Generativní AI: Řešení pro výjimečný zákaznický servis
Table of contents
Podle průzkumu společnosti Gartner si většina společností uvědomuje transformační potenciál generativní umělé inteligence, zejména pokud jde o zlepšení zákaznické zkušenosti. To je patrné z jejich prioritizace investic do generativní AI, kde zlepšení zákaznické zkušenosti a udržení zákazníků stojí na prvním místě.
Mnoho podniků v současné době využívá generativní AI pro různé funkce zaměřené na zákazníky, jako je marketing a zákaznická podpora. Z výzkumu provedeného společností BCG vyplývá, že 95 % globálních lídrů v oblasti zákaznických služeb předpokládá, že boty poháněné generativní AI v příštích dvou letech začlení do svých interakcí se zákazníky.
Nová technologie bezpochyby oblast zákaznické zkušenosti významně proměňuje. Která řešení ale skutečně vynikají a vyplatí se di nich investovat váš čas a peníze? Pojďme se blíže podívat na některé z nejběžnějších a nejefektivnějších příkladů použití, na výhody, které přinášejí, a na strategie, které potřebujete implementovat.
Co je generativní AI?
Generativní AI umožňuje strojům samostatně generovat originální obsah. Na rozdíl od tradičních systémů AI, které se spoléhají na předem definovaná pravidla, je generativní AI trénována na rozsáhlých souborech dat a učí se napodobovat lidskou kreativitu a schopnost řešit problémy. S využitím pokročilých algoritmů dokáže generativní umělá inteligence vytvářet text, obrázky, hudbu a další formy obsahu, které jsou k nerozeznání od obsahu vytvořeného člověkem.
V kontextu zákaznické zkušenosti hraje generativní AI klíčovou roli při utváření interakcí, pohání virtuální asistenty, chatboty a další nástroje, které zvyšují zapojení, personalizaci a efektivitu. Na rozdíl od tradičních virtuálních asistentů s rigidními předdefinovanými odpověďmi vytváří generativní AI, poháněná velkými jazykovými modely (LLM), samostatně dialogy podobné těm lidským. Tato transformační technologie otevírá firmám nové možnosti, jak poskytovat výjimečnou zákaznickou péči, zvyšovat spokojenost a loajalitu zákazníků.
Jaký je rozdíl mezi konverzační a generativní umělou inteligencí?
Konverzační umělá inteligence má v podstatě omezenější možnosti a spoléhá se na předem definované odpovědi a modely založené na pravidlech. Ačkoli vyniká při zpracování základních dotazů a automatizaci úkolů, její interakce mohou působit jako velmi umělé a postrádají personalizaci.
Na druhou stranu generativní AI představuje významný pokrok a nabízí větší flexibilitu, kreativitu a personalizaci při vytváření dialogů. Díky využití pokročilých algoritmů a učení se z dat dokáže generativní AI autonomně simulovat dialogy podobné lidským, což vede k přirozenějším a poutavějším interakcím se zákazníky.
Přestože výhody generativní umělé inteligence jsou nepopiratelné, je nezbytné zůstat při její implementaci obezřetný, a to v závislotsti na různých scénářích, které jsou vytvořeny k dosažení různých cílů. To je obzvláště důležité ve specifických odvětvích a velkých podnicích, jako je bankovnictví a pojišťovnictví, zejména pokud jde o aktivní operace.
Aby se dosáhlo rovnováhy mezi inovacemi, důvěryhodností a bezpečností, generativní AI je často implementována v kombinaci se spolehlivými a konzistentními výsledky konverzační AI. Právě zde může být hybridní model (tedy kombinace NLP a velkých jazykových modelů LLM) výhodným nástrojem, který zajišťuje lidské interakce a naprosto přesné odpovědi bez rizika “halucinací” a vymyšlených odpovědí, které mohou být v některých odvětvích velmi nebezpečné.
