Česká spořitelna mezi prvními, kdo implementovali neurální hlas​

Česká spořitelna mezi prvními, kdo implementovali neurální hlas

Česká spořitelna, součást skupiny ERSTE, má v České republice 4,5 milionu klientů, což ji činí bankou s nejvíce zákazníky na českém trhu.

Aby Česká spořitelna zajistila co nejlepší zákaznickou zkušenost, drží krok s nejnovějšími inovacemi a nyní udává směr pro celý region střední a východní Evropy.

Happy customers

Česká Spořitelna (Erste Group) among the first ones to implement Custom Neural Voice

Česká spořitelna (ERSTE Group) has 4.5 million clients in the Czech Republic – which makes it a bank with the highest number of customers on the Czech market.

To ensure best customer experience possible, Česká spořitelna (ČS) is keeping the pace with the latest innovations. And the company is now setting trends in digital customer experience for the whole CEE region.

Phone

USE CASE

  • Voicebot dostupný 24/7
  • Vlastní neurální hlas
  • Smart Routing
Numbers

ČÍSLA

  • Nejdelší tradice na českém trhu
  • Člen skupiny ERSTE od roku 2000
  • 4.5+ mil zákazníků
Strong

BENEFITY

  • Dostupnost 24/7
  • Nižší čekací doby
  • Lepší zákaznická zkušenost

Výzva

Každodenně se ČS setkává s obrovským množstvím interakcí se zákazníky, přičemž většina hovorů směřuje přímo do hlavního call centra v Prostějově a Ostravě. ČS má ale i řadu specializovaných oddělení, jako jsou důchodové pojištění, hypotéky a další. Když se zákazník obrátil na ČS s požadavkem na nastavení důchodového pojištění, operátor v hlavním call centru musel zákazníka přesměrovat na odpovídajícího pracovníka v konkrétním oddělení.

Při hledání automatizovaného řešení šla ČS ještě dál a rozhodla se vytvořit živou asistenci přizpůsobenou potřebám jejich zákazníků. S tak silnou značkou na trhu bylo zásadní udržet jejich komunikační styl i v digitálním prostředí. Virtuální asistent s neurálním hlasem se tak jevil jako vhodné řešení.

„Naši operátoři ztráceli příliš mnoho času přesměrováním zákazníků na naše specializované služby v jiných odděleních. Hledali jsme řešení, které by je uvolnilo od této rutiny a umožnilo jim soustředit se na složitější úkoly, na které jsou připraveni,“ říká Pavlína Kacrová, vedoucí směrování hovorů v call centru.

 

Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead, Česká spořitelna

“Silná značka přináší důvěru našich zákazníků. V inovacích, které zavádíme jsme rychlí a opatrní . Máme dokonce vlastní tým konverzačních specialistů pro vývoj našich virtuálních asistentů. Hledali jsme však partnery, kteří nám pomohou s tím, co sami nezvládneme, a kteří mají dostatečné zkušenosti vést nás na cestě digitální transformace. A spolčnost Born Digital se ukázala jako skvělá volba.“

Pavlína Kacrová, Call Center Routing Lead, Česká spořitelna

Řešení

Implementovaný voicebot perfektně řeší definovaný problém – na začátku hovoru s volajícím zákazníkem pokládá otevřenou otázku. Na základě odpovědi ihned identifikuje kategorii a podkategorii hovoru a přesměruje zákazníka k odpovědnému pracovníkovi.

„Nyní je to voicebot, kdo přesměrovává zákazníky k odpovědným operátorům. Naši pracovníci v hlavním call centru se tak mohou přímo soustředit na řešení požadavků zákazníků a zákazníci se dostanou k pomoci mnohem rychleji,“ vysvětluje Kacrová z České spořitelny.

K tomu operátor obdrží kategorii, podkategorii a přepis rozhovoru zákazníka s digitálním agentem a ihned ví, jaký je důvod hovoru. To vše pomáhá významně dobu, v jaké jsou požadavky klienta vyřešeny.

