VSD: Pełna Automatyzacja Dwie z Trzech Linii Kontaktowych z Wykorzystaniem Wirtualnych Agentów AI

VSD: Pełna Automatyzacja Dwie z Trzech Linii Kontaktowych z Wykorzystaniem Wirtualnych Agentów AI

Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD), a.s., członek grupy VSE Holding. Jest spółką energetyczną zajmującą się dystrybucją energii elektrycznej do klienta końcowego.

Spółka jest właścicielem 22 900 kilometrów systemu dystrybucyjnego we wschodniej Słowacji, rozprowadzającego energię elektryczną do ponad 660 000 punktów dystrybucyjnych.

How VSD fully automated two out of three contact lines​ with AI

Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD, a.s.), member of the VSE Holding Group, is an energy company focused on the electricity distribution to the end customer.

The company owns 22,900 kilometers of distribution system in Eastern Slovakia, distributing electricity into more than 660,000 distribution points.

Phone

USE CASE

  • Cyfrowy agent głosowy i chatbot

  • Zapobieganie przeciążeniom

  • Automatyzacja raportowania zgłoszeń dla działu back office

Numbers

NUMBERS

  • Ponad 276 000 interakcji z voicebotami na wszystkich wdrożonych liniach

  • 195 000+ interakcji na linii awaryjnej

  • 70% interakcji dotyczy zgłaszania awarii.

Strong

BENEFITS

  • Dostępny 24/7

  • Krótszy czas oczekiwania

  • Zapobieganie przeciążeniom

Wyzwanie

Mając tak dużą liczbę klientów polegających na ich usługach dystrybucyjnych, absolutnie kluczowe jest, aby pomagać im tak szybko, jak to możliwe. Zwłaszcza w czasach kryzysów i masowych awarii, setki klientów dzwonią do VSD w tym samym czasie – szukając natychmiastowych odpowiedzi.

Dlatego VSD zaczęło szukać zautomatyzowanych rozwiązań, które rozwiązałyby większość możliwych interakcji bez interwencji agenta. Aby zapewnić najlepszą obsługę, wymagana była automatyzacja zarówno czatu, jak i kanałów głosowych, co skróciłoby czas oczekiwania i umożliwiło agentom skupienie się na złożonych zapytaniach. „Naszym celem było wdrożenie pełnej automatyzacji na dwóch z trzech linii kontaktowych” – wyjaśnia Zuzana Jurášová, kierownik działu obsługi klienta.

Ponadto występowało wiele duplikatów dotyczących zgłaszania awarii – co stanowiło niepotrzebne obciążenie dla operatorów i skutkowało duplikatami w ich systemie.

 

Zuzana Jurášová, Head of Customer Services, VSD
VSD

„Electra okazała się ogromną ulgą dla operatorów, ponieważ obsługuje ponad połowę ich rutynowych połączeń na uszkodzonej linii,” – Zuzana Jurášová, kierownik działu obsługi klienta, VSD

Zuzana Jurášová, Head of Customer Services, VSD

Rozwiązanie

Po pierwsze, VSD zdecydowało się wdrożyć voicebota Born Digital o nazwie „Electra”. Obecnie obsługuje on nawigację klientów, zarówno standardowe wymagania, jak i ich projekty za pośrednictwem stron internetowych VSD. Odpowiada na wszelkie wątpliwości i gdzie można składać różnego rodzaju wnioski oraz prowadzi ich przez cały proces. Na przykład, Agent Cyfrowy zapewnia klientowi odpowiedź w przypadku, gdy nie może on znaleźć statusu swojego wniosku.

 

In most cases, the Digital Chat Agent assists customers with reporting outages, current information on their distribution points or with the basic queries about the pricing lists. The development of topics is continuous and the areas that Electra is currently dealing with will further increase. 

 

Impact

300K+

interakcji z voicebotami na wszystkich wdrożonych liniach

98%

zrozumienia wymagań

BENEFITS

Wirtualni agenci 24/7 i wzrost wskaźników rozdzielczości

Electra może rejestrować nowe awarie, zapewnia klientom aktualne informacje i oferuje sposób zgłaszania awarii bez pomocy ludzkiego agenta. Takie podejście znacznie skraca czas oczekiwania i uwalnia operatorów, którzy mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach i zapewnić indywidualną i wysokiej jakości obsługę klienta.

