Jak vypočítat návratnost investic do AI chatbota voicebota?
Table of contents
Jak určit, že vaše firma potřebuje konverzační umělou inteligenci
Uvažujete o implementaci AI chatbota nebo voicebota pro zákaznický servis, pordej, marketing nebo HR? Vyhodnocení návratnosti investic (ROI) do chatbotů je jednodušší, než si možná představujete.
Firmy stále častěji nasazují AI chatboty jako doplněk k lidským operátorům, což je krok, který může zvýšit spokojenost zákazníků a zároveň zvládnout nárůst pracovních sil při rostoucí poptávce. AI chatboti řeší konkrétní a měřitelné problémy, jako je zkrácení doby řešení problémů a zlepšení klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) v oblasti služeb zákazníkům. Po integraci chatbota nebo jiného virtuálního asistenta hlásí firmy znatelné snížení počtu hovorů, chatů nebo e-mailů vyžadujících zásah lidského operátora až o 70 %, což vede k potenciální úspoře až 30 % nákladů na zákaznický servis. Tato efektivita vyplývá z toho, že chatboti s umělou inteligencí samostatně vyřizují až 80 % běžných dotazů, jako jsou dotazy na stav objednávky a žádosti o vrácení peněz u maloobchodníků, včasné přihlášení a aktualizace letů u cestovních kanceláří a řešení problémů a aktualizace účtů u streamovacích platforem.
Zajímá vás, zda se investice do budování chatbotů voicebotů vyplatí?
Faktory, které ovlivňují náklady na služby zákazníkům
Než se pustíme do výpočtu návratnosti investic do chatbotů, je zásadní pochopit důvody vysokých nákladů spojených s obsluhou zákazníků. Ročně je vyřízeno odhadem 265 miliard požadavků na zákaznickou podporu, což představuje ohromující náklady ve výši 1,3 bilionu USD. Podle Help Desk Institute činí průměrné náklady na minutu podpory na chatu 1,05 USD, přičemž průměrné náklady na jednu relaci chatu činí 16,80 USD. Na zvýšených nákladech na služby zákazníkům se podílí několik klíčových faktorů:
1. Platy operátorů: Přestože zavádění botů nemusí mít velký vliv na snížení počtu zaměstnanců společnosti, pomáhá omezit další rozšiřování pracovní síly při zvyšujícím se objemu ticketů. Průměrná hodinová mzda operátorů zákaznického servisu činí 21 USD a s ohledem na zaměstnanecké benefity může optimalizace mzdových výdajů vést k významným úsporám, které mohou v závislosti na velikosti týmu operátorů dosáhnout až statisíců dolarů.
2. Každodenní výdaje: Tyto náklady zahrnují různé provozní náklady, jako jsou licenční poplatky za platformy pro operátory, provozní náklady, údržba hardwaru, placené volno, nemocenská a další.
3. Nábor a školení: Na pozicích v zákaznickém servisu často dochází k vysoké míře fluktuace, která v průměru dosahuje 45 % ročně. Výdaje spojené s náborem, nástupem a školením nových zaměstnanců mohou dosáhnout přibližně 4 000,00 USD na jednoho operátora.
Využijte kalkulačku k vyhodnocení návratnosti investic do chatbotů
K výpočtu návratnosti investice do chatbota (ROI) budete potřebovat jen několik klíčových informací:
1. Počet operátorů
2. Mzda operátorů
3. Objem ticketů zákaznického servisu (chatů a hovorů)
4. Průměrná doba řešení
Ilustrujme si tento proces na příkladu. Uvažujme firmu, která má 10 pracovníků podpory, jejichž plat je 2 900 dolarů měsíčně. 1 300 USD(požadavky na podporu)/10 agentů = 130 požadavků na jednoho agenta.
Pokud chatbot přijme 260 požadavků měsíčně, pak to odpovídá dvěma agentům s celkovými náklady 5 800 USD (2900*2).
To je 5 800 dolarů vynaložených na dotazy, které by chatbot mohl převzít za měsíc. Naše řešení s umělou inteligencí stojí jen 10-20 % této částky.
Jak maximalizovat návratnost investic do AI chatbotů
Společnosti, které chtějí optimalizovat návratnost investic (ROI) prostřednictvím konverzační AI platformy, mohou využít pět klíčových strategií:
1. Řešení správných výzev: Využijte umělou inteligenci k automatizaci nákladných ticketů s velkým objemem, které lze plně vyřešit pomocí umělé inteligence. Namísto odhadování identifikujte nejvhodnější případy použití pro automatizaci analýzou historických tiketů a dat.
2. Vylepšete trénování: Pokud využíváte moderní platformu AI zahrnující hluboké učení, očekávejte v průběhu času zlepšení. Monitorujte konverzace, abyste posílili pozitivní výsledky, a poskytněte dodatečný training, pokud chatbot špatně interpretuje záměr uživatele.
3. Zvolte vhodné kanály: Vyhněte se častému úskalí spuštění chatbota na nesprávném kanálu. Chatboti mohou fungovat v různých médiích včetně e-mailu, sociálních médií, platforem pro zasílání zpráv a dokonce i hlasových rozhraní. Pro optimální nasazení vyberte kanály s vysokým objemem a dobou řešení.
4. Škálování napříč kanály: Po úspěšném nasazení na kanálu s vysokým objemem konverzací a následném zlepšení rozšiřte přítomnost chatbota na další kanály.
5. Integrace s backendovými systémy: Integrací s backendovými systémy, jako je CRM, správa objednávek nebo e-commerce platformy, umožníte plnou utomatizaci ticketů. Poskytněte po ověření zákazníka přístup k osobním údajům tak, aby chatbot mohl řešit problémy na personalizované úrovni.
Zjistěte, jaká bude návratnost investic, pokud si vytvoříte vlastního chatbota nebo voicebtoa
Náš tým ve společnosti Born Digital rozumí jedinečným potřebám každé firmy. Naše flexibilní cenová struktura je navržena tak, aby odpovídala vašim konkrétním cílům.
Spojte se s naším týmem odborníků, kteří se věnují mapování nejrychlejší cesty k vysoké návratnosti investic. Vyplňte tento formulář a my se vám co nejdříve ozveme.