 

Dopad

90%

přesnost v určení kategorie hovoru

22 sekund

stačí k dosažení relevantní pomoci

BENEFITY

24/7 dostupnost

Dalším speciálním prvkem, který podporuje celkový zákaznický zážitek, je nepochybně implementovaný neurální hlas od Microsoftu. ČS otevřela dveře do světa této revoluční technologie v našem regionu. „Implementace Custom Neural Voice pro našeho digitálního asistenta byla jednou z nejzajímavějších částí projektu. Naši zákazníci teď na druhém konci linky slyší hlas známého českého herce. A to celou interakci dělá tak nějak lidštější,“ uzavírá Kacrová.

Chcete ten samý úspěch pro váš tým?

Zákazníci ZSD nahlašují výpadky elektřiny pomocí chatbota​

Zákazníci ZSD nahlašují výpadky elektřiny pomocí chatbota

Západoslovenská distribučná, člen skupiny E.ON, je největším dodavatelem elektřiny na Slovensku.

V reakci na nejnovější trendy a inovace v oblasti zákaznické zkušenosti se ZSD spojila s firmou Born Digital a svým zákazníkům nabídla digitální samoobslužný kanál pro hlášení výpadků elektřiny.

Customers of ZSD report electricity outages through digital agent

Západoslovenská distribučná (ZSD), member of the E.ON Group, is the biggest electricity distributer in Slovakia. Following the latest trends and innovations in customer experience, ZSD partnered up with Born Digital and offered its customers a digital self-service channel for reporting electricity outages.

Phone

USE CASE

  • Chatbot
  • Dostupnost 24/7
  • Žádné čekací doby
Numbers

ČÍSLA

  • Obslouženo tisíce zákazníků
  • Dokončeno tisíce reportů
  • Prevence stovek duplicit
Strong

BENEFITY

  • Nižší náklady
  • Rychlejší zákaznický servis dostupný 24/7
  • Prevence přetížení 

Výzva

Se milionem zákazníků se ZSD setkává s obrovským množstvím dotazů, zejména v případě poruch nebo plánovaných odstávek elektřiny.

V těchto náročných chvílích jsou operátoři zahlceni opakujícími se dotazy a zákazníci jsou nuceni čekat dlouhé minuty na odpovědi, aniž by měli jinou možnost, jak získat informace o své situaci.

„Abychom vyhověli potřebám našich zákazníků, rozhodli jsme se v ZSD nasadit chabota, který bude integrován do našich systémů. Chtěli jsme mít plně automatizovaný proces hlášení výpadku proudu od začátku do konce, včetně ověření zákazníků, přesné identifikace dodávkových bodů a rozpoznání duplicit,“ popisuje Marcel Hanečák ze ZSD.

 

Marcel Hanečák, Business Solutions Development Expert, Západoslovenská distribučná
Study case ZSD

“Naši zákazníci nyní mají k dispozici digitální samoobslužný kanál dostupný 24/7 bez čekací doby,“

Marcel Hanečák, Business Solutions Development Expert, Západoslovenská distribučná

Řešení

Chatbot od Born Digital nyní pomáhá odlehčit kontaktní centrum, zvláště v časech hromadných výpadků proudu, kdy zákazníci hledají jakoukoli možnost, jak situaci hlásit.

Díky integraci může náš digitální agent (jménem Edo) například vyhodnotit, zda se v lokalitě zákazníka nevyskytuje plánovaný či hromadný výpadek proudu a poskytnout veškeré potřebné informace. Tímto se naši pracovníci mohou soustředit na složitější případy, zatímco digitální agent se stará o rutinní dotazy.

 

Dopad

6K+

zákazníků obslouženo

1.6k

reportů dokončeno

stovkám

duplicit předejito

Nejdůležitější je, že digitální agent dokáže celý proces hlášení nových výpadků zvládnout sám. Jakmile je zákazník ověřen a hlášení dokončeno, zákazník i naše interní systémy, jsou automaticky informováni.