Na dzień dzisiejszy udało nam się w pełni zautomatyzować zarówno linię klienta, jak i linię dostaw. Wdrożenie pomogło nam znacznie obniżyć koszty operacyjne, odciążyło naszych operatorów i pozwoliło nam zapewnić klientom natychmiastowe odpowiedzi” – podsumowuje Jurášová.

Chcesz takiego samego sukcesu dla swojego zespołu?

Česká Spořitelna (Erste Group) wśród pierwszych, którzy wdrożyli Custom Neural Voice​

Česká Spořitelna (Erste Group) wśród pierwszych, którzy wdrożyli Custom Neural Voice

Česká spořitelna (Grupa ERSTE) ma 4,5 miliona klientów w Czechach – co czyni ją bankiem o największej liczbie klientów na czeskim rynku.

Aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta, Česká spořitelna (ČS) nieustannie podąża za najnowszymi innowacjami. Obecnie firma wyznacza trendy w cyfrowej obsłudze klienta dla całego regionu Europy Środkowo-Wschodniej.

Happy customers

Česká Spořitelna (Erste Group) among the first ones to implement Custom Neural Voice

Česká spořitelna (ERSTE Group) has 4.5 million clients in the Czech Republic – which makes it a bank with the highest number of customers on the Czech market.

To ensure best customer experience possible, Česká spořitelna (ČS) is keeping the pace with the latest innovations. And the company is now setting trends in digital customer experience for the whole CEE region.

Phone

USE CASE

  • Cyfrowy agent dostępny 24/7
  • Własny głos neuronowy
  • Inteligentny Routing 
Numbers

NUMBERS

  • Najdłuższa tradycja na rynku czeskim
  • Członek Erste Group od 2000 roku
  • Ponad 4,5 mln klientów
Strong

BENEFITS

  • Dostępność 24/7
  • Niższe czasy oczekiwania
  • Poprawia ogólną jakość obsługi klienta

Wyzwanie

ČS codziennie spotyka się z ogromną liczbą interakcji z klientami, a większość połączeń jest przekierowywana bezpośrednio do głównego call center w Prostějově i Ostrawie. ČS ma jednak wiele pododdziałów, na przykład zajmujących się ubezpieczeniami emerytalnymi, kredytami hipotecznymi itp. Kiedy klient zwracał się do ČS z prośbą o założenie ubezpieczenia emerytalnego, operator w głównym call center musiał przekierować klienta do osoby odpowiedzialnej w danym dziale.

Szukając zautomatyzowanego rozwiązania, ČS postanowił pójść jeszcze dalej i stworzyć pomoc na żywo, która byłaby dostosowana do potrzeb klientów. 

 

„Nasi operatorzy tracili zbyt wiele czasu na przekierowywanie klientów do naszych wyspecjalizowanych działów obsługi klienta w innych działach. Szukaliśmy rozwiązania, które uwolniłoby ich od tej rutynowej pracy i pozwoliło skupić się na złożonych kwestiach, do których zostali przeszkoleni”

 

Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead, Česká spořitelna

“”Silna reputacja marki wynika z zaufania naszych klientów. Jesteśmy dość szybcy, ale ostrożni we wdrażaniu innowacji. Mamy nawet własny zespół specjalistów od konwersacji, który rozwija naszych wirtualnych asystentów. Szukaliśmy jednak partnerów, którzy pomogą nam w rzeczach, których nie możemy zrobić sami, a także kogoś na tyle doświadczonego, by poprowadził nas na drodze cyfrowej transformacji. Born Digital okazał się być doskonałym rozwiązaniem.”

Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead, Česká spořitelna

Rozwiązanie

Wdrożony agent cyfrowy doskonale rozwiązuje ten problem – odbiera telefon dzwoniącego klienta (potencjalnego klienta) i rozpoczyna rozmowę od pytania otwartego. Na podstawie odpowiedzi klienta natychmiast identyfikuje kategorię i podkategorię rozmowy oraz przekierowuje klienta do odpowiedzialnego pracownika. 

