Výhody analytiky konverzací v zákaznickém servisu

Výhody AI analytiky konverzací v zákaznickém servisu

Happy customer on the phone
Obsah

Proč je dobré mít analytiku konverzací?

Vzhledem k tomu, že si až 60 % spotřebitelů vybírá značky na základě zákaznických služeb, může být právě způsob jednání se zákazníky tím, co vás odliší. Každá interakce se zákazníky je totiž jedinečnou příležitostí vyniknout. Je ale třeba rozumět jejich vnímání, frustracím, a potřebám. Nezapomeňte, že u více než poloviny zákazníků stačí jediná špatná zkušenost k tomu, aby začali zvažovat odchod od vaší značky.

Jak ale můžete identifikovat klíčová bolestivá místa a zjistit, kde o své cenné zákazníky přicházíte? Jak můžete sledovat a vyhodnocovat výkonnost svého zákaznického servisu? Odpovědí je analytika konverzací využívající umělou inteligenci, která představuje mocný nástroj pro transformaci vašeho přístupu k zákaznickým službám. Začleněním konverzační analytiky do své strategie neřešíte pouze problémy ve svých procesech nebo zákaznickou zkušenost, ale zlepšujete celou cestu zákazníků k vám. Pojďme si rozebrat klíčové výhody tohoto přístupu založeného na datech:

Snižování nákladů s pomocí analýzy v reálném čase

Analytika konverzací v reálném čase je jako pohled na všechny konverzace se zákazníky z ptačí perspektivy. Umožňuje vám snadnou identifikaci trendů a oblastí, kterým je třeba věnovat pozornost. Jsou to změny fakturačních údajů, potíže s přihlášením nebo problémy s reklamací? Analytika vám rychle ukáže, s čím vaši zákazníci nejvíc bojují nebo jaké jsou hlavní důvody, kvůli kterým se na vás obracejí. Takové informace jsou pro váš úspěch klíčové.

Jakmile tyto informace máte, můžete začít podnikat smysluplné kroky. Zjednodušte své procesy, zaveďte automatizaci a poskytněte svým agentům potřebná školení. Můžete tak snížit počet zbytečných interakcí až o 30 %.

Vyhledávání příležitostí ke zlepšení

Analytika konverzací přesahuje rámec pouhého pozorování; je to také funkční nástroj pro proaktivní zlepšování. Proměnou každé interakce v poučení si naši klienti přesně vytipovali oblasti pro zlepšení a automatizaci procesů, což vedlo k automatizaci až 53 % interakcí. Naší mantrou je data nejprve analyzovat, poté automatizovat. Předčasná automatizace bez dobrého datového základu může být nákladná a pokud ji aplikujete na nevhodné procesy, může vaší znašku dokonce poškodit.

Díky analýze sentimentu v úvodu a závěru konverzací navíc získáte emoční barometr, který vám umožní nahlédnout do pocitů vašich zákazníků. Je jejich frustrace zaměřená na konkrétního agenta, nebo se týká vašich dodacích podmínek? Jakmile podobné poznatky identifikujete, budete moct provádět správně zacílené a účinné změny.

Zlepšování zákaznické zkušenosti a loajality zákazníků

Analytika konverzací je klíčová pro zlepšení zákaznické zkušenosti a loajality. Identifikuje totiž kritické oblasti, ve kterých je třeba interakci se zákazníky zlepšit. Pokud například odhalí, že se zákazníci často doptávají na informace o funkcích vašeho produktu, můžete zlepšit školení svého týmu tak, aby vždy poskytoval komplexní a jasné vysvětlení.

Takto zacílená změna vede k lepší informovanosti a větší  spokojenosti zákazníků, kteří budou vnímat vaší snahu řešit jejich problémy a zlepšovat jejich celkovou zkušenost s vaší značkou. Díky analytice konverzací se našim zákazníkům podařilo zvýšit Net Promoter Score o 20 %.

Co vše můžete analyzovat?

  • Zákaznické hovory

Analytika konverzací vám umožňuje hovory filtrovat na základě sentimentu, času trvání a mnoha dalších údajů. Pryč jsou doby, kdy jste vyhodnocovali výkon celého kontaktního centra na základě 5 % interakcí mezi zákazníky a agenty. Technologie je při vyhodnocování a analýze hovorů rychlejší, výkonější a přesnější než lidé. Vaši manažeři si pak mohou například vyfiltrovat pouze hovory s nejhorším sentimentem a přidávat ruční vyhodnocení.