Celý proces je automatizovaný a navržený tak, aby se předešlo duplicitě dat, čímž šetří náš tým spoustu času.

„Chystáme se rozšířit spolupráci a přidat nová témata a funkce, v budoucnu bychom možná mohli přidat i další komunikační kanály,“ uzavírá Hanečák.

Chcete ten samý úspěch pro váš tým?

Virtuální asistent Gopassu zlepšuje zákaznickou zkušenost​

Virtuální asistent Gopassu zlepšuje zákaznickou zkušenost

GOPASS je součástí skupiny Tatry Mountain Resorts, která je největším provozovatelem horských středisek a turistických služeb ve střední a východní Evropě.

GOPASS zákazníky provází od prvního nákupu či návštěvy přes všechny služby a prodejní místa, což vytváří bohaté možnosti pro neustálé zlepšování zákaznické zkušenosti.

GoPass's Virtual Agent Boosts Customer & Agent Satisfaction alike

GOPASS is part of the Tatry Mountain Resorts Group, which is the largest operator of mountain resorts and tourist services in the CEE region. 

GOPASS accompanies customers from the first visit or purchase throughout all sales points and services – thus creating plentiful opportunities for continuous improvement of customer experience.

Phone

USE CASE

  • Analytika zákaznickcýh interakcí
  • Prevence přetížení
  • Sběr a analýza zpětné vazby od zákazníků
Numbers

ČÍSLA

  • 100 000+ uživatelů mobilní aplikace
  • Dostupné v 5 zemích a jazycích
  • Miliony interakcí ročně
Strong

BENEFITY

  • Prediktivní analytika
  • Nižší čekací doby
  • Prevence přetížení

Výzva

Milióny zákazníků každoročně využívají GOPASS, a to především době hlavní zimní sezóny. V tomto období GOPASS dostává stovky, dokonce tisíce zákaznických požadavků během několika hodin. Tyto požadavky jsou často naléhavé a vyžadují okamžité řešení.

„Takový objem požadavků je nemožné zvládnout s běžným počtem zaměstnanců na směně. Navíc dlouhé čekací doby během hlavní sezóny negativně ovlivňovaly zákaznickou zkušenost,“ vysvětluje Martina Sýkorová, vedoucí oddělení zákaznických služeb v GOPASS.

Proto se GOPASS zaměřil na hledání řešení, která by jim pomohla předpovídat tyto špičky a umožnila jim přizpůsobit plánování směn. Současně chtěli automatizovat interakce, které nevyžadují zásah operátora.

 

“Díky prediktivní analytice platformy Born Digital jsme nyní schopni předvídat a tak pokrýt neočekávané špičky. Tímto způsobem předcházíme přetížení našeho zákaznického servisu,“

Martina Sýkorová, Customer Services & Relations Manager at  GOPASS

Řešení

Pro pokrytí neočekávaných špiček nabízí řešení Born Digital jak analýzu zákaznických interakcí, tak voicebota. Díky analýze může GOPASS v reálném čase sledovat důvody zákaznických interakcí a identifikovat příležitosti pro zlepšení procesů.

GOPASS má k dispozici úplnou sadu dat, včetně technických údajů (doba trvání hovoru, čas ve frontě) a klasifikace hovorů s ohledem na získanou zpětnou vazbu od zákazníků. Vše je přehledně zobrazeno v rámci dashboardu, který poskytuje souhrnná data i možnost podrobnějšího pohledu na jednotlivé záznamy.

„Díky prediktivní analytice platformy Born Digital teď dokážeme předvídat a pokrýt neočekávané špičky. Tímto způsobem odlehčujeme našemu zákaznickému servisu a výrazně snižujeme čekací doby,“ dodává Sýkorová.