Teraz to cyfrowy agent przekierowuje klientów do odpowiedzialnych operatorów. Dzięki temu nasi pracownicy w głównym call center mogą skupić się bezpośrednio na rozwiązywaniu zgłoszeń klientów, a klienci otrzymują pomoc znacznie szybciej” – wyjaśnia Kacrová z Česká Spořitelna.

In addition, the operator gets the category, sub-category and transcript of the customer conversation with the digital agent and immediately knows what is the reason of the call. All that comes as a significant help for the improvement of customer resolution time.

 

Impact

90%

dokładność definiowania kategorii połączeń

22 seconds

na uzyskanie wymaganej pomocy

BENEFITS

24/7 dostępność

Kolejnym specjalnym akcentem wspierającym ogólne doświadczenie klienta jest bez wątpienia wdrożony Customer Neural Voice obsługiwany przez Microsoft. ČS otworzył drzwi, wprowadzając tę przełomową technologię w naszym regionie. 

Chcesz takiego samego sukcesu dla swojego zespołu?

Dôvera: Sztuczna Inteligencja dla 1,7 mln Ubezpieczonych Klientów​

Dôvera: Sztuczna Inteligencja dla 1,7 mln Ubezpieczonych Klientów

 Dôvera Health Insurance Company, Inc. oferuje swoje usługi i zaspokaja potrzeby opieki zdrowotnej 1,7 miliona ubezpieczonych osób. 

Uznając potrzebę transformacji, Dôvera nawiązała współpracę z Born Digital, aby zoptymalizować swoje operacje poprzez wprowadzenie innowacyjnego rozwiązania SI. 

Dôvera Health Insurance company introduces AI for its 1.7M insured customers

Dôvera Health Insurance Company offers its services and fulfils the healthcare needs of 1.7 million insured individuals.

Recognizing the need for transformation, Dôvera partnered with Born Digital to optimize their operations and enhance customer experience by introducing innovative AI Virtual Agents.

Phone

USE CASE

  • Agent cyfrowy (voicebot)

  • Uwierzytelnianie klienta

  • Automatyzacja aktywnych operacji

Numbers

NUMBERS

  • Oszczędza operatorom ponad 2 400 połączeń miesięcznie
  • Uwierzytelnia 64% posiadaczy polis
  • Wydaje ponad 140 kart ubezpieczeniowych miesięcznie
Strong

BENEFITS

  • Krótszy czas oczekiwania
  • Szybsze czasy reakcji
  • Optymalizacja kosztów

Wyzwanie

Pierwsze kroki dla ubezpieczającego szukającego pomocy obejmują dokładny dwuetapowy proces uwierzytelniania prowadzony przez agenta centrum kontaktowego Dôvera. Biorąc pod uwagę wrażliwy charakter informacji przechowywanych przez firmy ubezpieczeniowe, taki proces jest konieczny.

W rezultacie wydłużył się czas oczekiwania, a operatorzy zostali obciążeni powtarzającymi się i przyziemnymi zadaniami.

 

Martin Červenák, Contact Center Manager, Dôvera

Wdrożyliśmy Agenta Cyfrowego, potężne rozwiązanie, które płynnie obsługuje uwierzytelnianie ubezpieczającego. Oszczędza to cenny czas naszych operatorów i umożliwia im szybki dostęp do wszystkich niezbędnych informacji o klientach. 

Martin Červenák, 
Contact Center Manager, Dôvera 

Rozwiązanie

Po pierwsze, Dôvera wdrożyła Agenta Cyfrowego, rozwiązanie zdolne do pełnej obsługi uwierzytelniania posiadaczy polis. Skutecznie weryfikuje osoby za pomocą ich osobistych numerów identyfikacyjnych lub numerów ubezpieczenia, a także określa płatnika ubezpieczenia lub lekarza. 

Wdrożenie to zaowocowało znaczną oszczędnością czasu dla operatorów. Po pomyślnym uwierzytelnieniu ubezpieczającego przez agenta cyfrowego, generuje on kartę klienta ze wszystkimi niezbędnymi informacjami dla operatorów. 

