Jak ulepszyć cyfrowe przetwarzanie wiadomości e-mail za pomocą generatywnej sztucznej inteligencji: 5 praktycznych przykładów
Spis treści
Wielokanałowa obsługa klienta staje się coraz ważniejsza. McKinsey podaje, że około trzy czwarte klientów korzysta z wielu kanałów do interakcji z marką, w zależności od ich sytuacji i potrzeb. Wśród nich e-mail wyróżnia się jako jeden z najważniejszych. Według Ultimate Trend Survey na 2024 r. poczta elektroniczna odnotowuje najszybszy wzrost wśród kanałów zgłaszanych przez liderów CX, co wskazuje, że liczba zapytań e-mailowych będzie nadal rosnąć.
Wyzwania codzienniej obsługi setek, tysięcy, a nawet dziesiątek tysięcy e-maili każdego dnia nie są nieobce zespołom obsługi klienta. Zapewnienie, że wiadomości e-mail docierają do właściwej osoby, a klienci otrzymują terminową odpowiedź bez utraty wydajności lub przychodów jest niełatwym zadaniem.
Na szczęście dzięki Generatywnej Sztucznej Inteligencji zarządzanie wiadomościami e-mail od klientów nigdy nie było łatwiejsze. Niezależnie od tego, czy chodzi o przekierowywanie wiadomości e-mail, czy automatyzację odpowiedzi, najnowsze osiągnięcia oferują znaczące możliwości biznesowe. Przyjrzyjmy się kilku konkretnym przykładom.
Klasyfikacja i przekierowywanie wiadomości e-mail
Poprzednio powszechnie stosowane wykorzystanie NLP opierało się głównie na ekstrakcji słów kluczowych w celu klasyfikacji wiadomości e-mail na podstawie tych właśnie słów w treści lub temacie e-maila. Jednak często trudno jest określić, czy e-mail wielokrotnie wspominający o płatnościach powinien być obsłużony przez osobę zajmującą się transakcjami, zwrotami lub zapytaniami o kupony. W rezultacie takie wiadomości e-mail często są ręcznie przekierowywane. Połączenie takiego sposobu z generatywną sztuczną inteligencją może czasami zwiększyć wydajność i jest wskazane. Jednak sama generatywna sztuczna inteligencja oferuje szeroki zakres dodatkowych korzyści, które mogą znacząco zmienić Twoje operacje obsługi klienta.
1) Metoda bazy wiedzy
Wykorzystanie zarówno dużych, jak i małych modeli językowych umożliwia klasyfikację i kierowanie zgłoszeń na podstawie kontekstu. Oznacza to, że wiadomość e-mail dotycząca płatności nie jest po prostu przekierowywana na podstawie słów kluczowych, ale raczej na podstawie bazy wiedzy dostępnej w Twojej firmie. Sztuczna inteligencja wykorzystuje te informacje, kontekstualizuje je w celu rozwiązania problemu i przekierowuje wiadomość e-mail w oparciu o dalsze niezbędne kroki, takie jak rozpatrzenie reklamacji. Z zadziwiającą dokładnością sięgającą 98%, wiadomość e-mail jest następnie kierowana do skrzynki odbiorczej osoby odpowiedzialnej za dany obszar, wraz z etykietą wskazującą wymagane działanie. Dodatkowo, AI może nadawać priorytety odpowiedziom na podstawie oczekiwań klienta wyrażonych w wiadomości.
2) Wstępne przetwarzanie i automatyzacja odpowiedzi
Dzięki efektywnemu wykorzystaniu dostępnej bazy wiedzy generatywna sztuczna inteligencja może pomóc w przygotowaniu lub w pełni zautomatyzować odpowiedzi podobne do ludzkich, oszczędzając zespołom znaczną ilość czasu. W zależności od sytuacji przygotowana odpowiedź może być wystarczająca dla Twojego agenta i wymagać jedynie dodatkowego ludzkiego nadzoru, np. w przypadku roszczeń ubezpieczeniowych. Z czasem jednak można zidentyfikować procesy, które są gotowe do pełnej automatyzacji. Oznacza to, że narzędzie do przetwarzania wiadomości e-mail oparte na generatywnej sztucznej inteligencji dokładnie sklasyfikuje żądanie, a następnie wyśle odpowiednią odpowiedź bez interwencji człowieka.
