Generatywne Rozwiązania AI dla Zapewnienia Doskonałej Obsługi Klienta ​

Generatywne Rozwiązania AI dla Zapewnienia Doskonałej Obsługi Klienta

Customer Service Agent

Spis treści

Według badań Gartnera większość decydentów dostrzega transformacyjny potencjał generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI), szczególnie w zakresie poprawy obsługi klienta. Jest to widoczne w ich wysuwaniu na pierwszy plan inwestycji w generatywną sztuczną inteligencję, gdzie głównym celem jest poprawa obsługi i utrzymanie klienta.

Wiele firm wykorzystuje obecnie GenAI do różnych funkcji związanych z obsługą klienta, takich jak marketing i obsługa klienta. Badania przeprowadzone przez BCG pokazują, że 95% globalnych liderów obsługi klienta przewiduje integrację botów opartych na GenAI do komunikacji z klientami w ciągu najbliższych dwóch lat.

Istnieje mnóstwo sposobów, w jakie GenAI przyczynia się do poprawy obsługi klienta. Ale jakie są te, które naprawdę się wyróżniają i spełniają swoje zadanie? Przyjrzyjmy się bliżej niektórym z najpopularniejszych i najskuteczniejszych przypadków użycia, korzyściom, jakie przynoszą, oraz inteligentnym strategiom, których potrzebujesz, aby działały dla Ciebie w tym dynamicznym środowisku. Dostarczamy produkty cyfrowe, które ułatwią Ci życie.

Czym dokładnie jest Generatywna Sztuczna Inteligencja?

Zanim zagłębimy się w konkretne przypadki użycia, najpierw musimy zrozumieć, czym jest generatywna sztuczna inteligencja, ponieważ powoli staje się ona popularnym hasłem w świecie biznesu.

Generatywna sztuczna inteligencja umożliwia maszynom samodzielne generowanie oryginalnych treści. W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów AI, które opierają się na predefiniowanych regułach i schematach, generatywna sztuczna inteligencja jest szkolona na ogromnych zbiorach danych, dzięki czemu uczy się naśladować ludzką kreatywność i umiejętności rozwiązywania problemów. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanych algorytmów generatywna sztuczna inteligencja może tworzyć tekst, obrazy, muzykę i inne treści, które są nie do odróżnienia od tych tworzonych przez ludzi. My wprowadzamy konwersacyjną sztuczną inteligencję do branży ubezpieczeniowej.

W kontekście obsługi klienta generatywna sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu interakcji, zasilając wirtualnych asystentów, chatboty i inne narzędzia, które zwiększają zaangażowanie, personalizację i efektywność. W przeciwieństwie do tradycyjnych wirtualnych asystentów ze sztywnymi, predefiniowanymi odpowiedziami, GenAI, napędzana przez duże modele językowe (LLM), niezależnie tworzy dialogi na wzór ludzkich. Ta transformacyjna technologia stwarza nowe możliwości dla firm w zakresie dostarczania płynnych i niezapomnianych przeżyć swoim klientom, zwiększając ich satysfakcję, lojalność i zapewniając sobie sukces biznesowy.

Jaka jest różnica między Konwersacyjną a Generatywną Sztuczną Inteligencją?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja ma ograniczone możliwości, ponieważ opiera się na predefiniowanych odpowiedziach i modelach opartych na regułach. Chociaż doskonale radzi sobie z podstawowymi pytaniami i automatyzacją różnych zadań, jej interakcje mogą wydawać się szablonowe i pozbawione personalizacji. 

Z drugiej strony, generatywna sztuczna inteligencja reprezentuje znaczący postęp, oferując większą elastyczność, kreatywność i personalizację w generowaniu dialogów. Wykorzystując zaawansowane algorytmy i ucząc się na podstawie danych, generatywna sztuczna inteligencja może autonomicznie symulować dialogi na wzór ludzkich, prowadząc bardziej naturalne i angażujące interakcje z klientami podczas różnych sytuacji. Użycie konwersacyjnej sztucznej inteligencji w branży finansowej stanowi wyzwanie w niektórych przypadkach jej wykorzystania.

Choć zalety generatywnej sztucznej inteligencji są niezaprzeczalne, kluczowe jest zachowanie ostrożności w jej stosowaniu w zależności od danej sytuacji, ponieważ jest ona tworzona do różnych celów. Jest to szczególnie ważne w określonych branżach i dużych przedsiębiorstwach, na przykład tych działających zgodnie z rygorystycznymi przepisami jak bankowość i ubezpieczenia, zwłaszcza jeśli chodzi o aktywne operacje. W takich przypadkach konieczne staje się zintegrowanie generatywnej sztucznej inteligencji w połączeniu z wiarygodnymi i stabilnymi wynikami konwersacyjnej sztucznej inteligencji, aby zachować delikatną równowagę między innowacyjnością, wiarygodnością i bezpieczeństwem. W tym miejscu synergia dużych modeli językowych (LLM) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) staje się kluczowa. Wykorzystując LLM i NLP, firmy mogą zapewnić, że ich wirtualni asystenci działają w ramach wcześniej określonych granic, jednocześnie wykorzystując możliwości GenAI tam, gdzie to możliwe.  