Po drugie, Dôvera i Born Digital w pełni zautomatyzowały proces zamawiania i dostarczania nowych kart polis ubezpieczeniowych. Agent cyfrowy weryfikuje tożsamość posiadacza polisy i pyta o żądany adres dostawy karty, niezależnie od tego, czy jest to jego stałe miejsce zamieszkania, czy lokalny oddział. 

 

Impact

2,400+

połączenia z operatorem oszczędzane co miesiąc

64%

uwierzytelnianie ubezpieczających

Setki

kart ubezpieczeniowych wydawanych miesięcznie

Oprócz dwóch pierwszych aplikacji, Agent Cyfrowy może również przesłać posiadaczowi polisy pocztą elektroniczną certyfikat wydania karty. Ten cyfrowy certyfikat może okazać się korzystny w sytuacjach, gdy ubezpieczający jest w podróży i wymaga takiej dokumentacji przed dostarczeniem fizycznej karty. Wdrożenie to zapewnia dodatkową wygodę i elastyczność dla ubezpieczających, zapewniając płynne i skuteczne doświadczenie.

Chcesz takiego samego sukcesu dla swojego zespołu?

Klienci ZSD zgłaszają przerwy w dostawie prądu za pośrednictwem agenta cyfrowego​

Klienci ZSD zgłaszają przerwy w dostawie prądu za pośrednictwem agenta cyfrowego

Západoslovenská distribučná (ZSD), należąca do Grupy E.ON, jest największym dystrybutorem energii elektrycznej na Słowacji z ponad milionem klientów korzystających z jej usług każdego dnia.

Podążając za najnowszymi trendami i innowacjami w zakresie obsługi klienta, ZSD nawiązał współpracę z Born Digital i zaoferował swoim klientom cyfrowy kanał samoobsługowy do zgłaszania przerw w dostawie energii elektrycznej. 

Customers of ZSD report electricity outages through digital agent

Západoslovenská distribučná (ZSD), member of the E.ON Group, is the biggest electricity distributer in Slovakia. Following the latest trends and innovations in customer experience, ZSD partnered up with Born Digital and offered its customers a digital self-service channel for reporting electricity outages.

Phone

USE CASE

  • Cyfrowy agent Inbound dla kanałów czatu
  • Dostępny 24/7
  • Zerowy czas oczekiwania
Numbers

NUMBERS

  • 6000+ obsłużonych klientów
  • 1600+ zrealizowanych raportów
  • 300+ unikniętych duplikatów
Strong

BENEFITS

  • Niższe koszty
  • Dostępny 24/7
  • Poprawia ogólną jakość obsługi klienta

Wyzwanie

Posiadając ponad milion klientów, ZSD ma do czynienia z ogromną liczbą interakcji z klientami – szczególnie w czasie awarii lub planowanych przerw w dostawie prądu.

W takich sytuacjach agenci są przeciążeni powtarzającymi się pytaniami, a klienci są zawieszani na długie minuty bez możliwości znalezienia odpowiedzi na ich krytyczną sytuację w innym miejscu.

Aby zaspokoić potrzeby klientów i poprawić ogólną obsługę klienta, ZSD zdecydowało się wdrożyć cyfrowego agenta dla kanałów czatu, który byłby zintegrowany z ich własnymi systemami. 

Wymagaliśmy w pełni zautomatyzowanego procesuzgłaszania awarii zasilania od początku do końca, w tym uwierzytelniania klientów, dokładnej identyfikacji punktów zasilania i rozpoznawania duplikatów”, Marcel Hanečák z ZSD.

 

Marcel Hanečák, Business Solutions Development Expert, Západoslovenská distribučná
Study case ZSD

“Nasi klienci mają teraz do dyspozycji cyfrowy kanał samoobsługowy dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i przy zerowym czasie oczekiwania.”

Marcel Hanečák, Business Solutions Development Expert, Západoslovenská distribučná

Rozwiązanie

Chatbot Born Digital jest obecnie jednym z kanałów zapobiegających przeciążeniu contact center, zwłaszcza w czasach masowych awariach w dostawie prądu – czasach, w których klienci szukają każdej możliwości zgłoszenia sytuacji.