Nejčastější příklady použití generativní AI v zákaznické péči
Chatboti: Chatboti s využitím generativní AI dokáží porozumět záměrům, které se skrývají za dotazy zákazníků, prohledat rozsáhlé znalostní báze (obvykle firemní data dostupná ve formě dokumentů nebo URL adres) a vytvořit odpovědi, které odpovídají tónu a stylu značky. To nejen zvyšuje efektivitu, ale také zajišťuje konzistentní a výjimečnou zákaznickou zkušenost.
Voiceboti: Podobným způsobem procházejí pozoruhodnou proměnou i voiceboti. Stávají se zdatnými v chápání, plynulosti a porozumění, které je porovnatelné s lidskou interakcí. Na rozdíl od tradičních hlasových asistentů, kteří často selhávají v odpovědích typu “Prosím, opakujte, nerozumím vaší otázce”, se hlasoví asistenti s generativní umělou inteligencí rychle vyvíjejí. Nyní stačí zadat adresu URL společnosti a bot je připraven vést smysluplnou konverzaci o čemkoli, co se týká vaší společnosti nebo produktů.
Podpora operátorů: Generativní umělá inteligence analyzuje probíhající konverzace v reálném čase a poskytuje operátorům kontextové informace, navrhované odpovědi a relevantní informace získané ze znalostních bází, včetně manuálů a dalších zdrojů. To operátorům umožňuje efektivněji řešit dotazy a poskytovat personalizovanou podporu. Stejně tak mohou operátoři využívat technologií předpřipravneé odpovědi na dotazy zákazníků v chatu nebo e-mailu, což zajišťuje přesnost a šetří značný čas. Podporou operátorů pomocí doporučení a vyhledávání informací v reálném čase zvyšuje generativní AI jejich schopnost řešit problémy, zkracuje dobu odezvy a v konečném důsledku zvyšuje kvalitu poskytovaných služeb.
Analýza zákaznických interakcí: Generativní AI pomáhá analyzovat velké objemy dat a odhalit tak poznatky a vzorce, které byly dříve nemyslitelné. Díky zachycení potenciálu pro automatizaci umožňuje podnikům neustále zvyšovat provozní efektivitu.
Automatizace psaní poznámek: Generativní AI zefektivňuje procesy zapisování poznámek v call centrech během interakcí se zákazníky. Automatickým zachycením důležitých informací a úkolů probíraných během hovorů eliminuje generativní AI potřebu ručního přepisu nebo časově náročné vyhledávání v dlouhých přepisech. Tím je zajištěno přesné zaznamenání klíčových detailů pro budoucí interakce a snížení rizika nedopatření.
Zpracování po ukončení interakce: Generativní umělá inteligence pomáhá automatizovat např. úkoly po ukončení hovoru, jako je aktualizace systémů CRM, zasílání aktualizací zákazníkům a extrakce dat z přepisů hovorů a jejich doplňování do databáze. To zefektivňuje administrativní procesy a zvyšuje celkovou produktivitu.
Shrnutí hovorů: Generativní umělá inteligence vytváří souhrny hovorů se zákazníky, které zachycují klíčové diskutované problémy a přijatá opatření. Zákazníci tak nemusí opakovat své problémy více operátorům po sobě a je tak zajištěno bezproblémové předávání informací mezi pracovníky podpory.
Hodnocení operátorů: Generativní umělá inteligence pomáhá při vyhodnocování úrovně spokojenosti zákazníků tím, že vyhodnocuje, zda zákazník ukončil konverzaci spokojen nebo frustrován. Kromě toho pomáhá při vyhodnocování výkonu operátora a dodržování skriptů hovoru. Tato schopnost umožňuje podnikům nabízet konkrétnější a relevantnější zpětnou vazbu, což podporuje neustálé zlepšování služeb zákazníkům.