 

Dopad

3500+

interakcí analyzováno měsíčně

2000+

interakcí s voicebotem měsíčně

100+

zpětné vazby od zákazníků měsíčně

Virtuální asistent navíc zvládá běžné požadavky, čímž uvolňuje operátory pro důležitější úkoly. Například, pokud lanovky kvůli špatnému počasí nejezdí, hlasový asistent informuje zákazníky s lístky Fresh Track pro daný den (prostřednictvím speciální kampaně) a poskytuje jim všechny potřebné informace o vrácení peněz za skipas nebo možnosti změny termínu lístku.

Pokud zákazníci potřebují vyřešit složitější problémy, jsou ihned přesměrováni na zodpovědného operátora. Na konci hovoru jsou však znovu spojeni s voicebotem, který shromažďuje zpětnou vazbu na vyřešení problému. „Shromážděná zpětná vazba je automaticky přidána k analýze tohoto záznamu, což je velmi užitečné,“ uzavírá Sýkorová.

„Nyní můžeme dělat rozhodnutí založená na datech a mnohem rychleji zlepšovat naše služby. A co je nejdůležitější, děláme tak v souladu s opravdovými potřebami našich zákazníků,“ dodává Sýkorová.

Chcete ten samý úspěch pro váš tým?

AXA pojišťovna nabízí zákazníkům samoobslužné služby pomocí voicebotů a chatbotů​

AXA pojišťovna nabízí zákazníkům samoobslužné služby pomocí voicebotů a chatbotů

V důsledku globální pandemie AXA zrychlila svou digitální transformaci a nyní se orientuje na plně funkční e-travel.

AXA dnes poskytuje podporu prostřednictvím samoobslužných kanálů, využívá voiceboty a chatboty a implementuje nejnovější technologie od společnosti Born Digital pro analýzu dat a automatizaci zpracování e-mailů.

AXA, a multinational insurance company, offers its customers omni-channel self-service with the help of Born Digital

The global pandemic drove AXA, a multinational insurance company to speed up the process of digital transformation and the company is now moving towards a fully functional e-travel.

Today, AXA offers self-service support across multiple channels with virtual agents and uses the latest Born Digital technologies for data analysis as well as email processing automation. 

Phone

USE CASE

  • Voicebot a chatbot
  • Automatizovaná e-mailová komunikace
  • Detekce podvodných materiálů

Numbers

ČÍSLA

  • 200+ let zkušeností

  • 93 milionů klientů

  • Přítomni na evropských a dalších globálních trzích (51 zemí)

Strong

BENEFITY

  • 24/7 dostupnost

  • Omnikanálové řešení

  • Optimalizace nákladů

Výzva

Během pandemie se pojišťovna AXA potýkala s obrovským přetížením kontaktního centra kvůli nejasným omezením cestování. Proto bylo prvním krokem projektu zavedení hlasového asistenta pro automatizaci běžných dotazů týkajících se cestovního pojištění.

Voicebot od Born Digital se ukázal být úspěšný, a tak se AXA rozhodla rozšířit samoobslužné kanály (přidáním chatu) a rozšířit spektrum témat, která virtuální asistent zvládá.

 

Díky všestrannému přístupu a řešením od Born Digital AXA nakonec zavedla také klasifikaci a automatizaci zákaznických e-mailů, čímž dokončila sadu digitálních komunikačních kanálů.

 

Lukáš Klozík, Travel Assistance Manager, AXA

“Naši zákazníci nás často kontaktují v náročných a stresových situacích, které vyžadují naši okamžitou pomoc a reakci. Je proto klíčové zajistit jim nepřetržitou, kvalitní zákaznickou podporu, což Born Digital skvěle zvládá.“

Lukáš Klozík, Travel Assistance Manager, AXA

 

Řešení - voicebot, chatbot

„Hlasový asistent byl během pandemie skutečným záchráncem. Tehdy AXA zaznamenala nárůst zákaznických interakcí o 250 %,“ vysvětluje Lukáš Klozík. Hlasový asistent především pomáhal s rutinními dotazy a poskytoval zákazníkům základní informace, čímž ulevil přetíženým operátorům.