Dzięki tej integracji agent cyfrowy (o nazwie Edo) może np. ocenić, czy w punkcie zasilania klienta występuje planowana przerwa w dostawie energii elektrycznej/masowa awaria zasilania i dostarcza klientowi wszystkich niezbędnych informacji. Ludzcy agenci mogą zatem skupić się na złożonych kwestiach, podczas gdy agent cyfrowy zajmuje się powtarzającymi się interakcjami. 

 

Impact

6K+

customers served

1.6k

zrealizowanych raportów

300+

unikniętych duplikatów

Co najważniejsze, agent cyfrowy może zakończyć cały proces zgłaszania nowych awarii. Po uwierzytelnieniu klienta i pomyślnym zakończeniu raportu, zarówno klienci, jak i wewnętrzny system ZSD są automatycznie powiadamiani. 

Cały proces jest zautomatyzowany i zaprojektowany w taki sposób, aby uniknąć powielania danych – oszczędzając zespołowi ZSD znaczną ilość czasu.

„Planujemy dalsze poszerzanie współpracy i rozpoczęcie dodawania nowych tematów i funkcji do obecnego chatbota. W przyszłości być może dodamy również inne kanały komunikacji,” mówi Hanečák.

Chcesz takiego samego sukcesu dla swojego zespołu?

Wirtualny agent GoPass zwiększa satysfakcję zarówno klientów, jak i agentów

Wirtualny agent GoPass zwiększa satysfakcję zarówno klientów, jak i agentów

GOPASS jest częścią Tatry Mountain Resorts Group, która jest największym zarządzającym ośrodkami górskimi i usługami turystycznymi w Europie Środkowo-Wschodniej. 

GOPASS towarzyszy klientom od pierwszej wizyty lub zakupu przez wszystkie punkty sprzedaży i usługi – tworząc w ten sposób wiele możliwości ciągłego doskonalenia doświadczeń klientów. 

GoPass's Virtual Agent Boosts Customer & Agent Satisfaction alike

GOPASS is part of the Tatry Mountain Resorts Group, which is the largest operator of mountain resorts and tourist services in the CEE region. 

GOPASS accompanies customers from the first visit or purchase throughout all sales points and services – thus creating plentiful opportunities for continuous improvement of customer experience.

Phone

USE CASE

  • Customer Insight Analytics
  • Zapobieganie przeciążeniom
  • Automatyzacja rutynowych żądań
Numbers

NUMBERS

  • 100 000+ użytkowników aplikacji mobilnej
  • Dostępne w 5 krajach i językach
  • Miliony interakcji rocznie
Strong

BENEFITS

  • Predictive Analytics
  • Lower waiting times
  • Prevention of overloads

Wyzwanie

Miliony klientów rocznie korzystają z GOPASS, a okresy szczytowe są niezwykle intensywne, szczególnie w miesiącach zimowych. W szczycie sezonu GOPASS otrzymuje setki, a nawet tysiące zgłoszeń od klientów w ciągu 2-3 godzin. Zgłoszenia te często mają status pilnych i wymagają natychmiastowego rozwiązania. 

Taka liczba zgłoszeń jest niemożliwa do obsłużenia przez zwykłą liczbę pracowników na zmianie. Co więcej, długi czas oczekiwania w okresach szczytu miał negatywny wpływ na doświadczenia klientów,” wyjaśnia Martina Sýkorová, dyrektor ds. obsługi klienta i relacji w GOPASS. 

Dlatego GOPASS zaczął szukać rozwiązań, które pomogłyby im przewidzieć te okresy szczytu. Mając tę wiedzę, mogliby odpowiednio dostosować harmonogram zmian, a jednocześnie zautomatyzować interakcje, które nie wymagają interwencji operatora. 

 

Matěj Lackovič, Managing Direat GOPASS adds

“Thanks to the predictive analytics of Born Digital platform, we are now able to predict, and therefore cover the unexpected peaks. By doing so, we are preventing our customer service from the overload.“

Matěj Lackovič, Managing Director GOPASS adds

Rozwiązanie

Aby pokryć nieoczekiwane szczyty, rozwiązanie Born Digital obejmuje zarówno Customer Insight Analytics, jak i Agenta Cyfrowego dla kanałów głosowych. Dzięki analityce GOPASS może analizować w czasie rzeczywistym przyczyny interakcji z klientami i identyfikować możliwości usprawnienia procesów. 