Poradenství v oblasti koučování operátorů: Generativní umělá inteligence identifikuje příležitosti pro koučování na základě analýzy silných a slabých stránek operátora během interakce se zákazníkem. Poskytováním konkrétních doporučení ke zlepšení umožňuje generativní AI operátorům zlepšit jejich dovednosti a poskytovat lepší služby.
Poskytování personalizovaných doporučení: Generativní AI poskytuje personalizovaná doporučení na základě údajů o zákaznících z předchozích interakcí. Analýzou preferencí a chování zákazníků pomáhá generativní AI firmám přizpůsobit jejich nabídku a zvýšit spokojenost zákazníků.
Byznys benefity generativní AI
Generativní umělá inteligence nabízí společnostem nespočet výhod:
Zvýšení příjmů: Díky personalizované a proaktivní podpoře zvyšuje spokojenost a loajalitu zákazníků, což vede ke zvýšení prodeje a růstu příjmů.
Snížení nákladů: Automatizace rutinních úkolů a dotazů snižuje provozní náklady spojené s poskytováním služeb zákazníkům.
Zlepšení produktivity: Generativní AI zefektivňuje procesy, zvyšuje produktivitu operátorů a zrychluje dobu odezvy.
Získejte konkurenční výhodu: Organizace, které využívají generativní AI k poskytování služeb zákazníkům, získávají na trhu konkurenční výhodu.
Motivace operátorů: Automatizací opakujících se úkolů uvolňuje nejnovější umělá inteligence lidským operátorům místo, aby se mohli soustředit na komplexní dotazy, kreativní řešení problémů a činnosti související s budováním vztahů se zákazníky, což podporuje uspokojivější pracovní prostředí.
Překonání výzev
Přestože generativní AI nabízí obrovský potenciál pro zlepšení zákaznické zkušenosti, organizace musí řešit několik výzev:
Faktické nepřesnosti: Odpovědi musí být přesné a spolehlivé, aby si zákazník udržel důvěru a spokojenost. Pro minimalizaci chyb a nepřesností je nezbytné neustálé sledování a zdokonalování. Tento požadavek se vztahuje i na udržování aktualizovaných znalostních bází a udržování hygieny dat, protože kvalita odpovědí přímo odráží kvalitu znalostní báze.
Ochrana osobních údajů: Organizace musí při nasazování řešení upřednostňovat ochranu osobních údajů a bezpečnost, zajišťovat soulad s předpisy a chránit citlivé informace o zákaznících.
Využití konverzační AI pro komplexní operace: Pro pochopení a přesné zpracování složitějších dotazů, zejména ve vysoce regulovaných odvětvích, je zásadní kombinovat konverzační AI se NLP.
Shrnutí
Před implementací se nezapomeňte ujistit že vaše stávající infrastruktura podporuje požadavky nutné pro integraci. Dále se zaměřte na bezproblémovou integraci se stávajícími systémy, abyste maximalizovali efektivitu. Přijměte přístup “testuj a uč se”, který umožní opakované zlepšování a optimalizaci v průběhu času. V neposlední řadě je nezbytné sladit klíčové ukazatele výkonnosti s konkrétními příklady použití tak, aby bylo možné sledovat dopad a efektivitu implementace.
Pokud jde o implementaci produktů zahrnujících generativní umělou inteligenci do zákaznické podpory, mohou se organizace spolehnout na odborné znalosti našeho týmu. Naši odborníci jsou vybaveni tak, aby vás provedli celým procesem a zajistili bezproblémovou integraci a maximálně pozitivní dopad na zákaznickou zkušenost díky kombinaci naší konverzační platformy Born Digital s nejnovějšími technologiemi. Poskytujeme řešení v souladu s předpisy, čímž zajišťujeme, že vaše nasazené řešení je v souladu s regulačními normami a chrání citlivé údaje zákazníků. Spojte se s námi ještě dnes a vydejte se na cestu k výjimečné zákaznické spokojenosti a obchodnímu růstu.