Interhome optimalizuje analytiku emailové komunikace v několika jazycích
Společnost Interhome je předním poskytovatelem rekreačních pronájmů s více než 50 lety zkušeností v oboru. Společnost byla založena ve Švýcarsku a nabízí širokou škálu rekreačních domů, apartmánů a chat v nejlepších destinacích po celé Evropě. Interhome klade důraz na spokojenost zákazníků, kteří mají přístup k podpoře 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
V zájmu dalšího zlepšení zákaznické zkušenosti se pražské centrum CEC Interhome rozhodlo integrovat řešení AI společnosti Born Digital, které umožňuje efektivní analýzu komunikace se zákazníky, optimalizaci služeb a úsporu cenného času díky automatizaci.
Interhome optimalizuje analytiku emailové komunikace v několika jazycích
Společnost Interhome je předním poskytovatelem rekreačních pronájmů s více než 50 lety zkušeností v oboru. Společnost byla založena ve Švýcarsku a nabízí širokou škálu rekreačních domů, apartmánů a chat v nejlepších destinacích po celé Evropě. Interhome klade důraz na spokojenost zákazníků, kteří mají přístup k podpoře 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
V zájmu dalšího zlepšení zákaznické zkušenosti se pražské centrum CEC Interhome rozhodlo integrovat řešení AI společnosti Born Digital, které umožňuje efektivní analýzu komunikace se zákazníky, optimalizaci služeb a úsporu cenného času díky automatizaci.
Use case
Analytika zákaznických interakcí
Kanály
Routing a analýza emailů v několika jazycích
Benefity
Snížení počtu manuálních a opakujících se úkonů
Výzva
CEC Interhome využívá 8 operačních jazyků a čelí tak komplexním požadavkům na vícejazyčnou komunikaci, které přicházejí jak z kanálů B2C, tak B2B. V dnešním rychlém digitálním prostředí je schopnost zákaznického serivisu rychle reagovat na dotazy zákazníků a upřednostňovat naléhavé záležitosti zcela zásadní. Významně totiž zvyšuje spokojenost zákazníků a buduje důvěru ve značku. Nezbytností je ale také identifikovat problémy, se kterými se zákazníci potýkají a zefektivňovat komunikaci cíleně podle jejich skutečných požadavků. Interhome tak hledal řešení, které by pomohlo zamezit manuálním, opakujícím se úkonům zaměstnanců zákaznického centra, zabránilo prodlevám v reakci, a zajistilo hluboký vhled do potřeb a problémů zákazníků.
„Hledání řešení nás dovedlo k analytice zákaznickcýh interakcí od společnosti Born Digital a ukázalo se jako vynikající volba.“
Jana Šnajdrová, Director of Customer Experience at Interhome
Řešení
Nástroj Born Digital pro zpracování e-mailů umožňuje CEC Interhome rychle kategorizovat příchozí e-maily a směrovat je přímo na příslušné pracovníky. Témata e-mailů jsou identifikována a komunikace je dále analyzována z hlediska sentimentu.
Řešení dále umožňuje pečlivě sledovat a analyzovat výkonnost konkrétních týmů a jednotlivců, včetně analýzy odchozích e-mailů s cílem posoudit efektivitu a kvalitu poskytovaných odpovědí a vyhodnotit sentiment na začátku i na konci jednotlivých interkací. Tato funkce by mohla výrazně pomoci při identifikaci a řešení případných neefektivních procesů.
„Dostáváme velké množství e-mailů a v minulosti nám chyběl potřebný přehled hlavních témat i problémů, kvůli kterým nás zákazníci kontaktují. Díky analytice AI společnosti Born Digital můžeme přesně určit základní problémy zákazníků a zajistit, že dojde ke zlepšení. Umožňuje nám rychle a efektivněji identifikovat a řešit požadavky zákazníků,“ vysvětluje dále Jana Šnajdrová.
Prostřednictvím řešení společnosti Born Digital může Interhome cíleně zlepšovat procesy a neustále zdokonalovat zákaznickou zkušenost.
Dopad
50+
hodin za týden ušetřeno pro operátory
40000+
emailů analyzováno měsíčně
10+
analyzovaných jazyků
Společnost Interhome v současné době zvažuje implementaci dalších produktů od Born Digital, potenciál vidí zejména v analytice NPS a vícejazyčném chatbotovi.