GOPASS może pracować z pełnym zestawem danych, w tym danych technicznych (czas trwania, czas w kolejce) i danych dotyczących klasyfikacji połączeń z zebranymi opiniami klientów. Wszystko to w przejrzystym interfejsie i przejrzystym pulpicie nawigacyjnym pokazującym dane podsumowujące, a także umożliwiającym drążenie do poszczególnych nagrań. 

Dzięki analityce predykcyjnej platformy Born Digital jesteśmy teraz w stanie przewidzieć, a tym samym pokryć nieoczekiwane szczyty. W ten sposób zapobiegamy przeciążeniu naszej obsługi klienta” – dodaje Sýkorová. 

 

Impact

3500+

interakcje analizowane co miesiąc

2000+

interakcji z voicebotami miesięcznie

Setki

opinii klientów zbieranych co miesiąc

Co więcej, Digital Agent obsługuje rutynowe zapytania, uwalniając operatorów do ważniejszych interakcji. Na przykład, jeśli kabiny nie działają z powodu ekstremalnych warunków pogodowych, asystent głosowy informuje klientów za pomocą Fresh Track Ticket na ten dzień (za pośrednictwem kampanii wychodzącej). Ponadto przekazuje im wszystkie niezbędne informacje na temat zwrotu pieniędzy za karnet narciarski lub możliwości zmiany terminu zakupu biletu na inny dzień.

Jeśli klienci muszą rozwiązać bardziej złożone kwestie, są natychmiast przekierowywani do odpowiedzialnego operatora. Jednak pod koniec połączenia klienci są ponownie łączeni z asystentem głosowym, który zbiera informacje zwrotne na temat rozwiązania problemu. 

Możemy teraz podejmować decyzje oparte na danych i ulepszać nasze usługi znacznie szybciej. A co najważniejsze, zgodnie z rzeczywistymi potrzebami klientów.”

Chcesz takiego samego sukcesu dla swojego zespołu?

AXA: Wielokanałowa Samoobsługa z Wirtualnymi Agentami AI

AXA: Wielokanałowa Samoobsługa z Wirtualnymi Agentami AI

Pandemia Covid-19 skłoniła spółkę AXA do przyspieszenia procesu transformacji cyfrowej, dzięki czemu firma zmierza obecnie w kierunku w pełni funkcjonalnej usłudze e-travel. Aby przejść tą naprawdę złożoną transformacją, AXA nawiązała współpracę z Born Digital.

Obecnie AXA oferuje cyfrową samoobsługę w wielu kanałach i wykorzystuje najnowsze technologie Born Digital do analizy danych, a także automatyzacji przetwarzania wiadomości e-mail.

AXA, a multinational insurance company, offers its customers omni-channel self-service with the help of Born Digital

The global pandemic drove AXA, a multinational insurance company to speed up the process of digital transformation and the company is now moving towards a fully functional e-travel.

Today, AXA offers self-service support across multiple channels with virtual agents and uses the latest Born Digital technologies for data analysis as well as email processing automation. 

Phone

USE CASE

  • Cyfrowy agent głosowy i czat
  • Automatyzacja przetwarzania wiadomości e-mail
  • Wykrywanie oszustw

Numbers

NUMBERS

  • Ponad 200 lat doświadczenia

  • 93 miliony klientów

  • Obecność na rynkach europejskich i innych światowych (51 krajów)

Strong

BENEFITS

  • Dostępny 24/7

  • Rozwiązanie wielokanałowe

  • Optymalizacja kosztów

Wyzwanie

Podczas pandemii AXA stanęła w obliczu bezprecedensowego przeciążenia centrum kontaktowego z powodu niejasnych ograniczeń w podróżowaniu. Dlatego w pierwszym etapie projektu celem było wdrożenie asystenta głosowego i zautomatyzowanie powtarzających się interakcji z klientami związanych z ubezpieczeniem podróżnym.

Asystent głosowy Born Digital okazał się wielkim sukcesem, a AXA zdecydowała się rozszerzyć kanały samoobsługi (dodając chatbota), a także portfolio tematów obsługiwanych przez agenta cyfrowego.