Tento asistent je navíc velkou pomocí i v době špičky. Pokud jsou všichni operátoři zaneprázdněni, shromažďuje důležité informace a odkazuje zákazníky na webové formuláře a možnosti samoobsluhy. Kromě pomoci s cestovním pojištěním zvládá také procesy likvidace pojistných událostí, první ověření škody, zdravotní asistenci a hlášení škod.

„Průměrně nám ušetří našim operátorům 3 minuty u každého patnáctiminutového hovoru, což znamená nejen úsporu času, ale i provozních nákladů,“ dodává Lukáš Klozík z AXA.

 

Impact

100K+

interakcí s voicebotem

20%

plně automatizovaných interakcí

87%

konverzací s chatbotem vyřešeno

Automatizovaná e-mailová komunikace

Vzhledem k tomu, že AXA dostává většinu důkazních dokumentů a informací e-mailem,  automatizace zpracování e-mailů byla dalším logickým krokem v digitální transformaci.

Klasifikátor e-mailů od Born Digital okamžitě třídí příchozí e-maily od zákazníků do kategorií (např. lékařské zprávy), posílá je příslušnému operátorovi a zvýrazňuje klíčové informace. Zaměstnanci kontaktního centra tak nemusí číst celý e-mail a okamžitě vědí, jak s ním naložit.

K tomu všemu AXA zavedla i technologii detekce podvodů od Born Digital. Umělá inteligence okamžitě posoudí, zda nebyl dokument v příloze padělaný. „Tímto způsobem předcházíme dvojímu proplácení pojistných nároků,“ říká Lukáš Klozík z AXA.

 

Chcete ten samý úspěch pro váš tým?

Dôvera zdravotní pojišťovna využívá AI pro asistenci jejich 1.7 milionů klientů

Dôvera zdravotní pojišťovna využívá AI pro asistenci jejich 1.7 milionů klientů

Zdravotní pojišťovna Dôvera se stará o zdravotní potřeby svých 1,7 milionu pojištěnců.

S cílem přizpůsobit se moderním trendům, Dôvera spojila síly s firmou Born Digital. Společně pracují na optimalizaci provozu a na zlepšení zákaznického servisu prostřednictvím zavádění umělé inteligence ve formě digitálních virtuálních asistentů.

Dôvera Health Insurance company introduces AI for its 1.7M insured customers

Dôvera Health Insurance Company offers its services and fulfils the healthcare needs of 1.7 million insured individuals.

Recognizing the need for transformation, Dôvera partnered with Born Digital to optimize their operations and enhance customer experience by introducing innovative AI Virtual Agents.

Phone

USE CASE

  • Voicebot

  • Autentifikace zákazníků

  • Automatizace aktivních operací

Numbers

ČÍSLA

  • 2,400+ hovorů operátorů ušetřeno měsíčně
  • 64 % pojištěnců automaticky autentifikováno
  • 140+ pojištěneckých kartiček vydáno měsíčně voicebotem
Strong

BENEFITY

  • Kratší čekací doby
  • Zvýšená efektivita operátorů
  • Optimalizace nákladů

Výzva

Když si pojištěnec u Dôvery vyžádá pomoc, musí projít pečlivým dvoukrokovým ověřovacím procesem, v němž mu asistuje pracovník kontaktního centra. Tento krok je nezbytný, vzhledem k citlivosti informací, které pojišťovny spravují.

Tento postup ovšem vedl k delším čekacím dobám a pracovníci se museli věnovat monotónním a opakujícím se úkolům. Dôvera si byla vědoma potřeby změny a proto se spojila s firmou Born Digital. Společně se zaměřili na optimalizaci provozu díky inovativnímu řešení s využitím umělé inteligence. Tímto krokem jsme se vydali na cestu ke zjednodušení procesů, zvýšení efektivity a vylepšení celkové zákaznické zkušenosti.

