć większego wpływu na dany przypadek użycia. Zachowaj ostrożność podczas angażowania się w demo produktów z dostawcami, którzy koncentrują się wyłącznie na prezentowaniu preferowanych przez nich możliwości produktu. Zamiast tego nalegaj, aby przedstawiciel zademonstrował tylko funkcje analityczne dotyczące Twoich potrzeb.

Podczas oceny potencjalnych dostawców, warto poprosić o referencje, które mogą potwierdzić skuteczność narzędzia w podobnym kontekście. Referencje z tej samej branży lub sektora są szczególnie cenne. Poszukaj opinii od organizacji o podobnej wielkości, które działają w pokrewnych branżach i analizują porównywalne typy danych. Celem nie jest wybranie ogólnie najlepszego narzędzia, lecz wybranie tego, które jest najbardziej odpowiednie dla Twoich potrzeb.

Rozpocznij Swoją Przygodę z Analityką Konwersacji Tutaj

Analityka contact center ujawnia istotne i przydatne informacje ukryte w ogromnych ilościach nieustrukturyzowanych dialogów głosowych i tekstowych realizowanych w contact center. Przekształcając to obfite źródło informacji o kliencie i agentach w dogłębne zrozumienie, Twoja firma może poprawić zgodność ze standardami obsługi i jej jakość, obniżyć koszty zarządzania związane ze zgodnością i jakością, podnieść wydajność agentów, zoptymalizować obsługę klienta, zwiększyć satysfakcję, oraz określać potrzeby i trendy, które przyczyniają się do rozwoju produktów i usług.

Wybór odpowiedniego rozwiązania należy rozpocząć od określenia przypadków użycia, sformułowania solidnego uzasadnienia biznesowego, zrozumienia niezbędnych funkcji i skrupulatnej oceny dostępnych wariantów. W Born Digital jesteśmy do Twojej dyspozycji w trakcie Twojej przygody z konwersacyjną sztuczną inteligencją. Skontaktuj się z nami już teraz.