Dzięki podejściu omnichannel i rozwiązaniom oferowanym przez Born Digital, AXA ostatecznie dodała klasyfikację i automatyzację e-maili klientów – uzupełniając w ten sposób pełny zestaw kanałów cyfrowych.

 

Lukáš Klozík, Travel Assistance Manager, AXA

“Our customers often reach out to us in very difficult and stressful situations. Situations, that often require our immediate response and assistance. It is therefore essential to ensure they have an around the clock, high-quality customer support. Something that Born Digital perfectly provides.“

Lukáš Klozík, Travel Assistance Manager, AXA

 

Rozwiązanie - Digital Agent

„Asystent głosowy okazał się ratunkiem podczas pandemii. W tamtym czasie AXA musiała stawić czoła 250% wzrostu liczby interakcji z klientami” – wyjaśnia Lukáš Klozík, Travel Assistance Manager w AXA. Wdrożony asystent głosowy pomagał głównie w rutynowych połączeniach i dostarczał klientom podstawowych informacji – odciążając przeciążonych operatorów od powtarzających się zapytań. 

Asystent głosowy nadal jest bardzo pomocny w godzinach największego obciążenia. W przypadku, gdy wszyscy operatorzy są zajęci, zbiera ważne informacje i kieruje klientów do formularzy internetowych i opcji samoobsługowych. Oprócz pomocy w zakresie ubezpieczenia podróżnego, obsługuje również proces likwidacji roszczeń i pierwszego uwierzytelnienia szkody (FNOL), pomoc zdrowotną i zgłaszanie szkód. 

Średnio oszczędza to naszym operatorom 3 minuty na każde 15-minutowe połączenie – co oszczędza nam nie tylko czas, ale także ogromne koszty operacyjne” – dodaje Lukáš Klozík z AXA.

 

Impact

100K+

voice bot połączeń

20%

w pełni zautomatyzowanych interakcji

87%

konwersacji obsługiwanych przez chatbota

Rozwiązanie - Digital Email Processing

„Ponieważ AXA otrzymuje większość dokumentów dowodowych i informacji za pośrednictwem poczty elektronicznej, automatyzacja przetwarzania poczty elektronicznej przyszła naturalnie jako kolejny krok transformacji cyfrowej” – opisuje Jan Pavel, kierownik projektu z Born Digital.

Klasyfikator poczty elektronicznej Born Digital natychmiast sortuje przychodzące wiadomości e-mail klientów według kategorii (np. raporty medyczne), przekazuje je do odpowiedniego agenta i podkreśla istotne informacje. Pracownicy centrum kontaktowego nie muszą zatem czytać całej wiadomości e-mail i od razu wiedzą, jak ją rozpatrzyć.

Ponadto AXA wdrożyła również technologię wykrywania oszustw Born Digital. Sztuczna inteligencja natychmiast ocenia, czy dokument przesłany w załączniku nie został sfałszowany. „W ten sposób unikamy podwójnych zwrotów roszczeń ubezpieczeniowych” – mówi Lukáš Klozík, AXA.”

 

Chcesz takiego samego sukcesu dla swojego zespołu?

Ponad 650 tys. klientów obsługiwanych przez wirtualnego agenta w CEZ Distribuce​

Ponad 650 tys. klientów obsługiwanych przez wirtualnego agenta w CEZ Distribuce

CEZ Distribuce, a. s., jest największym dystrybutorem energii elektrycznej w Republice Czeskiej i spółką zależną CEZ, a. s., która rozumie znaczenie zapewnienia wysokiej jakości, całodobowej obsługi klienta dla prawie 4 milionów punktów poboru energii. 

Aby zwiększyć możliwości samoobsługi klienta, w szczególności w zakresie rejestracji niezaplombowanych liczników energii elektrycznej i samodzielnego odczytu liczników, CEZ Distribuce zwróciła się o pomoc do CGI i Born Digital.

Over 650K customers assisted by virtual agent in just six months at electricity distributor CEZ

CEZ Distribuce is the largest electricity distributor in the Czech Republic and a subsidiary of CEZ, a. s., who understands the importance of providing high-quality, round-the-clock customer service for their nearly 4 million consumption points.