 

Martin Červenák, Contact Center Manager, Dôvera

„Implementovali jsme virtuálního asistena, efektivní nástroj, který bez problémů zajišťuje ověřování identity pojištěnců. Toto řešení šetří našim pracovníkům hodně času a zároveň jim umožňuje rychle přistupovat ke všem důležitým informacím o zákaznících.“

Martin Červenák, 
Manažer kontaktního centra, Dôvera 

Řešení

Prvním krokem bylo, že Dôvera implementovala voicebota, který dokáže zcela samostatně ověřit identitu pojištěnců. Voicebot efektivně ověřuje lidi podle jejich osobních čísel nebo čísel pojištění a dokáže určit, kdo je plátce pojištění nebo který lékař je zodpovědný.

Díky tomu se operátorům ušetřilo hodně času. Jakmile voicebot úspěšně ověří pojištěnce, vytvoří pro operátory kartu zákazníka se všemi důležitými informacemi, což umožňuje operátorům hladce navázat na komunikaci se zákazníkem.

Dalším krokem bylo, že Dôvera ve spolupráci s Born Digital úplně automatizovala proces objednávání a doručování nových pojišťovacích karet. Voicebot nejprve ověří identitu pojištěnce a poté se zeptá na adresu, kam má být karta doručena.

 

Dopad

2,400+

hovorů operátorů ušetřeno měsíčně

64%

identifikace pojištěnců

100+

kartiček pojištěnce vydáno měsíčně

K dalším funkcím virtuálního asistenta patří možnost poslat pojištěnci e-mailem potvrzení o vystavení karty. Tento digitální certifikát je praktický, když je pojištěnec na cestách a potřebuje takový dokument ještě předtím, než mu dorazí plastová karta. Tato novinka přináší pojištěncům větší pohodlí a flexibilitu, což zaručuje plynulý a efektivní průběh celého procesu.

Chcete ten samý úspěch pro váš tým?

Virtuální asistentka EMA asistovala již více než 650 tisícům zákazníků ČEZ Distribuce​

Virtuální asistentka EMA asistovala již více než 650 tisícům zákazníků ČEZ Distribuce

CEZ Distribuce je největším distributorem elektřiny v České republice a dceřinou společností ČEZ, a. s.. Společnost si uvědomuje svůj význam v poskytování vysoce kvalitní zákaznické služby pro téměř 4 miliony odběrných míst.

Aby zlepšili možnost samoobsluhy svých klientů, zejména co se týče rozplombování elektroměrů a samostatného odečtu, obrátila se ČEZ Distribuce na odborníky v CGI a Born Digital.

Over 650K customers assisted by virtual agent in just six months at electricity distributor CEZ

CEZ Distribuce is the largest electricity distributor in the Czech Republic and a subsidiary of CEZ, a. s., who understands the importance of providing high-quality, round-the-clock customer service for their nearly 4 million consumption points.

To enhance their customer self-service capabilities, particularly concerning the registration of unsealed electric meters and meter self-reading, CEZ Distribuce sought the expertise of both CGI and Born Digital.

Phone

USE CASE

  • Virtuální asistent (chat, hlas)

  • Smart routing

  • Automatizované zpracování e-mailů

Numbers

ČÍSLA

  • 1M+ interakcí s voicebotem a chatbotem

  • >50% míra úspěšnosti při asistenci s rozplombováním

  • 22% úspěšně klasifikovaných e-mailů

Strong

BENEFITY

  • Dostupnost 24/7

  • Nižší doby čekání

  • Prevence přetížení

Výzva

ČEZ Distribuce se zaměřila na využití umělé inteligence ke zlepšení efektivity a umožnění operátorům soustředit se na složitější úkoly. Ve spolupráci se CGI a Born Digital pečlivě identifikovali oblasti vhodné pro optimalizaci nákladů a automatizaci, přičemž se zaměřili na oblíbená témata zákazníků.