3) Wykorzystanie API
Ponadto, gdy klienci uwierzytelniają się w przychodzącej wiadomości e-mail, np. na podstawie numerów zamówień, numerów rezerwacji, numerów telefonów lub identyfikatorów, dodatkowe informacje mogą być automatycznie pobierane z systemu za pośrednictwem połączonych interfejsów API.
Dzięki takiemu uwierzytelnianiu system oparty na generatywnej sztucznej inteligencji może również dostarczać bardziej spersonalizowane i trafne odpowiedzi, w tym konkretne szczegóły, takie jak np. informacja o opóźnieniu w dostawie lub statusie wniosku.
Narzędzie Cyfrowego Przetwarzania E-maili firmy Born Digital automatycznie prosi również o dodatkowe uwierzytelnienie, jeśli nie zostało ono wykonane poprawnie za pierwszym razem. Takie podejście skutkuje znaczną oszczędnością czasu dla agentów oraz zauważalnym wzrostem produktywności i czasu reakcji, ponieważ większość tych zgłoszeń może być w pełni zautomatyzowana. Z naszego doświadczenia wynika, że ponad 60% zautomatyzowanych zgłoszeń może zostać pomyślnie zrealizowana.
4) Analityka klienta
Oprócz korzyści wymienionych powyżej, generatywna sztuczna inteligencja oferuje również znaczące korzyści w zakresie uzyskiwania informacji o klientach. Poza cyfrowym przetwarzaniem wiadomości e-mail pozwala analizować nastroje klientów i odpowiednio ustalać, które odpowiedzi są priorytetowe. Co więcej, zyskujesz wgląd w to, które tematy są najczęściej poruszane. To pozwali Ci zrozumieć, z czym muszą zmagać się Twoje zespoły i którzy agenci są najbardziej przytłoczeni ilością pracy. Analityka oparta na GenAI ujawnia również nowe, nieznane Ci wcześniej tematy, umożliwiając efektywną alokację zasobów zespołu. Optymalizując wydajność zespołu, redystrybucję obowiązków oraz ulepszając cyfrowe przetwarzanie i przekierowywanie wiadomości e-mail, możesz usprawnić swoje operacje związane z obsługą klienta.
5) Ekstrakcja danych z załączników w wiadomościach e-mail
Wiadomości e-mail często zawierają załączniki, takie jak faktury, roszczenia ubezpieczeniowe lub zdjęcia dowodu osobistego. Przetwarzanie E-maili firmy Born Digital skutecznie wyodrębnia dane z tych załączników niezależnie od ich formatu. Ta funkcjonalność umożliwia narzędziom do automatyzacji płynne włączanie informacji z załączników do zadań takich jak aktualizacja wewnętrznych systemów księgowych. Ponadto obsługuje wstępne przetwarzanie odpowiedzi e-mail dla ludzkich agentów. System może również analizować zawartość załączników pod kątem podejrzanych wzorców lub niespójności, pomagając w wykrywaniu oszustw w ramach działalności związanej z obsługą klienta. Ta wieloaspektowa funkcja nie tylko usprawnia przepływ pracy, ale także zwiększa poziom zabezpieczeń, zapewniając bardziej wydajną i bezpieczną obsługę klienta.
Wyniki biznesowe
Podsumowując, integracja generatywnej sztucznej inteligencji z operacjami obsługi klienta przynosi wiele korzyści. Firmy mogą spodziewać się redukcji kosztów dzięki automatyzacji, krótszych czasów reakcji na zapytania klientów, i płynnego zapewniania wielojęzycznego wsparcia. Narzędzie Cyfrowego Przetwarzania E-maili firmy Born Digital obejmuje wszystkie te funkcje, upraszczając klasyfikację wiadomości e-mail, przekierowywanie, wstępne przetwarzanie i ekstrakcję danych z załączników. Wykorzystując generatywną sztuczną inteligencję, firmy mogą zoptymalizować wydajność zespołu, uzyskać głębszy wgląd w potrzeby klientów i zwiększyć skuteczność wykrywania oszustw. Cieszymy się, że możemy pomóc Ci w procesie wdrażania i odpowiedzieć na wszelkie Twoje pytania, zapewniając płynne przejście w kierunku wydajniejszej i skuteczniejszej obsługi klienta.