To enhance their customer self-service capabilities, particularly concerning the registration of unsealed electric meters and meter self-reading, CEZ Distribuce sought the expertise of both CGI and Born Digital.

Phone

USE CASE

  • Cyfrowy agent dla kanałów głosowych i czatu

  • Inteligentny routing

  • Cyfrowe przetwarzanie e-maili

Numbers

NUMBERS

  • 1M+ interakcji z botami głosowymi i chatbotami

  • >50% skuteczności pomocy bota głosowego przy rozpakowaniu

  • 22% e-maili zostało pomyślnie sklasyfikowanych

Strong

BENEFITS

  • Available 24/7

  • Krótszy czas oczekiwania

  • Zapobieganie przeciążeniom

Wyzwanie

„Uznając potrzebę optymalizacji swoich operacji w centrum kontaktowym, CEZ Distribuce dążyła do wykorzystania sztucznej inteligencji w celu poprawy wydajności i umożliwienia operatorom skupienia się na bardziej złożonych zadaniach. Ściśle współpracując z CGI i Born Digital, skrupulatnie zidentyfikowali obszary odpowiednie do optymalizacji kosztów i automatyzacji, koncentrując się na popularnych tematach klientów.

„Klient zidentyfikował najpopularniejsze tematy i powody interakcji telefonicznych z klientami końcowymi. Wspólnie przepisaliśmy procesy do tych przypadków użycia, zbudowaliśmy infrastrukturę na nowej platformie i zintegrowaliśmy rozwiązania z systemami IT innych klientów”, Daniel Zelenka, Senior Consultant, CGI.

Techniczny charakter tych przypadków użycia i zerowa tolerancja błędów w branży stanowiły poważne wyzwanie dla wszystkich zaangażowanych zespołów.

 

Lucie Masopustová, Member of the Board of Directors, Customer Service Director, CEZ Distribuce
Distribuce ČEZ

“Niedawno EMA opanowała zadanie obsługi samodzielnych odczytów liczników elektrycznych, jeszcze bardziej rozszerzając swoje możliwości. Osiągnięcie to okazuje się niezwykle cenne, zwłaszcza biorąc pod uwagę ciągłą digitalizację prostych procesów i obecną sytuację na rynku, gdy potrzeby klientów wymagają kontroli zużycia energii.“

Lucie Masopustová

Członek zarządu, Dyrektor ds. obsługi klienta, CEZ Distribuce

Distribuce ČEZ

Rozwiązanie

CEZ Distribuce z powodzeniem wdrożył EMĘ, swojego cyfrowego agenta, początkowo w kanałach głosowych. EMA niestrudzenie pomaga klientom dzwoniącym na infolinię, zapewniając wskazówki i wsparcie 24/7. W ciągu pierwszych sześciu miesięcy działania EMA pomogła ponad 650 000 klientom, na przykład informując ich o planowanych przerwach w dostawie energii lub rozwiązując ponad 50% zapytań dotyczących rozplombowania liczników energii elektrycznej.

EMA pomaga głównie w rozwiązywaniu prostych zapytań, natomiast bardziej złożone przekazywane są kompetentnym współpracownikom w contact center.

Dodatkowo asystent chatbota serwisu rozpoczął współpracę z EMA, skutecznie pomagając klientom i wykonując te same zadania co EMA, ale na platformie czatu.

W przypadku większości tematów osoba dzwoniąca musi podać co najmniej jeden konkretny szczegół – numer licznika lub numer EAN (18-cyfrowy numer znajdujący się w umowie lub fakturze)

 

The Impact

1M+

Interakcje bota głosowego i chatbota w 6 miesięcy

50%

skuteczności pomocy bota głosowego przy rozpakowaniu

22%

e-maili zostało pomyślnie sklasyfikowanych

Digital e-mail processing

„W tej chwili testujemy kategoryzację przychodzących e-maili oraz nowy interaktywny formularz na stronie, który będzie kierować określone typy zapytań do osoby odpowiedzialnej, bez angażowania operatorów contact center. Oczekujemy, że przyspieszy to przetwarzanie żądań naszych klientów” – wyjaśnia dalej Sokolová.

Chcesz takiego samego sukcesu dla swojego zespołu?