„Klient identifikoval nejpopulárnější témata a důvody pro telefonické interakce s koncovými zákazníky. Společně jsme těmto případům vymezili procesy, vybudovali infrastrukturu na nové platformě a integrovali řešení s ostatními IT systémy klienta,“ říká Daniel Zelenka, Senior konzultant společnosti CGI.

Technická povaha těchto příkladů využití a nulová tolerance chyb v rámci odvětví představovaly pro všechny zúčastněné týmy značnou výzvu.

 

Lucie Masopustová, Member of the Board of Directors, Customer Service Director, CEZ Distribuce
Distribuce ČEZ

“Nedávno EMA (virtuální asistentka) zvládla úkol zpracování samostatných odečtů elektrických měřičů, čímž dále rozšířila své schopnosti. Tento úspěch se ukazuje jako nesmírně cenný, zejména s ohledem na nepřetržitou digitalizaci jednoduchých procesů a současnou situaci na trhu, kdy mezi jednu z hlavních potřeb zákazníků patří kontrola nad spotřebou energie.“

Lucie Masopustová, 
Členka představenstva, ředitelka zákaznických služeb, ČEZ Distribuce

Distribuce ČEZ

Řešení

ČEZ Distribuce úspěšně spustila svou virutální asistentku EMU, a to nejprve na hlasových kanálech. EMA neustále pomáhá zákazníkům, kteří volají na zákaznickou linku, a poskytuje jim podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Jenom za prvních šest měsíců EMA asistovala více než 650 tisícům zákazníků, třeba informacemi o plánovaných odstávkách nebo vyřizováním více než poloviny dotazů ohledně rozplombování elektroměrů.

EMA se věnuje hlavně jednoduchým požadavkům, zatímco složitější případy předává zkušeným kolegům v kontaktním centru.

Navíc začal na webu fungovat chatbot, který efektivně pomáhá zákazníkům a zvládá stejné úkoly jako EMA, ale prostřednictvím chatu.

Pro většinu požadavků musí volající poskytnout alespoň jeden konkrétní údaj, jako je číslo měřiče nebo EAN kód (18místné číslo najdete ve smlouvě nebo na faktuře).

 

Dopad

1M+

interakcí s voicebotem a chatbotem za 6 měsíců

50%

úspěšnost asistence voicebota s rozplombováním 

22%

e-mailů úspěšně klasifikováno

EMA také pomáhá domácnostem s informacemi o plánovaných výpadcích proudu nebo kdy se zapínají nízké tarify, což jim umožňuje chytře naplánovat spotřebu energie pro náročnější činnosti typu praní.

„Když se domácnosti chtějí dozvědět, kdy platí nízký tarif, EMA jim poskytne všechny potřebné údaje. Díky tomu mohou třeba zapnout pračku v tu nejvýhodnější dobu,“ vysvětluje Klára Sokolová, manažerka kvality služeb v ČEZ Distribuci.

Automatizovaná e-mailová komunikace

„Právě probíhá testování systému pro kategorizaci příchozích e-mailů. Zároveň na našich webových stránkách zavádíme nový interaktivní formulář. Ten bude automaticky směrovat určité typy dotazů rovnou k příslušnému pracovníkovi, a to bez zásahu operátorů kontaktního centra. Díky tomu očekáváme rychlejší vyřizování požadavků našich zákazníků,“ popisuje Klára Sokolová další kroky.“

Chcete ten samý úspěch pro váš tým?

Jak VSD automatizovala dvě ze tří kontaktních linek

Jak VSD automatizovala dvě ze tří kontaktních linek s AI asistenty

Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD), a.s., člen skupiny VSE Holding, je energetická společnost zaměřená na distribuci elektřiny koncovým zákazníkům.

Společnost vlastní 22 900 km distribuční soustavy na východním Slovensku, která distribuuje elektřinu do více než 660 000 odběrných míst.

How VSD fully automated two out of three contact lines​ with AI

Východoslovenská distribučná, a.s. (VSD, a.s.), member of the VSE Holding Group, is an energy company focused on the electricity distribution to the end customer.