Najczęstsze Zastosowania GenAI w Obsłudze Klienta

Chatboty: Wykorzystując GenAI, chatboty mogą zrozumieć intencje stojące za pytaniami klientów, przeszukiwać rozległe bazy wiedzy (zazwyczaj dane firmy dostępne w formie dokumentów lub adresów URL), i tworzyć odpowiedzi zgodne z charakterem marki. Pozwala to nie tylko zwiększyć wydajność, ale także zapewnić spójną i angażującą obsługę klienta.

Voiceboty: Podobnie jak chatboty, voiceboty przechodzą niezwykłą transformację dzięki generatywnej sztucznej inteligencji. Stają się biegłe w rozumieniu i odpowiadaniu na zapytania głosowe z poziomem płynności i zrozumienia podobnym do ludzkiego. W przeciwieństwie do tradycyjnych voicebotów, które często zawodzą, udzielając odpowiedzi typu „Proszę powtórzyć, nie rozumiem twojego pytania”, generatywne voiceboty oparte na sztucznej inteligencji szybko ewoluują. Obecnie wystarczy podać adres URL firmy, a bot jest gotowy do angażowania się w merytoryczne rozmowy na każdy temat dotyczący firmy lub produktów.

Zwiększenie roli agenta: Analizując prowadzone rozmowy w czasie rzeczywistym, generatywna sztuczna inteligencja zapewnia agentom kontekstowe spostrzeżenia, sugerowane odpowiedzi i istotne informacje pobierane z baz wiedzy, w tym podręczników i innych źródeł. Umożliwia to agentom efektywniejsze rozwiązywanie pojawiających się zapytań i dostarczanie spersonalizowanego wsparcia. Ponadto agenci mogą szybko uzyskać dostęp do zalecanych odpowiedzi na pytania klientów na czacie lub w wiadomości e-mail, zapewniając precyzję i znaczną oszczędność czasu. Wspierając agentów rekomendacjami w czasie rzeczywistym i wyszukiwaniem informacji, generatywna sztuczna inteligencja zwiększa ich możliwości rozwiązywania problemów, skraca czas reakcji i ostatecznie podnosi jakość świadczonych usług.

Dogłębna Analityka: GenAI pomaga analizować duże ilości danych w celu odkrycia spostrzeżeń i wzorców, które wcześniej były nie do pomyślenia. Wychwytując potencjał automatyzacji, umożliwia firmom ciągłe zwiększanie efektywności operacyjnej.

Automatyzacja sporządzania notatek: Generatywna sztuczna inteligencja usprawnia procesy sporządzania notatek w call center podczas interakcji z klientami. Dzięki automatycznemu przechwytywaniu ważnych informacji i zadań omawianych podczas połączeń GenAI eliminuje potrzebę ręcznej transkrypcji lub czasochłonnego przeszukiwania długich transkrypcji. Daje to pewność, że kluczowe szczegóły są dokładnie rejestrowane do wykorzystania w przyszłości, a ryzyko niedopatrzeń jest ograniczone.

Przetwarzanie po interakcji: Generatywna sztuczna inteligencja pomaga zautomatyzować np. działania po zakończeniu rozmowy, takie jak aktualizacja systemów CRM, wysyłanie aktualizacji do klientów oraz wyodrębnianie danych z transkrypcji rozmów i wprowadzanie ich do bazy danych. Usprawnia to procesy administracyjne i poprawia ogólną wydajność.

Podsumowania rozmów: GenAI generuje podsumowania rozmów z klientami, rejestrując kluczowe omówione kwestie i podjęte działania. Zapobiega to sytuacji, w której klienci muszą powtarzać swoje problemy wielu agentom i zapewnia płynne przekazywanie ich między pracownikami pomocy technicznej. Dodatkowo takie podsumowanie jest nieocenione przy analizowaniu wydajności agenta i uzyskiwaniu wglądu w interakcje z klientami, ułatwiając ciągłe doskonalenie i podejmowanie lepszych decyzji.

Ocena i punktacja agentów: Generatywna sztuczna inteligencja pomaga w ocenie poziomu zadowolenia klientów, sprawdzając, czy klient zakończył rozmowę zadowolony, czy sfrustrowany. Dodatkowo ułatwia ocenę wydajności agentów i przestrzegania przez nich skryptów połączeń. Ta funkcja umożliwia firmom oferowanie bardziej szczegółowych i przydatnych informacji zwrotnych, sprzyjając ciągłemu doskonaleniu obsługi klienta.