Analytika vám navíc pomáhá kontrolovat přesnost, s jakou se agenti drží scénáře hovoru. Můžete například zjistit, zda se správně představují, zda se pokoušejí o upsell nebo cross-sell nebo dokonce sledovat tempo jejich řeči.

  • Konverzace v chatu

Nástroj lze snadno rozšířit také na interakce v chatu a získat tak v reálném čase přehled o tom, jak vaši agenti komunikují se zákazníky v tomto rozhraní. Díky tomu můžete provádět okamžité akce, jako je spouštění chatbotů nebo umístění banneru, který omezí opakující se dotazy, na webových stránkách.

  • Interakce s digitálními agenty

Stejně jako u lidských agentů můžete analyzovat efektivitu také u svých chatbotů a voicebotů. Analytika vám umožňuje upravovat průběh konverzace, zlepšovat úvodní promluvy robotů a mnoho dalších kroků, které pozvednou interakce mezi vašimi zákazníky a umělou inteligencí.

  • Mailovou komunikaci

Mail je pro mnohé společnosti stále klíčovým komunikačním kanálem. Řešíte tisíce příchozích zpráv? Analytika je dokáže třídit, přiřazovat jim prioritu a identifikovat maily, které je vhodné automatizovat nebo předzpracovat, čímž lze výrazně zefektivnit jejich správu.

Jak náročná je implementace?

Implementace naší analytiky konverzací je pozoruhodně jednoduchá a efektivní. Proof of Concept (POC) lze i bez tréninkových dat a rozsáhlých procesů nastavit během několika hodin. Naši klienti mohou sami nahrávat svá konverzační data, jako jsou záznamy hovorů, přímo do systému. Díky tomuto uživatelsky přívětivému způsobu nepotřebujete k zahájení provozu naše neustále zapojení.

Data můžete ihned po nahrávní analyzovat na předem definovaném a snadno ovladatelném dashboardu. Ten je navržen tak, aby byl jednoduchý a okamžitě použitelný, zároveň ale nabízí flexibilitu. Klienti si mohou dashboard přizpůsobit svým specifickým potřebám tak, aby analytika a její poznatky dokonale odpovídaly jejich specifickým obchodním požadavkům a cílům. Díky této kombinaci jednoduchosti a přizpůsobivosti je analytika nejen přístupná, ale také efektivní pro nejrůznější prostředí zákaznických služeb.

Cesta analytikou konverzací

1. Identifikace cílů

Prvním krokem při zavádění analytiky konverzací je vyjasnění obchodních cílů. Je vaším cílem zlepšit zákaznickou zkušenost, zvýšit skóre NPS nebo snížit provozní náklady? Dobře stanovené cíle zajistí, že analytika bude dobře sloužit vašim konkrétním potřebám a jsou důležitým vodítkem pro celý proces.

2. Výběr metrik

Dále je třeba určit, jaké metriky potřebujete sledovat. Mohou to být například časy vyřešení prvního hovoru, celkový sentiment interakcí nebo výkonnostní ukazatele agentů, jako je dodržování strategií upsellingu nebo cross-sellingu. Určení těchto metrik pomůže zaměřit analýzu na oblasti, které mají největší dopady na vaše cíle.

3. Školení týmu a analýza dat

Je nezbytné, aby se s analytikou konverzací seznámil také váš tým. Analýza je bez pozorování a pochopení zbytečná. Informujte své agenty o zavedení analytiky a o tom, jak mohou data využívat k lepšímu uspokojení potřeb zákazníků. Díky tomu bude váš tým připraven poznatky efektivně a naplno využívat.

4. Implementace poznatků

Nakonec je potřeba být připravený jednat na základě získaných poznatků. Pokud objevíte příležitosti ke zlepšení, využijte je. Ať už jde o automatizaci některých procesů nebo zavádění inovativních řešení. Rozhodné kroky založené na poznatcích z analytiky povedou ke zvýšení kvality a efektivity služeb.

V závěru už je zřejmé, že vaše společnost může z analytiky konverzací skutečně pouze získávat. Pokud jste připraveni začít analyzovat a měřit úspěšnost svých zákaznických služeb, bude pro vás platforma Born Digital skvělým výchozím bodem.