Rok 2023 znamenal v oblasti umělé inteligence dramatické změny. Do historie se rozhodně zapsal jako kritický rok (r)evoluce pro nespočet podniků i jednotlivců, včetně naší společnosti. Tváří v tvář rychle se rozvíjejícím technologiím a éře generativní umělé inteligence je nyní čas přijmout novou realitu a činit důležitá strategická rozhodnutí – čas, kdy je třeba být ostražitý a inovativní, ale zároveň rozvážný.

Ve společnosti Born Digital neustále zkoumáme nejnovější trendy AI v oblasti služeb zákazníkům a rádi se s vámi podělíme o náš pragmatický pohled na věc. Pojďme se tedy podívat, jaké novinky by vás v péči o zákazníky neměly letos minout.

 

1. Digitální asistenti se znalostní bází 

Vzhledem k tomu, že 81 % spotřebitelů si přeje více možností samoobsluhy (NICE), stali se základním kamenem zákaznického servisu chatboti se znalostní bází. Ti jsou trénováni na základě dat dostupných ve vaší společnosti – ať už ve formě dokumentů nebo stránek URL. Narozdíl od svých předchůdců poskytují zákazníkům okamžité a přesné odpovědi na dotazy, vedou uživatele k řešení problému a nabízejí okamžitý přístup k rozsáhlému úložišti informací. Tito chatboti se znalostní bází jsou nejen škálovatelní, aby zvládali rostoucí počet dotazů – řeší 61% nárůst celkového počtu hovorů, který hlásí vedoucí pracovníci v oblasti CX -, ale také dostatečně sofistikovaní, aby zvládli složité prostředí zákaznických služeb a zajistili nepřetržitou podporu.

 

2. AI Analytika a hyperpersonalizace ✨

Snaha o personalizaci je silnější než kdy dříve, 73 % zákazníků očekává, že zástupci zákaznického servisu budou rozumět jejich specifickým potřebám, jak uvádí společnost Salesforce. Analytika proto hraje klíčovou roli při dekódování chování zákazníků, což následně umožňuje hyperpersonalizaci při poskytování služeb. Nástroje umělé inteligence jsou stále zdatnější v předvídání potřeb zákazníků a přizpůsobování interakcí na základě předchozích interakcí a preferencí. Využitím těchto poznatků umožníme vaší společnosti poskytovat služby na míru, které předčí očekávání zákazníků.

3. Digitální persony: Unikátní kombinace nejnovějších AI technologií

Vizuální AI, zejména v podobě digitálních avatarů nebo person, nově definuje zákaznickou zkušenost tím, že digitálním interakcím dodává lidský rozměr. Tyto persony řízené umělou inteligencí dokáží simulovat lidské emoce a výrazy, čímž poskytují poutavější a osobnější interakci než tradiční chatová nebo hlasová rozhraní. V digitálním prostředí, kde značky bojují o pozornost a zapojení zákazníků, představují digitální persony spojení technologie a interakce podobné lidskému chování. Podle projekcí by technologii měly přijmout značky, jež usilují o automatizovaný prodej a vynikající zákaznickou zkušenost ve svých fyzických pobočkách nebo online. Nyní je čas dát své značce hlas a tvář, kterou si zaslouží.

4. Omcnichannel přístup na všech digitální touchpointech 🪄

Společnost Zendesk uvádí, že 73 % zákazníků si přeje možnost plynule přecházet mezi kanály, což naše omnichannel řešení poskytují. Sjednocení hlasu, chatu, e-mailu, sociálních médií a dokonce i platforem VR/AR do ucelené cesty zákazníka zajišťuje, že spotřebitelé mohou pokračovat tam, kde skončili, bez ohledu na zvolený kanál. Takový přístup začíná být nezbytný, protože více než polovina vedoucích pracovníků kontaktních center očekává v příštích 18 měsících další nárůst objemu interakcí. Nástroje umělé inteligence se stávají zdatnými v předvídání potřeb zákazníků a přizpůsobování interakcí na základě předchozích interakcí a preferencí. Využitím těchto poznatků umožníte vaší společnosti poskytovat služby na míru, které předčí očekávání zákazníků. 

 

5. Voice AI and rozpoznávání emocí 

Posledním trendem je pokrok v oblasti hlasové AI ve spojení s technologií rozpoznávání emocí. 81 % operátorů podle společnosti Salesforce stále věří, že telefonní hovory jsou preferovaným kanálem pro řešení složitých zákaznických problémů. Integrace rozpoznávání emocí umožňuje umělé inteligenci rozpoznat nuance v hlase zákazníka, což umožňuje empatické a efektivní reakce ze stran digitálních asistentů. Tento trend odráží porozumění nejen obsahu komunikace se zákazníkem, ale také kontextu a emočnímu stavu, což umožňuje osobnější interakce. Navíc pohodlně překlenuje propast mezi fyzickým a digitálním světem pro zákazníky, kteří s přijetím nejnovějších technologií stále spíše váhají.

Ve společnosti Born Digital trendy nejen sledujeme, ale také je vytváříme. Naším posláním je podporovat vás při poskytování zákaznických služeb, které předběhnou svou dobu. Jste připraveni nově definovat zapojení zákazníků pomocí digitálních person nebo chatbotů se znaznalostní bází? Pojďme si promluvit!