The company owns 22,900 kilometers of distribution system in Eastern Slovakia, distributing electricity into more than 660,000 distribution points.

Phone

USE CASE

  • Voicebot a chatbot

  • Prevence přetížení

  • Automatizace nahlašování ticketů na back office

Numbers

ČÍSLA

  • 276,000+ interakcí s voicebotem

  • 195,000+ interakcí na poruchové lince

  • 70% interakcí se týká nahlašování výpadku

Strong

BENEFITY

  • Dostupnost 24/7

  • Výrazně nižší čekací doby

  • Předcházení přetížení koktaktní linky

Výzva

 Vzhledem k tomu, že se na distribuci VSD spoléhá takové množství zákazníků, je naprosto nezbytné jim co nejrychleji pomoci. Zejména v době krizí a hromadných výpadků volají do VSD stovky zákazníků najednou – a hledají okamžité odpovědi.

Společnost VSD proto začala hledat automatizovaná řešení, která by vyřešila co nejvíce interakcí bez zásahu lidského faktoru. Aby mohli poskytovat co nejlepší služby na míru, rozhodli se pro automatizaci chatu i hlasových kanálů. Od automatizace si slibovali snížení čekací doby a možnost soustředit se na složité požadavky. „Naším cílem bylo nasadit plnou automatizaci na dvou ze tří kontaktních linek,“ vysvětluje Zuzana Jurášová, vedoucí oddělení služeb zákazníkům.

V oblasti hlášení výpadků se rovněž vyskytovalo mnoho duplicit, které zbytečně zatěžovaly operátory a vedly k duplicitám v  systému.

 

Zuzana Jurášová, Head of Customer Services, VSD
VSD

“Elektra se ukázala jako obrovská úleva pro operátory, protože vyřizuje více než polovinu jejich rutinních hovorů na poruchové lince.“

Zuzana Jurášová, vedoucí oddělení služeb zákazníkům, VSD

Řešení

Nejprve se společnost VSD rozhodla implementovat chatovacího agenta Born Digital jménem „Elektra“. V současné době pro zákazníky vyřizuje navigaci jak standardních požadavků, tak i projektů pro ně prostřednictvím webových stránek VSD. Odpovídá na všechny nejasnosti a na místa, kde mohou podávat různé typy žádostí, a provádí je celým procesem. Digitální agent například poskytuje zákazníkovi odpověď v případě, že nemůže najít stav své žádosti.

Ve většině případů pomáhá chatbot zákazníkům s hlášením výpadků, aktuálními informacemi o jejich distribučních místech nebo se základními dotazy ohledně cen. Vývoj témat je nepřetržitý a oblasti, kterými se Elektra v současnosti zabývá, se budou nadále rozšiřovat.

 

Dalším krokem bylo rozšíření asistence Elektry na hlasový kanál (pro zákaznickou + dodavatelskou + poruchovou linku). Pravdou je, že 70 % hovorů na poruchové lince se týká hlášení nových výpadků a tyto interakce lze snadno automatizovat.

 

Dopad

300K+

interakcí s voicebotem a chatbotem 

98%

porozumění zákaznických požadavků

BENEFIT

virtuální asistent připraven 24/7

Electra dokáže registrovat nové výpadky, poskytuje zákazníkům aktuální informace a nabízí způsob hlášení výpadků bez asistence lidského agenta. Takový přístup výrazně zkracuje čekací dobu a uvolňuje operátory, kteří se mohou věnovat složitějším problémům a poskytovat individuální a kvalitní zákaznickou podporu.

“K dnešnímu dni se nám podařilo plně automatizovat zákaznickou i dodavatelskou linku. Implementace nám pomohla výrazně snížit provozní náklady, ulevila našim operátorům a umožnila nám poskytovat zákazníkům okamžité odpovědi,“ uzavírá Jurášová.

Chcete ten samý úspěch i pro váš tým?