Porady coachingowe dla agentów: Generatywna sztuczna inteligencja identyfikuje możliwości rozwoju kompetencji agentów, analizując ich mocne i słabe strony podczas interakcji z klientami. Poprzez dostarczanie konkretnych porad dotyczących poprawy, GenAI umożliwia agentom doskonalenie swoich umiejętności i świadczenie lepszych usług.

Udzielanie spersonalizowanych rekomendacji: GenAI zapewnia spersonalizowane rekomendacje w oparciu o dane klientów i wcześniejsze interakcje. Analizując preferencje i zachowania klientów, generatywna sztuczna inteligencja pomaga firmom dostosować ich oferty i zwiększyć zadowolenie klientów

Korzyści Biznesowe z Zastosowania GenAI

Generatywna sztuczna inteligencja oferuje niezliczone korzyści dla organizacji dążących do zapewnienia doskonałej obsługi klienta:

Zwiększenie Przychodów: Dzięki zapewnieniu spersonalizowanego i proaktywnego wsparcia, GenAI zwiększa satysfakcję i lojalność klientów, prowadząc do zwiększenia sprzedaży i wzrostu przychodów.

Redukcja kosztów: Automatyzacja rutynowych zadań zmniejsza koszty operacyjne związane z obsługą klienta.

Poprawa Produktywności: GenAI usprawnia procesy, zwiększa wydajność agentów, i przyspiesza czas reakcji, prowadząc do zwiększenia produktywności.

Przewaga Konkurencyjna: Organizacje, które wykorzystują GenAI do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta, zyskują przewagę konkurencyjną na rynku, przyciągając i utrzymując klientów.

Wzmocnienie Pozycji Agentów: Poprzez automatyzację powtarzalnych zadań, GenAI pozwala pracownikom skupić się na złożonych zapytaniach, kreatywnym rozwiązywaniu problemów i budowaniu więzi, sprzyjając bardziej satysfakcjonującemu środowisku pracy.

 

Przezwyciężanie Problemów

Pomimo tego, że GenAI oferuje ogromny potencjał w zakresie poprawy obsługi klienta, organizacje muszą stawić czoła kilku wyzwaniom:

Nieścisłości faktów: Odpowiedzi GenAI muszą być dokładne i wiarygodne, aby utrzymać zaufanie i poczucie satysfakcji klientów. Ciągłe monitorowanie i udoskonalanie są niezbędne, aby zminimalizować błędy i nieścisłości. Ten wymóg obejmuje utrzymanie zaktualizowanych baz wiedzy i zachowanie higieny danych w organizacji, ponieważ jakość odpowiedzi bezpośrednio odzwierciedla jakość Twojej bazy wiedzy.

Ochrona Danych Osobowych: Organizacje powinny traktować prywatność i bezpieczeństwo danych jako swój priorytet podczas wdrażania rozwiązań GenAI, zapewniając zgodność z przepisami i chroniąc poufne dane klientów.

Wykorzystanie Konwersacyjnej Sztucznej Inteligencji do Złożonych Operacji: Kluczowe znaczenie ma połączenie konwersacyjnej sztucznej inteligencji z możliwościami GenAI w celu zrozumienia i dokładnego przetwarzania bardziej złożonych zapytań, zwłaszcza w branżach podlegających ścisłym regulacjom.

Wnioski

Przed wdrożeniem należy ocenić posiadaną infrastrukturę danych, aby upewnić się, że jest ona w stanie sprostać wymaganiom technologii generatywnej sztucznej inteligencji. Następnie należy skupić się na płynnej integracji z istniejącymi systemami, aby zmaksymalizować wydajność i zminimalizować zakłócenia. Przyjmij podejście „testuj i ucz się”, pozwalając na stopniowe ulepszenia i optymalizację z biegiem czasu. Co nie mniej ważne, niezbędne jest dostosowanie wskaźników KPI do konkretnych przypadków użycia w celu śledzenia wpływu i skuteczności wdrożenia.

Przy wdrażaniu produktów wykorzystujących generatywną sztuczną inteligencję do obsługi klienta, organizacje mogą polegać na doświadczeniu naszego zespołu. Nasi eksperci są przygotowani do przeprowadzenia klienta przez cały proces, zapewniając płynną integrację i maksymalny wpływ na poprawę obsługi klienta, poprzez połączenie naszej konwersacyjnej platformy Born Digital z najnowszymi zaletami GenAI. Gwarantujemy, że dostarczane przez nas rozwiązania są zgodne z obowiązującymi przepisami, a wdrażane przez Ciebie rozwiązania oparte na GenAI spełniają standardy regulacyjne i chronią poufne dane klientów. Skontaktuj się z nami już dziś, aby zapewnić Twojej firmie wyjątkową satysfakcję klientów i rozwój biznesu.

Dowiedz się, jak możesz wykorzystać rozwiązania firmy Born Digital w zakresie Generatywnej i Konwersacyjnej Sztucznej Inteligencji do osiągania lepszych wyników biznesowych.